【情景】 “我不理解什么叫漏话提醒，为什么要收这个费用？” 【特点】 事无大小，遇到麻烦就投诉 【措施】 不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。 【公式】 “刘小姐，我已
【情景】 “我就是想不通为什么要怪我呵？！” 【特点】 客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈 【措施】 认同，理解，同情。 【公式】 李小姐，我真的理解您……
【情景】 “我不想跟你说，找你们经理来！” 【特点】 顾客不肯与客服经理说话，一开始就要见经理。一般地，这样的投诉可能是由于顾客误会很深或受到较大伤害，而且这样的顾客也很理智，有很好的谈判能力。 【措
【情景】 “要需要你们公司给我个书面的说明！” “我想，你们公司应该可以给我个书面的确认吗？” 【特点】 事实已经清楚，已经承认失误，但对方要求书面澄清和道歉，原因是我们处理方案过于简单，对方希望我们
【情景】 “不要讲赔偿，我就要你们给我个说法” 【特点】 客户不要赔偿，只是一定要讨个解释和说法。通常客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今天，某些客户可能非常在意他们的权益，而不是具体的业务办理。
【情景】 “你看，这不是让生气吗？这太让人生气了......” 【特点】 某些客户生气的时候总喜欢找到有人倾诉他的抱怨。 【措施】 投诉处理过程就是“看、问、听、说、想、做”的过程。其中应该以‘听’为
【情景】 “我用手机卡来还不能办理吗？难道手机卡比身份证更能证明吗？” 【特点】 客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用或换货，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客
【情景】 【特点】 客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动地围绕事件的时间、起因、背景以及给他带来的影响反复强调，或反复地说由此而产生的委屈，困扰。 【措施】 1、当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头
【情景】 1、如果不赔偿这一万块钱，我将考虑交给律师办理 2、现在网络等媒体对这种情况是比较关心的 3、否则，我将考虑到消费协会投诉你们 【特点】 客户提出明确的要求，而这一要求是我们无法满足的。客户
【情景】 1、造成我接不到电话，你们这次要赔偿我的丢单的损失10元 2、我奶奶洗澡到半热水器坏了，被冷水冲感冒住院，赔偿医疗费1万元 3、网络故障造成我昨晚股票不能交易，损失5万元，这要你们赔偿 【特
浙公网安备 33010802003509号
