【情景】 1、我根本没发过这条生信 2、我哪知道你们退货要保证不被刮花呀？还要有原来的包装？ 3、我没有获得通知，你们又没让我签收 【特点】往往顾客并不了解一些细节造成不能解决而不满，或是有可能故意找些细节作为理由想获得更多的服务项目 【措施】对关键的细节，应当尽量认同对方的意见，但要表明立场；对非关键细节，则应避免钻牛角尖。 【公式】 “您说XXX，我想我能理解，同时......” 1、“您说您没发过这样的短信，我想我能理解，同时在您的通信记录里是记录有发出短信的，或且您也回想一样是不是当时您的家人或朋友用您的手机发过短信，我也再让技术部门查证一下细节。” 2、“您说您不了解退货要保证不被乱花，包括应有原包装，我想我能理解，同时根据《消费者权益法》规定退货时需保持商品完好，所以我想，您这种情况通过正常的维修也是可以解决的，我帮您办理一下您看怎么样？” 3、“您说您没得到我们的短信通知，我想我能理解，请不好意思，同时那我现在把通知内容给您看一下，您看好吗？”