【情景】 1、虽然是碰坏了点，可维修期内，出问题你们当然要免费修嘛 【特点】事实清楚，可结论并不一致。 【措施】导向解决问题。事实既然清楚，应避免进一步的争论。 【公式】 “事情确实比较清晰了，您看我
【情景】 1、我根本没发过这条生信 2、我哪知道你们退货要保证不被刮花呀？还要有原来的包装？ 3、我没有获得通知，你们又没让我签收 【特点】往往顾客并不了解一些细节造成不能解决而不满，或是有可能故意找
【情景】 1、你们会在呼吗？只要能赚到更多的钱，你们什么做不出来？ 2、我看你们都不理的，我都来三次了！ 3、真是讨厌，我就在网上了解到你们乱收费 【特点】这样的顾客可能真的受到了伤害，或得到别人给予
【情景】 1、象你们这样，都不讲点人情世故的。 2、看在老乡的份上，你就帮我忙 3、我这样的老顾客你们也这样对待我？ 【特点】更注重人与人之间的友好、和谐、互助，注重感情，有时吃软不吃硬，甚至略带些江
【场景】 1、为什么要收来电显示费呢？ 2、上网费为什么按流量执行而不是按时间呢？ 3、什么叫做服务承诺？ 【特点】概念清晰，讲究道理，逻辑性强，深度思考。这样的顾客文化水平较高时，客服经理应对难度就
【主要内容】 1、顾客投诉理论基础 2、心态、礼仪、沟通与营销技能 3、投诉处理基础要求与创新理念 4、投诉处理现场情景训练 附：案例分析与讨论 【优势特点】 1、创新的投诉处理理念、观点、方法。对提
创新营销，就是不按即有战略或战术展开营销。新的观念、产品、渠道、分销、价格策略都是创新营销的内容。对客户经理来说创新营销就是出奇制胜的业务方式。 创新营销往往是跟文化营销在一起的。 附录文章： 定义
•驾驭型 ：注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 •表现型 ：显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 •平易型
体验营销原本的含义是说，我们当下的时代是体验经济时代，故提出体验营销的理念。 体验营销的本意是为企业而不是为客户经理提供营销的思维方式，后来延伸为客户经理通过客户体验实现营销的技能。 以下是百度对体
关系营销与我们习惯理解的通过人际关系展开营销的方式不同，这是一种战略理论。 关系营销的本质特征 关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面： 1.双向沟通 在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有
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