【情景】 1、你们会在呼吗？只要能赚到更多的钱，你们什么做不出来？ 2、我看你们都不理的，我都来三次了！ 3、真是讨厌，我就在网上了解到你们乱收费 【特点】这样的顾客可能真的受到了伤害，或得到别人给予的负面信息，也经常因为企业内部解决问题的流程造成效率不高，造成顾客从信任走向怀疑。 【措施】主要是及时解决、补救 1、对伤害了顾客的情况要及时真诚地道歉，运用好“谢谢您告诉我这些情况” 2、表明当下您会努力尽力解决问题 3、往往要陈述企业的服务承诺、原则。 【公式】 “这次给您带来了一些不便，真是抱歉，我们公司XXX，这个您放心。” 1、“这次给您带来了一些不便，真是抱歉，我们公司销售的手机是全行货的，这个您放心。” 2、“这次给您带来了一些不便，真是抱歉，我们公司要求上门维修必须在24小时到达现场，这个您放心，我将与维修部协调一下，尽量安排提前一些，到时他们会联系您，您看好吗？” 3、“这次给您带来了一些不便，真是抱歉，我们公司的服务承诺是遇到乱收费将双倍赔偿，这个您放心。”