【场景】 1、为什么要收来电显示费呢？ 2、上网费为什么按流量执行而不是按时间呢？ 3、什么叫做服务承诺？ 【特点】概念清晰，讲究道理，逻辑性强，深度思考。这样的顾客文化水平较高时，客服经理应对难度就不小。 【措施】主要是“晓之以理”。 1、在逻辑上让顾客理解公司的流程、规章、原则。 2、基本上这要求有较强的投诉处理理论基础，包括了解《GB/T 19012：2008》、《消费者权益法》、《产品质量法》，并且运用语言上能准确表示，如果能练习“概念分析”、“三点分析法”并运用起来，就能较好地应对。 3、对文化水平较高的能谦虚些，利用“营销三步曲”给顾客以表扬，主动向他请教，让他表现自己的“才华”，就好办了。对于大众客户，以真诚的方式说明道理，客气周到，都能起到良好效果。 【公式】 “XXX是XXX，其特点是XXX，所以需要XXX” 1、“来电显示是顾客在接到来电时，显示对方通信号码的服务，其特点是要通过相应的软件设计开发和设置，能为顾客提供优良的服务，所以需要单项收费。” 2、“上网是信息传输的过程，其特点是在一定的时间内上行或下行一定的信息量，所以需要通过信息流量进行计费，才真正体验为客户服务的价值额。” 3、“服务承诺大概就是说到就应该做到吧？其实准确的概念我也不大明确，这个可能要请教您这位专家了......”