课程大纲  

第一讲：医院工作人员服务礼仪与服务意识

1、领悟医护服务的真谛

2、医患关系的界定  

3、格局再大，赢在细节

4、礼仪的涵义及礼仪三要素

5、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

6、服务意识培养

第二讲：“阳光心态”——《摆正心态干工作》

一、关于“病态职场”的反思

1、每次遇到问题都找我们，他们干什么吃的

2、工作太累了，压力太大了，工资才这么点

3、不关我的事，我只是个打工的

4、遇到啥事，只知道骂人，他以为他是谁啊，算什么玩意嘛

5、没啥大不了，大不了“老子”明天不干了

小结：我们首先需要“摆正心态干工作”，态度决定一切！

二、摆正心态的“三大核心”

1、你在为谁而工作

1)为钱？——不要只为金钱而工作

2)为老板？——换位思考，老板其实不容易

2、打工心态害了谁

1)“打工心态”其实害了自己

2)公司是“锅”，你是“碗”——锅里有了碗里面才会有

3、你的工资从哪里来

1)让公司老板为你的“价值”买单

2)你凭什么拿高薪——请你交出“业绩”和“结果”来

小结：我们要明白“有价值才会有位置”，先升值，再升职！

三、摆正心态，解决问题的三大魔咒

1、遇到问题就是别人的问题，你立刻原地踏步

2、公司找你来，就是为了解决问题，没有问题，你就失业

3、这是你的工作，你享受了荣誉和收入，也要承担相应的责任和委屈

小结：我们要知道“解决问题是你的工作主题”，面对问题，面对问题，问题解决一半，逃避问题，问题扩大一倍。

四、树立阳光心态——好心态，才有好前程

1、主动心态——你的主动性在哪里？

1)你为什么“不主动”？你为什么“还不主动”？

2)揭示不主动问题“背后的问题”

3)做事“不主动”，前途“很被动”

2、责任心态——你的责任心在哪里？

1)勇于“负责任”，才能“担重任”

2)对工作负责就是对自己负责

3)没有做不好的工作，只有不负责任的人

3、团队心态——你的团队意识在哪里？

1)没有完美的个人，只有完美的团队

2)合作才能大作，携手才能共赢

3)成功企业秘诀：卓越的团队精神

小结：我们要自省，你是公司员工的榜样，你只有自己摆正心态做到了，才能去要求下面员工做到！

第三讲：医院工作人员礼仪的基本理念

1、医院中交往应遵循的原则

2、反问自己四个问题：

（1）我们与患者之间到底是鱼水关系还是水火关系？

（2）患者是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？

（3）为什么会出现：患者投诉、产生矛盾、医患关系紧张的现象？

（4）产生医患关系怎么做？

3、医院工作人员素质标准界定：

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

3.医院工作人员的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第四讲：医护服务精英仪容礼仪

一、如何提升自己的品味

1.职场精英妆容的要求

2.发式发型的职业要求

3.面部、手部、皮肤的护理

4.化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

二、职场仪容的禁忌

三、医护女士职业套装着装

1.医护精英职业装穿着

2.配饰：丝巾，饰品等

3.丝袜的穿着

4.皮鞋的禁忌

5.着装禁忌

四、医护男士职业套装着装

1.职业装如何穿着？

2.衬衫的穿着细节

3.领带的搭配

4.皮鞋的禁忌

第五讲：医护服务的形体礼仪规范

1.职员的举止要求：轻、稳、正原则

2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3.鞠躬的要领与训练

4.微笑的尺度与标准

一、行姿礼仪

1.陪同引导  2.上下楼梯  3.进出电梯   4.进出房门

第六讲：医护服务沟通接待礼仪

1、会议座次、出行座次

2、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

3、点头礼、鞠躬礼

4、握手礼

一、医护服务其他身体语言的训练

1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

二、看的技巧

1、学会“察言观色”      2、学会用目光接触患者          3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效倾听    2、听清事实   3、听出关联   4、听出感觉     5、听懂需求

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的医护人员人员

五、说的技巧

1、如何赞美患者？

2、如何回应患者？

3、如何与患者打招呼？

4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

二、医护服务电话沟通礼仪

1、医患沟通、咨询技巧；

2、电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感

3、电话沟通的语音、语调、语速、音量

4、接听电话如何应答？

5、拨打电话前的准备

6、打出电话的注意事项和禁忌

7、手机使用礼仪    

三、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.赞美开场

3.交替使用开放式和封闭式提问

4.语言简洁幽默

5.言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧

1.面部表情      2.目光接触     3.身体语言        4.人际距离         5.语音语调

五、沟通礼仪的七字真经

尊重、真诚、利他心

谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。 　　

1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。 　　 　　

2、待患交谈内容适当：

   不谈论个人家庭、私人问题；

   谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；

   不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。 　　

3、词雅语美：

语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。 　　 　　

4、团队管理、团队执行力 、团队沟通与协作 　　

  团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、 　　

  学狼性团队、团队能力测试、沟通能力测试…… 　　 　　

5、团队概念 　　

   什么是团队 　　

   队员具有哪些品质 　　

学狼性团队　

6、团队执行力

  什么是执行力

  执行力应具备哪些条件

  执行力的重要性　

7、团队协作的测试游戏：

  团队领袖 　　 　　

  团队角色诊断 　　

  角色测试：在团队中你的角色 　　

  角色分析：不同角色的特征 　　

  团队活动：共同的任务 　　

  共同分析：影响群体决策的因素 　　　　

8、合理看待医患的冲突 　　

  什么是冲突 　　

  医护人员如何看待和理解医患冲突 　　

  医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪 　　

  有效冲突和有害冲突的分水岭位置 　　

  培育团队协作解决冲突：

9、怎么化解和解决医患冲突

10、善待他人、合作共赢 　　 　　

  高效绩团队与沟通 　　

  构成沟通的要素 　　

  合理有效的沟通态度 　　

  倾听的重要—50％的成年人不懂倾听 　　

第六讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力

1、周到细心的接待礼仪

2、细致精心的服务礼仪

3、专业贴心的医护礼仪

4、不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范

5、及时疏导安慰、耐心妥善，应对处理医患纠纷

第七讲：职场的相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与患者相处之道

与患者产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！