课程大纲：

第一讲：美容行业工作人员服务礼仪与服务意识

1、礼仪的涵义及礼仪三要素

2、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

3、服务意识培养

第二讲：美容行业工作人员礼仪的基本理念

1.美容行业中交往应遵循的原则

2.反问自己四个问题：

（1）我们与顾客之间到底是鱼水关系还是水火关系？

（2）顾客是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？

（3）为什么会出现：顾客投诉、客源流失？

（4）你目前业绩不理想的根本原因是什么？

3.美容行业工作人员素质标准界定：

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4.美容行业工作人员的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第三讲：美容行业服务人员形象塑造

1.优质服务从行为举止规范开始

1）服务站姿规范训练

2）服务坐姿规范训练

3）工作中的蹲姿训练

4）服务标准手姿训练

2.优质服务在职业形象中体现

1）男士仪容规范

2）女士仪容规范

3.优质服务在着装规范中体现

1）男士着装规范

2）女士着装规范

4.服务规范七项修炼体现优质服务

1）微笑服务的魅力

2）热情的迎客致意的礼节

3）情绪控制与面客的表情神态

4）运用合理的目光与客户交流

5）规范的服务手势运用

6）客户服务中说的礼仪

7）客户服务中倾听的技巧

第四讲：美容行业服务人员接人待物

1、热情接待中应做到五声

1、来有迎声

2、问有答声

3、错有歉声

4、扬有谢声

5、走有送声

第五讲：沟通中应具备的品行

1、尊重     2、真诚      3、利他心

一、电话的沟通的礼仪

1、如何拨打电话

2、如何接听电话

二、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.赞美开场

3.语言简洁幽默

4.言语中的禁忌

三、非言语沟通技巧

1.面部表情

2.目光接触

3.身体语言

4.人际距离

5.语音语调

四、相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与顾客相处之道

与顾客产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！