课程大纲：

第一讲：树立卓越的银行服务意识以及提升素质心态

一、领悟银行服务的真谛

二、格局再大，赢在细节

三、四个德行

1.个人品德   2.家庭美德   3.职业道德    4.社会公德

四、五大优质银行服务心态：

1.感恩之心  2.自信之心  3.热情之心   4.宽容之心   5.危机之心

第二讲：银行工作人员礼仪的基本理念

一、银行行业中交往应遵循的原则

二、反问自己三个问题：

1、我们与客户之间到底是鱼水关系还是水火关系？

2、客户是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？

3、同业竞争如此激烈，我们的核心优势在哪里？

三、银行工作人员的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、 外塑形象、 内外兼修、 得体大方。

第三讲：优质银行服务、接人待物礼仪

1、奉茶斟水礼仪

2、与客户洽谈座次  

3、乘坐电梯、上下楼梯礼仪

4、点头礼、鞠躬礼

5、物品递送的禁忌

一、其他身体语言的训练

1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

二、热情接待中应做到五声

1、来有迎声

2、问有答声

3、错有歉声

4、扬有谢声

5、走有送声

第四讲：沟通技巧及电话礼仪

1、客户沟通、谈判技巧；

2、电话沟通核心——通过电话提升信赖感

3、电话沟通的语音、语调、语速、音量

4、接听电话如何应答

5、拨打电话前的准备

6、打出电话的注意事项和禁忌

7、手机使用礼仪

言语沟通技巧

1.合适称谓

2.赞美开场

3.交替使用开放式和封闭式提问

4.语言简洁幽默

5.言语中的禁忌

非言语沟通技巧

1.面部表情    2.目光接触    3.身体语言   4.人际距离       5.语音语调

第五讲：沟通中应具备的品行

1、尊重    2、真诚    3、利他心

职场的相处之道

1.与上司相处之道    2.与同事相处之道     3.与客户相处之道

与客户产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！