引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 上篇：服务管理职能篇 第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 ? 关键商业短板及其改进措施 ? 客户投诉处理的及时性与满意度 ? 服务规范落实 ? 服务流程优化 第三讲 服务考核 ? 因地制宜设定年度考核办法 ? 过程管理监控服务落地实施 ? 结果导向进行跟踪效果评估 第四讲 服务质量监控 ? 关键服务指标分解 ? 服务指标动态化、可测量化设计 ? 各部门自检自控办法制定及落实 第五讲 大客户服务 ? 中高端客户服务维系 ? 离网挽留机制设计 ? 服务资源与客户价值合理匹配 案例：善用世博时机维系大客户 第六讲 示范厅建设与推广 ? 示范厅孵化体系 ? 示范厅服务体系 ? 营业厅一点及面特点及匹配 ? 将服务效能融入示范厅管理 第七讲 服务培训计划及开展 ? 发掘一线服务人员的技能提升点 ? 组织服务规范培训 ? 设定考核机制，让培训效能化输出 第八讲 延伸服务创造价值 ? 高端用户差异化与服务需求匹配 ? 全球通VIP俱乐部服务规范及流程 下篇：服务基础管理篇 第一讲 省市县三级服务管理工作对接 ? 服务规范落实 ? 服务压力传递 ? 服务任务分解 ? 服务指标考核 第二讲 创新思维开展服务提升活动 ? 重长效，从严治理垃圾短信 ? 抓源头，狠抓客户信息安全 ? 服务工作创新，从服务思维创新开始 第三讲 社会渠道服务问题及应对 ? 服务资源支撑不足 ? 服务资源优化配置 ? 服务管理缺乏力度 ? 社会渠道服务质量考核 ? 社会渠道服务自检自控 第四讲 谨慎探索服务外包 ? 服务外包现有问题剖析 ? 外包服务质量与自营服务质量差距较大 ? 较高的员工流失率导致服务水平不稳定 ? 外包商退出导致的更换成本更高 ? 管理力度不足，导致客户信息安全得不到充分保障 ? 服务外包实施要点 ? 审慎稳妥、风险可控，核心业务不得外包 ? 服务质量、水平不降低 ? 有效降低运营成本 ? 客户信息安全必须有保障 ? 服务外包合作原则 ? 合作机制健全 ? 过程管理到位 ? 支撑手段完善 第五讲 服务管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三个目的 ? 提出要求的三个前提 ? 提出要求时应掌握的八个标准 第六讲 服务管理者有效工作流程之维系追踪 ? 维系的三种方法 ? 追踪的三个措施 ? 量化与细化的标准 第七讲 服务管理者有效工作流程之系统监控 ? 投诉类指标监控体系及考核措施 ? 满意度类指标监控体系及考核措施 ? 商业过程类指标监控体系及考核措施 第八讲 优秀服务管理者必须做到的五件事 ? 站的高才能看的远 ? 恩威并重，胡萝卜与大棒 ? 设身处地，帮助下属团队一起想办法 ? 成为各服务窗口的军师与智囊 ? 指导是我们永恒的法则