第一模块：自我修炼——服务价值化认知 第一讲：服务价值化的服务要素 ? 基础服务 ? 服务价值 ? 形象价值 第二讲：服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路 ? 由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路 第三讲：服务价值化体现 ? 服务价值化前提——服务要素挖掘和提升 ? 服务产品化 ? 客户价值与服务的匹配 案例：服务是如何创造价值的？ 第四讲：服务价值化实现 ? 加强服务“产品化”和“显性化”能力 ? 提升服务产品的提供能力 第五讲：服务管理者的自我修练 ? 服务管理者应具备的六种素质 第六讲：服务管理者服务管控能力提升 ? 服务工作规划设计 ? 内部服务资源整合 ? 移动各层人员的服务流程优化及控制 第二模块：内外兼修——服务管理体系建设 第一讲：服务管理整体思路 ? 建设专项满意度改善小组 ? 设立跨部门协同沟通机制 ? 以客户感知为导向 第二讲：全面质量控制体系 ? 全面梳理关键指标 ? 深化服务短板考核 ? 加强分公司自检自控 ? 为日常服务管理提供有效指导与监控 第二讲：内修—强化内部管理 ? 用户服务管理精准化 ? 三色名单库 ? 差异化关怀举措 ? 有限领先策略 第三讲：外练—优化客户感知 ? 提感知 ? 树立人人都是客户经理的意识 ? 树立人人都是营业员的意识 ? 树立人人都是维护员的意识 ? 做好客户服务工作，提升客户感知 第四讲：服务管理闭环控制流程 ? 流程穿越 ? 关注客户感知，用足用好流程穿越机制，充分了解一线服务现状 ? 内外部结合：结合“移动之家”俱乐部，组织内外部客户穿越活动 ? 重点穿越：电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等 ? 服务例会制度 第三模块：全员服务——服务管理落地实施 第一讲：服务压力传递机制 ? 服务杠杆原理 ? 客户导向服务压力传递 ? 流程穿越常态化机制 ? 服务支撑流程化机制 第二讲：领先度提升举措 ? 攻防有度，宣传制胜 ? 薄弱环节，全面打击 第三讲：网络质量提升举措 ? 内功修炼 ? 无缝对接 ? 联合作战 ? 未雨绸缪 第四讲：资费管理提升举措 ? 简设计，资费产品系列化 ? “产品套餐管理” ? “惊喜服务体系” ? 重宣传，资费套餐明朗化 第五讲：促销管理提升举措 ? 优宣传，客户触点感知强化 ? 宣传管理办法应用 ? 宣传审核流程优化 ? 顺流程，环评管理监控到位 ? 营销活动策划工具应用 第六讲：新业务提升举措 ? 宣传突围 ? 考核强化 ? 能力提升 第七讲：营业厅满意度 ? 常激励，开展营业服务技能比武 ? 开展各类技能比武活动 ? 营业厅学习循环机制 ? 定规范，常态运用营业现场管理 ? 厅经理创新管理 ? 排队等候管理