第一部分：你的形象价值百万 第一讲：这是一个两分钟的世界——第一印象 ? 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ? 你的形象应当凸显你的气质 ——人人想看起来像中上层社会的人 第二讲：如何让你看上去比你的外表更有价值 ? 气质是由内而外散发出来的魅力 ? 没有自信就别想成功 ——自信从何而来 ? 你对我热情，我就喜欢你 ——热情是个人中心品质的魅力 ? 人们用三个概念描述成功者——性格、能力、形象 第三讲：卓越服务礼仪的重要性 ? 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 ? 礼仪让你的心情更加亮丽 ? 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 ? 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 ? 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第二部分：华丽转身——专业形象塑造 第一讲：专业服务形象的树立 ? 专业服务形象基础介绍 ? 专业服务形象塑造——形象规范 ? 专业服务形象塑造——行为规范 ? 专业服务形象塑造——有效沟通 第二讲：客户服务接触法则 ? 送出什么，就会得到什么！ ? 具备说、听、问三种行为 ? 专业形象、举止和沟通 第三讲：引导员服务素养——专业形象塑造 ? 引导员仪容的基本要求 ? 发式 ? 妆容 ? 手部 ? 个人卫生 ? 引导员仪表的基本要求 ? 春秋装 ? 夏装 ? 冬装 ? 丝巾的系法 课堂练习：丝巾的系法 ? 饰品的选择与佩带 ? 营业员神态的具体要求 ? 神态的含义与要求 ? 微笑是最受欢迎的表情 ? 恰当运用目光交流 第四节：引导员服务素养——专业行为规范 ? 行为心理的载体——行为语言 ? 行为语言两大载体——姿态、语言 ? 站—— 重心：庄严和尊重 ? 向度：大小三角的柔和关系 ? 体位：两人说话的封闭的势力圈 ? 手位：正式语境的国际姿态 ? 坐—— 深浅的心理态势 ? 觉醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事项 ? 走—— 掌握层级关系的前后 ? 手势—— 小范围控制在30% ? 服务人员行为举止的总体要求 ? 服务人员的行为规范 第五讲：引导员服务素养——有效沟通 ? 说具有同理心的话 ? 说对方感兴趣的话 ? 说有共同点的话 ? 说感觉良好的话 ? 说赞赏客户的话 ? 说建立信任感的话 课堂练习：沟通训练——大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚? 第六讲：言谈礼仪修炼 ? 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。 第三部分：服务生花——主动规范服务 第一讲：业务受理规范服务流程解析 ? 基于客户需求的业务受理流程分解 ? 基于客户性格的服务关键点分析 ? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析 ? 业务受理规范服务流程解析 ? 业务受理服务控制标准 ? 迎接客户规范 ? 综合业务受理规范 ? 服务（业务）内容推介 ? 告别客户规范 ? 亲情化服务 第二讲：引导员现场服务控制标准 ? 引导客户规范 ? 厅内流动服务规范 ? 与客户告别规范 第三讲：专业的服务过程训练 ? 咨询区引导服务 ? 客户咨询的内容分析 ? 咨询客户的合理引导与分流 ? 咨询区服务关键点分析 ? 咨询话费时的服务策略 ? 咨询故障时的服务策略 ? 咨询区一对一环境的建立技巧 ? 咨询员的闲时工作规则与方法 ? 咨询员的忙时工作规则与方法 ? 等候区引导服务 ? 等候区客户心态分析 ? 等候区服务关键点分析 ? 等候区营业员服务内容与方法 ? 等候区坐立规范控制方法 ? 等候区服务工具功能阐述 ? 体验区引导服务 ? 体验区客户心态与年龄层级分析 ? 体验区服务关键点分析