第一部分：营业厅管理人员良好心态树立与自身能力提升 第一节 思考 ? 我已经在营业厅工作这么久，对工作这么熟悉了，我还需要培训吗？ ? 对照管理标准，我在日常工作中还有哪些没有做到？ ? 面对营业厅重复出现问题，为什么总是没有办法根除？ ? 我在日常营业厅管理中有哪些问题难以解决？ ? 我觉得营业厅日常管理工作中还有哪些亟待提高的地方？ 第二节 积极的学习与工作心态 ? 态度决定一切 ? 心态对于学习、工作与生活中的重要作用 ? 什么样的心态是正确、积极的心态 ? 在工作中保持良好的心态 ? 良好心态的传递——感染团队中的每名员工 第三节 营业厅现场管理者的四种职责 ? 客户满意 ? 让合适的人做合适的事 ? 积极推进促销 ? 安全管理 第四节 现场管理者的八种品质 ? 诚实正真 ? 公平公正 ? 以身作则 ? 承担责任 ? 乐观热情 ? 宽容大度 ? 善于学习 ? 乐于助人 第五节：现场管理者的核心技能 ? 沟通能力 ? 沟通的双向性 ? 单向沟通与双向沟通效果对比 ? 案例分析 ? 事物跟进能力 ? 为什么要跟进 ? 跟进的技巧 ? 跟进的周期 ? 把握反馈的良好时机 ? 时间管理能力 ? 时间就是成本 ? 时间管理的重要法则 ? 掌握时间管理的工具 ? 如何有效维系工作时间表 ? 如何处理过量的信息与资料 ? 情绪管理能力 ? 树立自信心 ? 阳光思维 ? 胸怀成功的信念 ? 以身作则 ? 公开、诚恳的沟通情况 ? 要求别人做到的事情自己先做好 ? 言行一致 本部分收益： ? 激发调动学员的学习主动性，以积极的心态面对本次培训 ? 将积极心态点滴融入日常工作与生活当中 ? 用积极心态感染团队中的每个成员 第二部分：现场管理全过程梳理——你可以做的更好！ 引言：你是否真的清楚公司对营业厅的考核标准？ 客户服务改善空间日趋变小，但是客户不满意确呈现上升趋势？ 你是否对如何提升营业厅的营销能力束手无策？ 天天面对琐碎的问题，你是否心态疲软，缺乏工作积极性？ 第一节：营业厅营销现场管理 ? 营业厅触点 ? 什么是触点？什么是营业厅触点？ ? 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受 ? 营业厅触点有哪些 ? 客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅 ? 不同触点的不同作用 ? 销售机会 ? 客户感知提升 ? 品牌宣传 ? 体验营销 ? 视觉营销管 ? 核心任务与实质 ? 实际的功能区与人员 ? 运作的描述 ? 空间布局 ? 环境设置 ? 产品陈列 ? 视觉营销管理常见的问题 ? 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱） ? 沟通对象与目的不明确 ? 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损） ? 忽视功能区位置关联、流动线路等因素 ? 只重视橱窗、陈列台 ? 视觉营销舒适度要求考虑的因素 ? 人体工学 ? 一米原则与一米四原则 ? 视线范围与理想观看角度 ? 色彩 ? 同色系搭配 ? 为突出某主题可以冷暖搭配 ? 以光泽度高低排序 ? 照明度 ? 亮度 ? 灯光照射角度 ? 节约原则 ? POP促销 ? 要求：（目的明确、位置合适、与具体商品配合发挥广告功能、大小数量、密度控制得宜） ? 招牌式（易拉宝、幕布、旗帜） ? 悬挂式（吊旗、气球、包装盒） ? 壁面式（海报） ? 柜架式（单页） ? 影像式 第二节：客户服务管理 ? 客户信息收集 ? 客户数量 ? 客户一般什么时候来营业厅 ? 营业厅客流规律 ? 营业厅承载能力与客户逗留时间 ? 客户办理业务的时间 ? 客户心理 ? 客户满意吗 ? 客户为什么不满意 ? 客户想要什么 ? 客户不想要什么 ? 客户管理 ? 如何做客户教育 ? 如何约束客户的行为 ? 如何处理客户的抱怨 第三节：员工管理 ? 合理分工 ? 值班经理 ? 劳动纪律 ? 服务质量 ? 主动销售 ? 第三方人员 ? 服务提升组 ? 投诉处理 ? 服务提升 ? 现场管理 ? 后勤管理组 ? 号卡管理 ? 备品管理 ? 促销品/库房管理 ? 后台建设 ? 设备管理维护 ? 绩效管理组 ? 方案制定 ? 绩效分解 ? 监控检查 ? 数据分析 ? 考核沟通 ? 业务管理组 ? 业务管理 ? 培训管理 ? 重点关注节点 ? 劳动纪律 ? 主动营销 ? 服务质量 ? 第三方人员管理 ? 常用奖励机制 ? 工作充实制 ? 工作扩大制 ? 工作轮换制 ? 工作自治制 ? 参与管理制 ? 员工辅导与培训 ? 什么是员工辅导 ? 员工辅导的重要性 ? 什么情况下需要进行员工辅导 ? 辅导前的准备 ? 辅导的步骤 第四节：营业厅现场环境管理 ? 环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好 ? 视觉 ? 营业厅布局是否规范 ? 能否彰显公司品牌形象 ? 地面是否干净、定时清理 ? 宣传资料、海报是否充足、整齐 ? 促销品如何陈列 ? 听觉 ? 是否有噪音 ? 营业员语调是否合适 ? 电视宣传片声音是否过大 ? 味觉 ? 是否有异味 ? 是否有人抽烟 ? 是否有吃东西留下来的余味 ? 建立管理工具 ? 员工日常行为规范巡检表 第五节：营业厅现场设施管理 ? 设备故障产生原因 ? 磨损所致 ? 异常操作 ? 超负荷使用 ? 缺少维修 ? 设备管理方法 ? 提供设备使用说明 ? 责任落实到人 ? 定期清洁保养 ? 设备日常巡检 ? 设备及时报修 ? 建立待办事物跟进表 第六节：营业厅突发事件应急管理 ? 客户排队管理要点 ? 排队管理的重要性 ? 排队中的质疑事项 ? 如何转移客户排队时的注意力 ? 让客户在排队时能接受服务 ? 让客户感觉到公平 ? 客户投诉管理要点 ? 问题从前台向后台转移 ? 受理与澄清 ? 问题分析 ? 异议滤除 ? 建议（接触点） ? 跟踪总结 ? 面对媒体、记者采访管理要点 ? 客户、员工生病或受伤管理要点 ? 停电、体统故障管理要点 ? 客户打架斗殴、醉酒管理要点 ? 抢劫、火灾管理要点 本部分收益： ? 本部分课程将全方位的梳理营业厅现场的各个流程，找出困扰多日的症结所在； ? 打通阻碍营业厅业绩提升的关键节点，塑造特点鲜明的营业厅现 场触点，为你呈现体验制胜的营业厅现场管理全攻略。 第三部分：服务营销流程优化 ? 岗位服务流程优化 ? 各岗位受理业务流程优化 ? 重点业务受理流程优化 ? 销售流程和客户购买流程优化 ? 现场管理流程梳理 ? 班前检查/准备 ? 安排台榭/开业 ? 现场指导/传达信息 ? 监督考核 ? 确保正常毕店/上交营业款 ? 安排人员午休/结账 ? 确保秩序/安全检查 第四部分：营业厅现场指导 ? 现场巡检频次和要点 ? 现场人员服务检测实施要点 ? 营业厅现场客户管理要点 ? 营业厅营销推动实施要断电 ? 营业厅营销政策传达要点 ? 营业厅业务知识学习要点