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客户服务管理、情绪压力管理

商务礼仪

广东,广州 40 ~ 50 岁

【主讲课程】客户服务管理系列《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》《新时代下的服务创新与管理》《引导式客户投诉处理实战训练》《国宾接待服务流程》企业定制《服务流程设计与优化》引导式学习

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胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。其自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年国际五星级酒店集团管理与客户服务经验，专注服务行业培训8年。曾就职于国内、国际知名酒店管理集团，曾主持参与筹备多家星级酒店，担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人，为外交部某外事接待项目提供服务管理培训。
胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富。胡老师曾多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，激活学员职业能力及现有经验，结合课程新的知识与技能，更有效促进培训成果落地，深受企业好评。

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[胡爽姿]“与心共舞”—让我们快乐的情绪压力整理指南: 【课程时间】1-2天【课程大纲】模块一：我们面临的压力源一、来源于行业本身的压力因素 1. 来自工作层面的压力 l 工作本属于情绪劳动力的岗位，对情绪能力要求高于其他行业 l 时间紧、任务重、事情多且繁琐 l 流水线式的工作方式让人产生疲惫感 l 用户素质普遍有待提高 l 对自我认知不足 l 在单位的人际关系谨小慎微 l 面对外界的诱惑与欲望，感觉前途渺茫 2. 来自生活层面的压力 l; 2019-04-08

[胡爽姿]内部客户服务意识与服务策略: 【课程大纲】模块一：从“心”出发的企业内部服务意识一、现代服务环境下的服务特征 1. 客户与我们之间的关系 2. 服务不是服务业的专利，而是所有行业致胜的法宝 3. 优质服务的基本定义是服务的底线 4. 认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？ 5. 什么是内部客户？ 6. 内部客户分类 7. 内部客户在企业运营中的作用及相互关系; 2019-04-08

[胡爽姿]服务意识与关键服务力: 【课程大纲】模块一：服务意识与服务心理学学习活动：完美服务之星自检一、现代服务环境下的服务特征 1. 服务意识提升能力模型 2. 优质客户服务的五要素 3. 良好服务意识和表现 4. 服务中的角色定位—你在为谁服务？ 5. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员学习活动：反转辩论—客户永远是对的吗？！二、服务心理学 1. 如何建立良好的第一印象？思考：假如有一个大; 2019-04-08

[胡爽姿]职场高情商沟通术: 课程时间：2天培训模式：理论、案例分析、视频教学、小组讨论、总结分析课程大纲：课程导入：沟通测试：测试你的沟通技巧如何？第一部分：关于沟通 1、沟通的含义 2、良好的沟通有多重要？ 3、常见的沟通障碍 4、沟通障碍的克服 5、高效沟通三原则 6、有效沟通的5个基本步骤 7、沟通就是一场心理博弈第二部分：情商是什么工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力! 心理测试：《你的情商高; 2019-04-08

[胡爽姿]引导式客户投诉处理实战训练: 【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】 1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。 2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。 3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论; 2019-04-08

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