授课特点 全程FLASH视频案例（《耳唛天使之情绪调节》）解析（样片片段见个人博客：https://blog.sina.com.cn/yangyongbo98） 现场案例解析及辅导、个人情绪问题的现场处理、模拟演练等方式 培训大纲： 第一篇 客服人员情绪劳动及情绪的特点 一、情绪劳动的特点 1. 调节性 2. 目的性 3. 职业性 二、情绪的特点 1. 自发性 2. 难以自控性 3. 以自我为中心性 第二篇 对客户情绪的管理 一、“我”是谁？ 1. 我有几种角色？ 2. 分清“我”不同时候的不同角色 3. 角色分离法 4. 练习效应——强化 5. 接纳——从根本上解决问题 二、“情”与“理” 1. 情绪的本质特点 2. “理”是什么？ 3. 用什么“听”？ 4. “听”到了什么？ 三、同理心 1. 什么是同理心？ 2. 如何表达同理心？ 四、如何处理“情” 1. 宣泄 2. 不要轻易反驳 3. 用好同理心 五、站在哪头说话？ 1. 人的本性——趋利避害 2. 你的立场藏不住 第三篇 对自我情绪的管理 二、 不要被坏情绪遮住双眼 1. 停止思维 2. 思维转移 3. 罗森塔尔效应 二、人际关系的基本原则 1. 交互原则 2. 自我利益保护原则 三 影响客户对你的态度 1. 给足客户面子 2. 站在客户的立场上 四 改变自己的感受和看法 1. 什么叫“接纳”？ 2. 怎样做到“接纳”？ 五 我的情绪我做主 1. 为什么容易感觉“受伤害”？ 2. 是“想法”在伤害自己 3. 学会选择“想法”