服务的定义 ㄧ、服务的概念 服务的来源 拉丁语－ 英 语－ ㄧ般概念－ 服务的趋势 Modern meaning－ 新时代意义－尽自己最大的努力来为他人付出 最佳的服务 Smile－ Perfect－ Care－ Special－ Invite－ Touch－ 服务核心 服务指的不是地位低者单方面给予上级或地位高者提供服务。真正的服饰是建立在 ，我们先给予关心和爱护，必能得到顾客的支持和肯定。所以服务次是只有单方面的付出，当我们付出帮助的同时，接受帮助的人会感到十分的喜悦，提供帮助的我们也会感到快乐和有价值。 服务双赢 二、服务的双向性 服务越来越重要的因素 顾客对于服务总是 顾客对于服务总是 良好的服务可以 服务也传递了 、 、 2. 服务不仅仅让顾客满意，同时也会让员工更满意 3. 企业、员工、顾客、财富的连锁关系 三、MOT(Moment of Truth)瞬间的真实 1.瞬间的真实－Moment of Truth 瞬间的真实会发生在任何时候。当顾客ㄧ进入公司 ，接触到我们的任何一部份(主管、服务、厂商、清洁人员等)的同时，所形成的一种对我们服务质量的观感。 MOT的决定因素 首先我们必须了解对待顾客也就是服务的角度，也正是这些不同的服务角度能让顾客产生感动的决定性瞬间。所以对待顾客的接触角度是ㄧ种全方位的，从服务工作的开始到结束都必须面面俱到，任何一个角度都会构成服务工作成败之重要因素。 四、期待以上的服务 1.如何感动顾客 2.顾客真正的需求 A. B. C. D. E. 3.顾客满意决定因素 五、服务的七大要件 1. Service Key Word S(Sincerity) E(Energy) R(Revolutionary) V(Valuable) I(Impressive) C(Communication) E(Entertain) 诚心诚意的服务是提高服务质量的源泉 服务不是心里所想，是切切实实的行动 2.带给顾客感动的服务信念 六、服务是ㄧ种「观察业」 察言观色－ 同理心－ 沟通技巧－ 七、服务的形象 1.形象区域 自己 他人 自己知道的 形象部份 自己不知道的 形象部份 他人知道的 形象部份 他人不知道的 形象部份 管理形象最重要的是找到自己的 ，并做出适当的调整。 2.形象的重要性 第一印象－ 判断依据－ 建立形象 了解自我 开发自我 包装自我 推销自我 成为自己的主人 「7/38/55」定律 根据西方学者亚柏特.宾拉登「7/38/55」定律、人对你的观感，只有7%取决于你的谈吐内容，却有高达55%是决定于你看起来够不够分量和专业，可见外表示让内在与外界沟通的桥梁。 有位主管告诉我ㄧ个故事：有ㄧ位王姓女同事工作能力甚强，与同事相处也很融洽，唯一美中不足的是，他的外表实在有点邋遢。不喜欢化妆，也似乎对自己的不修边幅毫不在意，他常常搞不懂为什么自己工作这么努力，升迁却轮不到他? 如果你是主管，你怎么想?? 您的外表，说出了您丰富的内在和专业的内涵吗? 「7/38/55」理论 7%－ 38%－ 55%－ 在这个讲求质量、更注重包装的年代，「不以貌取」的观念已经落伍了，如果能够让外观为你的内涵加分，何乐而不为呢!虽然自信不完全来自外表，但是适当的外表绝对可以增加自信!