《培训师与学员的沟通技巧》 　　（培训大纲） 　　 一、沟通的定义与意义 （一）什么叫沟通 “沟”者，构筑渠道；“通”者，使其顺畅。 沟通是指师生主体将信息传递给客体，以期取得相应 效果的过程。即：传递与分享 达成与共识。 （二）沟通的定义： 为了实现设定的培训目标，沟通的师生双方或多方把信息、思想和情感进行交流，并达成共识或共研的过程。沟通就是交流商量、商议、协商、研究；沟通的目的是为了统一思想，达成共识。 （三）沟通的意义 松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是沟通。”沟通是培训过程中的一件法宝，因此： 没有沟通就没有共识 没有沟通就没有和谐 没有沟通就没有共研 没有沟通就没有同欲 没有尊真就没有沟通。 　　没有沟通就不可能有一致，没有一致就不可能达成目标，因此，在培训过程中，必须强调沟通的作用，要学会沟通的技巧。 沟通的作用 （一）可以使师生思想一致产生共识； （二）可以使师生洞悉真相排除误解； （三）可以减少猜忌凝聚师生的情感； （四）可以疏导师生情绪而消除困扰； （五）可以使师生深入研讨各种问题； （六）可以收集信息使师生状况共有； （七）可以增进师生的情感改善关系。 沟通不畅造成的损失 （一）失去解决问题的信心，使得问题沉淀； （二）缺乏务实研讨的信用，难以形成师尊； （三）缺少师生之间的信任，课散情散人散； （四）浪费宝贵的学习时间，培训变成教训； （五）造成不该造成的误解，问题越描越黑； （六）双方错失发展的机会，以至遗憾抱怨。 培训师与学员沟通中常见问题 （一）讲师按部就班，学员另有需求——需求矛盾 （二）学员提问凿凿，讲师回答云云——角度差异 （三）学员问题古怪，讲师答题离奇——双方跑题 （四）学员水平不一，讲师课程固定——针对性差 （五）学员渴求方法，讲师偏重结构——角色错位 （六）讲师案例陈旧，学员无法贴近——师资不佳 （七）讲师资历浅薄，学员经验丰富——师生离差 （八）学员有病投医，讲师笔下无方——师资能力 （九）讲师头头是道，学员一筹莫展——脱离实际 （十）学员问题极端，讲师苦不堪言——互不理解 与学员的沟通策略 （一）能量策略：拜自己为佛祖 （二）自尊策略：废掉口才标准 （三）声音策略：一口气说句话 （四）态势策略：凡说必有动作 （五）形象策略：规范化的装备 （六）艺术策略：沟通出美感来 （七）文化策略：修炼你软实力 （八）故事策略：带人进入故事 （九）情感策略：善于以情感人 （十）自然策略：敢于大化无我 六、有效沟通的基本原则 （一）沟通原则 目的性、真诚性、时机性、方法性、 诚信性、简单性、尊重性、灵活性、 包容性、价值性、客观性、能动性。 （二）坚决反对： 不清晰的沟通、无效的沟通； 糊涂、长时间、无休止的沟通，是对时间的亵渎； 非简单化的沟通，是把事情搞复杂的开始； 没有目标和主题的沟通，预示着酝酿矛盾和分裂； 没有结果的沟通，是无病呻吟、消磨生命； 有沟通结果而没有执行，无异于制造危机。 培训师沟通切记十个不要 （一）不要使用盾牌——设定提问范围，这也不许问，那也不许问。 （二）不要涉足雷区——沟通中涉及国家敏感政治和个人敏感隐私。 （三）不要使用水枪——利用政治和伟人的言论，打压学员。 （四）不要摸高压线—— 1、忽略学员的存在就事论事； 2、对立性的否定和批评； 3、对学员的固执表示苦笑无奈。 （五）不要巧设陷阱——利用异端邪说、偷梁换柱给学员设套往里钻。 （六）不要乱扣帽子——利用学员的错误上纲上线。 （七）不要揪人辫子——抓住学员的口误和失误不放，大做文章。 （八）不要唯我独尊——输不起错不起的心态，固执己见，师道尊严。 （九）不要反唇相讥——与人争辩针锋相对、肆意诋毁反唇相讥 （十）不要针锋相对——坚守真理阵地，为真理而斗争，忘记了沟通的对象。 培训师的六种死法 （一）客户培训需求不明确，讲师会郁闷死 （二）学员的学习动力不足，讲师就会愁死 （三）遇到不专业培训经理，讲师被折磨死 （四）学员的水平参差不齐，讲师就会累死 （五）遇到不专业讲课场地，讲师活活气死 （六）客户突然要调整内容，讲师会被吓死 （七）学员提问与培训无关，讲师就会难死 （八）学员不买培训师的帐，讲师就会吊死。 态度决定沟通的成败 （一）积极主动 （二）洞察需求 （三）热情活力 （四）设身处地 （五）乐在分享 （六）双贏思考 （七）愿意付出 要注意： 脾气来了，福气就没有了！ 先处理心情、再处理事情。 说过的话没有“橡皮擦”。 强势的建议，是一种攻击。 绝对不要因逞口舌之快而后悔。 知识决定沟通的和谐度 （一）知识丰富 （二）思维活跃、 （三）素养深蕴、 （四）思想深邃 （五）逻辑清晰、 （六）条理分明、 （七）趣味高雅、 （八）诙谐幽默 （九）见地独到、 （十）哲理深刻、 （十一）简明易懂、 （十二）平易亲和。 十一、技能决定沟通的效果 （一）基本技能 语言表达能力 文字写作能力 互动主持能力 归纳提炼能力 激情演讲能力 激励引导能力 基本做法 清晰易懂地述说 积极主动地聆听 善用表情与语调 善于用肢体语言 要及时反馈信息 要确认理解意图 十二、沟通中的“八个避免” 避免味同嚼蜡的语言； 避免缘木求鱼的方式； 避免一暴十寒的冷漠； 避免故作姿态的虚伪； 避免阿谀奉承的谄媚； 避免丧失原则的妥协； 避免枯燥尴尬的冷场； 避免语无伦次的干扰。 十三、不受欢迎的沟通弊病 讲话逻辑差，语无论次； 口头禅过多，令人生厌； 说话艺术差，口沫飞扬； 牢骚怪话多，使人不快； 好争强斗胜，强词夺理； 爱冒充内行，表现自己； 喜抢过头话，包场到底； 多节外生枝，毫无中心； 爱挖苦讽刺，令人难堪； 爱讨论别人，揭人隐私。 沟通中的“十不原则” 讲究文明不说脏话； 控制情绪不说气话； 注重修养不说大话； 具体真实不说空话； 坦诚相见不说假话； 新鲜活泼不说套话； 谦让随和不说官话； 要言不繁不说废话； 力求简洁不宜多话； 明白晓畅不说胡话。 十五、沟通失败的主要病因 缺乏必要的知识； 没有沟通的顺序； 没有认真地倾听； 不能够完全理解； 没形成双向交流； 沟通的时间太短； 沟通的情绪不好； 存在着文化差异； 职位差异不对等； 沟通的方式不当。 避免沟通难堪的十个妙方 （一）危机转嫁——把难题交给他人 （二）现场求救——让大家出谋划策 （三）搁置争议——谨防纠缠与争辩 （四）笙箫共鸣——善于妥协和欣赏 （五）私下沟通——把台上变成台下 （六）欣赏升华——为学员总结提炼 （七）求同存异——把问题分化沟通 （八）当众认输——举手投降打白旗 （九）规避锋芒——使难题淡化退出 （十）诙谐幽默——令尴尬化为和谐 十七、与学员沟通的20个技巧 （一）、幽默 （二）、委婉  （三）、含蓄 （四）、反语 （五）、反问 （六）、反向 （七）、模糊 （八）、沉默 （九）、讨论 （十）、迎合 （十一）、引申 （十二）、引用 （十三）、引导 （十四）、赞美 （十五）、号召 （十六）、发问 （十七）、求助 （十八）、大数法则 （十九）、黄金分割 （二十）、旁逸斜出 全国著名实力派人力资源管理专家讲师 盖烈夫先生简介 　　盖烈夫 全国著名实力派领导力专家讲师，国际认证咨询师，全国十佳培训师。曾任清华大学高级职业经理训练中心总教练长；有过十年基层领导、十年中层领导和二十年高层领导实践经历，曾担任过新太集团上市公司执行总裁、立白集团副总裁总管理师、招商迪辰集团总裁、富林集团总经理、树人集团总裁、中孚咨询集团董事长兼总裁等著名大中型企业集团高层职务。 　　盖烈夫编创开发出战略、HR、营销、行政、素质、文化类等百余门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获全国第八届“企业管理现代化创新成果”一等奖。 　　盖烈夫为电力、通信、房地产、金融业、IT业、药业、制造业、高校等千余家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的理论、丰富的管理经验和生动的培训方式，在企业界、高等院校和咨询界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”；培训界的“常青树”。被清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学、西南财经大学等多所高校聘为专家讲师。担任中国竞争力促进会副会长等多个国家级专业机构的专家顾问和讲师。 盖烈夫的经典课程 1、《组织行为学》 2、《高效运营管理》 3、《制胜领导力》 4、《高效会议管理》 5、《赢在执行力》 6、《人力资源管理》 7、《企业战略管理》 8、《规范化商务礼仪》 9、《国学与管理》 10、《总裁演讲技能》 11、《如何当副职》 12、《企业创新管理》 13、《职业心态与素养》 14、《营销实战技能》 15、《有效沟通的艺术》 16、《压力与情绪管理》