•礼貌客气的说 •想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案 •话要说到点子上一针见血 •不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样” •尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么” •交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因 •语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信 •重复问题的重点，确保客户理解 •学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解” •适当赞美、不评价、不贬低 •有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输