课程背景：

营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。

课程概述：

本课程主要从企业服务流程管理的角度，描述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。

课程收益：

1.  从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。

2.  系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。

3.  服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。 

4.  掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的服务营销策略

5.  建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐

参训对象：服务行业（认证行业、银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等）的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者

课程大纲:

第一部分　了解服务市场、服务产品和顾客

第一章  服务经济中的营销新视点

第二章　服务接触中的顾客行为 

第二部分　建立服务模型

第一章　建立服务理念：核心与附加性要素 

第二章　服务产品的分销渠道：实体和电子渠道 

第三章　服务的商业模式：定价与收益管理 

第四章　服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张 

第五章　在竞争性市场中寻求服务定位 

第三部分　服务接触管理

第一章　服务流程的设计与管理 

第二章　平衡需求和生产能力 

第三章　营造服务环境    

第四章　有效管理员工，赢得服务优势

第四部分　实施可盈利的服务战略

第一章　管理关系与建立忠诚 

第二章　实现服务补救，获得顾客反馈 

第三章　提高服务质量和生产率 

第四章　为变革管理和服务领导力作准备

案例分析