第一模块：服务意识决定服务水准

• 银行服务竞争分析

• 正确的心态对工作绩效的影响

• 从平凡的工作中构建幸福和成功

• 员工个人行为对公司整体形象的意义

• 客户化服务的重要作用

第二模块：品质服务

• 认识客户服务体系

• 银行客户服务体系案例研讨

• 优化客户服务流程

• 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

• 化解不利局面，与客户共赢

第三模块：认识客户­----知己识人才能百战百胜

• 客户投诉抱怨的心理分析

  求发泄的客户心理

  求尊重的客户心理

  求补偿的客户心理

  求安全的客户心理

• 客户投诉的目的--精神满足和物质满足

• 客户抱怨产生的过程

  潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

   

  第四模块：有效的解决客户投诉

• 处理客户投诉宗旨

• 客户满意最大 VS 公司损失最小

• 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

• 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

• 顾客抱怨投诉处理的六步骤：

• 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

• 顾客抱怨投诉处理细节

• 快速处理顾客抱怨投诉策略

• 顾客抱怨及投诉处理的对策

• 当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程

第五模块：同理心——假如你是客户

• 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
  案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
  案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
  案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？