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郭敬峰 2019年度中国200强讲师
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郭敬峰:《客服高情商沟通投诉处理技巧》课程大纲
2024-09-18 1317
对象
客户服务、消保岗、售后服务及投诉处理等人员。
目的
了解人际交往的心理学效应,学会高情商沟通艺术。 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。 了解不同沟通形式的表现力,提高职场沟通能力。 掌握处理客户情感的三步曲,做好情绪激动客户安抚。 端正面对客户投诉的服务态度,赢得客户信赖。 了解优秀客服投诉处理的八大心得,针对优化客服工作。 学会与业务条线、外勤团队有效沟通技巧,打造高绩效团队。 提升专业客户服务意识、沟通技巧、服务能力,提高客户满意度。
内容

【课程介绍】:

在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高情商沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。


《客服高情商沟通投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念,运用企业教练技术,通过案例分析和实战训练,学会高效沟通艺术,投诉处理实战训练,客户服务技巧,提升优质的服务水平,赢得市场美誉度。细节决定成败,服务决定竞争力。学会与客户有效沟通,一个微笑、一个眼神、一句话、一个细节,都可以很好化解客户投诉,大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价,全面提高客服能力,增强客户忠诚度,提升团队绩效。


【培训收益】:

  了解人际交往的心理学效应,学会高情商沟通艺术。

  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。

  了解不同沟通形式的表现力,提高职场沟通能力。

  掌握处理客户情感的三步曲,做好情绪激动客户安抚。

  端正面对客户投诉的服务态度,赢得客户信赖。

  了解优秀客服投诉处理的八大心得,针对优化客服工作。

  学会与业务条线、外勤团队有效沟通技巧,打造高绩效团队。

  提升专业客户服务意识、沟通技巧、服务能力,提高客户满意度。


【授课方式】:

针对客户需求定制课件,注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑,行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演,AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练,课程氛围轻松活泼,激发学员的学习兴趣,在内在感悟和方法练习中获得技能提升,改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性:30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训:互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】:客户服务、消保岗、售后服务及投诉处理等人员。

【授课时间】:2小时


【课程大纲】:

第一单元:客户高效沟通秘笈

互动游戏 :《千变折纸》

1、 什么是沟通?

(1)沟通的定义

(2)沟通的重要性

(3)沟通技巧测试

(4)沟通形式的表现力

案例:对服务质量或处理结果不满意客户如何安抚?

2、客服情商EQ提升

(1)了解自己情绪的能力——自知

(2)控制自己情绪的能力——自控

(3)自我激励的能力——自励

(4)了解他人情绪的能力——通情达理

(5)维系良好人际关系的能力——和谐相处

案例:投诉修改规则欺诈行为客户应对方法

3、高情商沟通秘笈:同频同率,先跟后带

(1)如何同频同率

(2)快速同频同率7把飞刀

(3)如何先跟后带

(4)肯定认同技巧

(5)沟通中注意事项

    案例:客户情绪情激动时如何高情商沟通避免投诉升级?

4、高效沟通六式

(1)倾听

(2)共情

(3)同频

(4)释义

(5)反馈

(6)共识

       案例:如何与业务条线、外勤团队高效沟通技巧?


第二单元:投诉处理沟通技巧

团体活动:《抓钱》

1、 面对客户投诉心态准备

(1)面对客户投诉心态准备

(2)处理客户情感的三步曲

(3)投诉处理基础原则

案例:如何更好的应对化解投诉纠纷

2、 “CLEAR”法投诉处理技巧

(1) C - 控制你的情绪(Control)

(2) L - 倾听顾客诉说(Listen)

(3) E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish)

(4) A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize)

(5) R - 提出应急和预见性的方案(Resolve)

案例:威胁曝光的客户怎么办?

3、金牌客户投诉处理技巧

(1)如何让客户产生信任?

(2)轻松处理投诉小锦囊

(3)金牌客服必备信念

(4)金牌客服流程图

(5)投诉禁止法则

案例:代理退保黑产投诉怎么办?

4、超越客户满意的三大策略

(1)提高服务品质

(2)降低客户期望值

(3)精神情感层面满足

(4)实战训练:超越客户满意的方法

案例:客户无理反复投诉怎么办?



第三单元:互动解疑答惑


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