【课程介绍】

“人生不如意十之八九”，当客户无理取闹，领导批评指责，同事误会疏远，职业出现倦怠，工作绩效下降，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……线上客服人员遇到的各种奇葩人和奇葩事造成的负面情绪会导致工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。刁难客户和各种无理要求引发消极情绪从来不是问题的本源，问题的根源往往来自客服人员缺少情绪宣泄和管理调适的工具方法，加之潜意识的作用，让不少人为负面情绪所折磨，严重影响了工作绩效和身心健康……

工作繁杂，节奏快，服务考核标准高……

随时在线加班与家人聚少离多，担忧亏欠……

任务重，时间长，身心疲惫，容易消沉抑郁……

学会情绪宣泄和管理调适，提高职业情商EQ是客服工作顺利、生活幸福的基础！

《线上客服情绪管理》课程从“情绪管理技巧、职业情商提升，阳光心态塑造”入手，秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，让您参透负面情绪的本质，通过6秒钟TFA情商调适法，情绪管理三步曲等实用工具，学会自我情绪宣泄，提高情商EQ修炼，打造职场阳光心态，在最短时间增强对工作的热情和生活的智慧，帮助线上客服提升情绪生产力，高情商服务心态和技巧，轻松应对激烈竞争，更快乐的工作，幸福的生活！

【培训收益】

² 认识七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。

² 了解情绪的危害和相生相克，知己解彼，关键时刻的情绪管控方法。

² 增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

² 更新不合理信念，焦点的转换：相对论、全面论、发展论看待消极情绪。

² 情绪稳定性和情商EQ测试，自我觉察成长：知不足，不知足，知足常乐。

² 负面情绪及时宣泄，积极心态塑造，从“问题思维”到“问题解决思维”。

² 学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。

² 缓解线上客服工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

² 潜意识对话：发掘内在成长的力量，享受职业“高峰体验”，更高效工作。

² 幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

² 体验现场神奇催眠术：了解潜意识的3大特点并善用倍增财富。

² 培养积极双赢思维：升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

【授课方式】

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】： 销售客服、客服主管、线上客服人员等。

【授课时间】:   1-2天

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个情绪压力困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

第二单元：情绪管理技巧

趣味活动：《找变化》

1、认识情绪

（1）解读情绪的本质

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情绪与身心健康

（4）情绪的作用

（5）积极情绪与负面情绪区别

互动：面对客户无理要求，我的情绪体验是什么？

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

       案例：客服人员的后悔

（2）情绪影响人际交往：

        预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康

u 癌症的情绪说

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

u “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

案例：“追蛇定律”的启示

（4）生气对身体的危害

实战演练：6秒钟TFA情商调适法

（5）情绪的危害和相生相克

案例：金牌客服人员的情绪调适

3、情绪的觉察

（1）情绪自测：你的情绪稳定吗？

视频赏析：复旦投毒之殇

（2）如何情绪觉察？

考眼力：她们是什么情绪体验？

（3）影响情绪的事情很多

讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4）艾利斯ABC情绪理论

案例：如何看待刁难客户？

（5）常见不合理信念

l 绝对化（常与必须、应该这类词联系）

l 过分概括（以偏概全的不合理思维）

l 糟糕至极（对事物灾难性的预期）

趣味小练习：我应该……

4、情绪管理方法

（1）正确处理情绪的三步骤

u What-我现在有什么情绪

u Why-我为什么会有这种情绪

u How-如何有效的管理情绪

情景模拟：被客户投诉了怎么办？

（2）智者心转境，当下即极乐

小组练习：焦点的转换

（3）如何有效的管理情绪

l 宣泄：释放负性情绪，表达正性情绪

l 自我放松

l 理智控制法

l 宽容的心态

实战演练：渐进式放松技术改变情绪感受

（4）情绪调适技巧：指标VS治本方法

l 转移注意力

l 自我安慰

l 幽默解嘲

l 大声喊：”停”

l 感性享受，理性分析

l 积极暗示

l 改变思维，自我对话、暗示、自我激励

l 催眠体验：太棒了！每一天，每一方面，我都会越来越好！

案例分析：“费斯汀格法则”的启示…

第三单元：职业情商修炼

互动游戏：《你演我猜》

1、 什么是情商EQ？情商的5个维度

（1）了解自己情绪的能力——自知

（2）控制自己情绪的能力——自控

（3）自我激励的能力——自励

（4）了解他人情绪的能力——通情达理

（5）维系良好人际关系的能力——和谐相处

案例：任正非和褚时健的故事

2、 认识自己：你的情商有多高？

心理测评：情商自测

3、 情商的重要性

（1）职场上拼不过别人？因为你在情商上就输了

（2）成功=20%的智商+80%的情商

测试：你的职业情商有多高？

（3）情商的高低，决定你一生的成就

案例：小撒的神回复-高情商

（4）职场情商与智商

u 一事无成

u 贵人相助

u 怀才不遇

u 春风得意

自测：你在线上客服工作是那种状态？

（5）高情商EQ的5个标准

自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力

（6）职业情商基本要求

l 学会沟通

l 学会微笑

l 学会称赞别人

l 学会倾听和说话

l 学会低调做人

l 善于豁达待人

工具：获得高职高薪的法宝

4、 职业情商修炼技巧：

（1）做好情绪管理

u 情绪调适方法

u 自我整合法：重新框视、深呼吸法

u 经验元素改变法：正向思考 & 撕下负面标签

u 换下“情绪”的眼镜，“直升机法”

u 增加正面情绪技巧

u 做情绪的主人是一种本事

 角色扮演：深夜有客户需要线上服务支持，怎么办？

（2）培养良好心态

l 猜猜看，是哪个三国人物的经历？

l 积极快乐的心态：人逢喜事精神爽，好事成双

l 墨非定律：好事多磨，死囚实验

案例：优秀客服的心理法宝

l 心态决定命运，习惯决定成败

训练：“紫手环” 不抱怨活动

l 积极心态培养方法

互动：猜猜看这是谁的经历？

l 人生积极树vs消极树

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（3）学习情商智慧

u 正确认识自己：了解生命的价值

u 你的心态积极吗？

u 先处理心情，再处理事情

u 国学人生智慧： 儒家-拿得起；道家-看得开；佛家-放得下。

                    案例：司马懿与诸葛亮

（4）挫折提升情商

l 成功学大师拿波仑•希尔的忠告

案例：山德士上校的故事

华德迪斯尼的302次

l 空椅子技巧---感知位置平衡法

l “男人的胸怀是委屈撑大的”

案例：马云的智商与情商

5、职场情商北斗七剑

实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

第四单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第五单元：互动解疑答惑