1、出现问题

      一段时间来，接连有几位客人向酒店抱怨、投诉，主要原因都是因为面条、疙瘩汤上的太慢，有的客人甚至没有等到面条上桌就结账离店了。为什么客人对面条如此重视，对面条上的慢如此耿耿于怀呢？

      面条往往是客人的最后一道菜点，大多是宴请临近尾声时临时添加的，不论对宴请方而言还是酒店服务而言，都是画龙点睛之笔，做得好皆大欢喜，做的不好前功尽弃。经常会发生这样的情况，整个宴请不论从菜品和服务都很完满，就是面条上的慢了一些，搞得客人牢骚满腹，把客人的情绪和酒店的声誉都破坏了。

      2、原因分析

      微不足道的一份面条竟会对整个宴请产生如此大的影响，这是有原因的：

      首先，面条大多是宴会的收官之笔，此时客人们基本是酒酣饭饱，都在期望这最后一道菜点尽快上桌。再者，从心理学的角度来分析，当人们的注意力都集中等待和期待一件事时，会显得等待的时间格外漫长；同时，在一个连续的活动中，最前和最后的事件会给人们留下最深的印象。

      那么，面条上得慢又是什么原因呢？不同的岗位有不同的接口。餐厅服务人员肯定会一言以蔽之：“厨房出品慢”。而厨房也感到委屈：“我们接到单子就起锅煮面了，不是我们的责任。”

那么，原因到底在哪呢？

      客观原因：首先，客人提出要加一分面条时，服务员到吧台开单，约需1-2分钟；接着，服务员往传菜间送单，如果亲自去送，约需2分钟，如果等有传菜员顺便带到传菜间，则可能要2分钟以上；然后，划菜员审单、分单，通知炉台，约需0.5分钟；接单后，厨房备料，烧水，约需1分钟；制作约需5分钟；起锅打荷，约需1分钟；最后，传菜送到餐厅，约需1-2分钟。这样，就需要12-13分钟，如果各流程稍微有点延误，就会超过15分钟。

      主观原因有三个。第一，酒店有关人员没有给予特别重视，仍然按常规流程处理；第二，经营已进入尾声，各岗位人员思想上比较松懈，行动上不迅速；第三，厨房厨师大都在搞卫生，准备下班，只留值班厨师在按部就班地制作，如果有几份加菜或加面条的，就会大大延误出品时间。

然而，客人则认为煮面条很简单，5分钟可以搞定，10分钟以内可以忍耐，而超过12分钟就会非常不满，超过15分钟就会投诉了。

      3、流程再造

      酒店经过调查分析，决定通过流程的优化解决这个问题：

     （1）当服务员接到客人加面条的要求并经确认后，立即给传菜间打电话向划菜员说明包厢号，面条品名和数量；

     （2）划菜员立即通知厨房加工面条；

     （3）厨房接到通知后立即起锅烧面，如值班人员不能马上煮面，应有其他人员协助制作；

     （4）服务员补写加菜单，按流程分别送至吧台、传菜间；

     （5）传菜员要在传菜口待命，面条出品后，立即送往指定包厢。

     经过流程改造，将原来需要12-15分钟的过程，压缩到只要7-8分钟。

     图6-5是原有加菜流程，图6-6是再造后的加菜流程，可冠名为“加急加菜流程”。