导语：

21世纪的管理学界，已普遍接受心理学家们认为的——情商水平的高低对一个人能否取得成功有着重大的影响作用，有时其作用甚至超过智力水平。即一个人的成功，80%靠情商，20%靠智商。企业作为社会人的合集，理所当然，成功靠80%的组织情商和20%的组织智商。因而，本文试图通过对当前人力资源管理工作的弊端及情商（EQ）在企业管理中的重要作用的论述，提出企业情商管理的重要性及塑造途径。

关键词：情商   管理   塑造途径

一、当前人力资源管理工作中存在的不足。

（一）定位偏移。在我国，大多数企业对人力资源管理作用的认识存在偏颇，其人力资源管理者未充分理解人力资源管理的重要职责是协调和监督，而视之为权力集中部门，从而造成权限集中、管理脱节、有失公平和激发矛盾等问题，严重影响了企业的战略实施。

（二）缺乏个性。主要表现为人力资源管理战略的选择忽视环境因素，照葫芦画瓢般地效仿。企业人力资源管理战略的选择一般依据企业所面临的压力情况不同进行，主要有全球化竞争战略、全面质量管理战略和绩效改善战略等，常通过诱引、投资和参与等方式来完成。现在，一些公司诸如海尔、华为、娃哈哈等都已成功地实现人力资源管理战略的建设和实施，并取得骄人的成绩。于是，许多企业纷纷照葫芦画瓢般效仿，却忽视了环境因素的重要作用。用新的理念指导旧的组织体系的建立及用人原则设置，造成了人才和资源的巨大浪费，缺少广泛的信息交流与沟通。什么“平衡积分卡、素质模型、战略模型、e-hr”等等，马上学习、利用。殊不知，这些东西的推行往往是和企业的管理综合水准联系到一起的。拿来就用往往会出现水土不服，从而使企业在经济全球化的环境下失去人才竞争力。

（三）激励乏力。激励作为人力资源管理的一个重要环节，其作用效果的好坏直接影响到企业的生产率水平高低和发展程度。目前一些企业对激励制度的设计与执行缺少相应的灵活性，不能把职工能力和成果定性定量考核相结合，考核和晋升相结合，能力与资历相结合，结果导致员工的积极性得不到相应提高，企业缺乏竞争力。

（四）弱化人性。多年来，人力资源管理强调事而忽视人，只着眼于人的短期使用，不重视人的长远开发，忽视个人的能动性、差异性，将人视为集体财产，只重囊括拥有，不重培养发展。在人员开发上缺乏投资力度，带有随意性、滞后性、且急功近利。人员易进不易出，或进出都不易，人才闲置、压制现象较普遍。为培养而培养，为所用而培养，而不是为战略而培养。缺乏为员工的职业发展而培养的指导思想。

（五）观念陈旧。这主要表现在：大多数人力资源经理的管理方法，特别是操作理念，还在很大程度上受到传统模式和理念的禁锢，以为人力资源部门只是传统人事部门的改称，职责无非是管理档案、工资、人员的调进与调出、职称评定等。因而主要精力受许多琐事纠缠，难以站在全局角度思考问题。殊不知在新经济时代，人力资源部门已成为企业组织的战略管理部门，人力资源部门已担当起企业的重要战略决策部门之一的角色。

二、情商的含义及情商的认识误区。

（一）情商的含义。

情商（EQ）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。它包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己。三是自我激励。它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。五是人际关系的管理。即领导和管理能力。

因而，就行为来说，情商是一种能力，情商是一种创造，情商又是一种技巧。反映的是一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。

（二）情商的认识误区。

情商自进入中国企业管理领域以来，就在处处讲求“以人为本”， 在工作与生活区分非常不明显，企业制度化不是十分严格的格局下，在中国人十分注重人情、感情的国情影响下，认识上出现了一些误区。表现为：

1、高情商就是做老好人。认为在群体中，情商高就是做老好人，奉人便说好，奉事全说对。无原则性地一团和气。

2、高情商就是听领导的话。对领导的话，对上级的话，不管对与错，是与非，是否符合岗位生产的实际情况，是否属于规范的程序和流程，是否达到安全工作的国家强制，等等等等，全是正确的。只要它来自领导，只要它来自上面来，就不论是非对错地奉承。钻营投机当作灵活善变通，见风使舵认为是活络，拍马屁被认为是理解领导，讲关系，找人脉，潜规则认为是识时势。

3、高情商就是看脸色行事。天天看领导脾气做事情，领导开心就开心，领导情绪低落，就装的很伤感。看脸色者还尽挑好话，领导爱听的话就说，全然不顾对企业，对效率，对效益，对团队的的影响是正而的还是负面的。

4、高情商就是不发表主见。无论何时何地，何事何人，均不发表自己的观点。圆滑过头，世故、八面玲珑、事不关已高高挂起，被认定为沉稳，有气量有肚量。总是不愿意在会议上发表意见，被当作善于团结同志。

三、情商在企业管理中的重要作用。

在企业中，高情商的团队，能最大限度地发展人、发挥人的潜能，有利于提高企业的创新和应变能力，其重要作用主要表现为：

（一）善于面对挑战。情商高能启动人的智商，对智力开发有强化和调节作用。情商开发得好对人的心理健康有促进作用。积极的情绪可以有效地增强人的免疫系统，它可以使人更健康、更杰出、更成功。现代企业所面临的各种环境极为复杂，面对残酷无情的市场，只有具备较高的情商才可以快速而有效地控制自己的心态、认识和调节他人的情绪，从而沉着、冷静、果断地解决迎面而来的各种错综复杂的问题。高情商企业还能使企业具备领先竞争对手的价值观念和企业文化，使企业能快速适应外界环境变化，并不断强化改善组织的自适能力。

（二）能够及时调控企业的情绪。企业内部员工，由于相互之间的频繁接触，会经常会遇到一些不顺心的事，甚至很大的挫折，因而导致情绪的失落。这时，员工只有具备较高的情商，才能在这些消极的情绪出现之时马上自我意识到，而且及时地加以自我引导、自我激励，最终摆脱阴影，恢复工作和生活的信心，长期保持一种比较健康、积极的工作心态，使整个企业组织的情绪始终维持在健康的状态。

（三）能网罗优秀人才。现代企业竞争力集中体现在人才的竞争上。优秀人才由于拥有强大的技术能力，不愁找不到好主顾。因而，对工作氛围和人际关系及工作成果的要求特别高，有时甚至是苛刻的。而高情商组织，在人际关系上表现为：团队宽容大度；集体意识强；对来自各个方面的不同意见、批评乃至抱怨，有胸怀、量器；行为不卑不亢，既可以包容他人，同时又不放低自己的信仰和原则，善于在其中选择一个合适的平衡；公正公平的同时，不随便偏袒包庇任何一方。这样的团队，能将各种人才团结在自己周围，使之各得其所、各尽其能，与同事们和谐相处，进而不断提高工作绩效。

   （四）能充分激发内部潜能。把握利用企业情商可以满足员工情感的需要，提高员工的工作积极性。通过塑造企业情商，组织能最大限度地发扬团队精神，创建良好企业文化从而营造宽松融洽、开拓进取的企业氛围，使企业组织长久保持活力与高效。

（五）实现效益最大化。企业组织发展最终目的是为了获取经济利益，得到财务上的回报。高情商企业组织的发展实践证实：高情商、低内耗带来的经济效益非常明显，其带来的长久的市场回报更是无法估量。

四、企业情商管理的塑造途径。

塑造企业情商，应以走动式管理为原则，以唠叨式灌输为手段，以学习型组织创建为切入点，辅以计划、体制、机制、领导素质四个方面的保障。其操作理论及塑造途径是：

   （一）以走动式管理为原则。人力资源管理部门，在企业情商塑造的过程中，应坚持走动式管理。只有到一线去，到班组去，只有成为各类群体性、群众性活动的倡导者、参与者，才能直接而更广泛地接触到个体与个体之间、个体与群体之间，群体与群体之间的交往实践。通过与员工最直接的接触，才能全面观察和全方位感受员工的外化行为及外化行为产生的内在心理。只有这样，才能在企业情商塑造中，提出行之有效的，具备较强针对性的企业情商塑造方案，才能有的放矢提升企业情商。

（二）以唠叨式灌输为手段。指的是情商管理的主要内容是情感与情绪的管理。而人的情感与情绪，通常以碎片式呈现，细小化流露为主要特征。同时，情感、情绪还表现为繁杂性、庞杂性、多样性、不轻易被改变等特征。因而，指望通过一两次大课式的灌输将之解决，这几乎是不可能的事。比如：员工之间发生纠纷，有旁观者选择走开，有旁观者选择先将双方劝离，有旁观者则幸灾乐祸，有旁观者事后不怀好心地大肆渲染。而要解决类似种种的许多问题，需要化费大量的时间。而从企业生产需要的角度出发，一场整体式、全体式的会议、培训，往往是有严格的时间控制的。

（三）以学习型组织创建为切入点。主要是由学习型组织具备的特殊功能所决定的。学习型组织具备五项功能。一是自我超越。通过学习，能帮助每个人明白和弄清自己真正的最高愿望是什么。能帮助员工明白，为了实现这个最高愿望，只有集中精力，全心投入，正视现实，终身学习，不断创造，超越自身。二是改善心智模式。即通过学习能帮助员工学会发掘自己的心智模式，使它浮上表面。学会严加审视自己的心智模式，并抛弃其中不合时宜、不合群体、不合组织愿景的成分。学会一种兼顾质疑与表达的交谈能力，以便有效地表达自己在组织中的想法。学会以开放的心灵容纳组织中其它人的想法。三是建立共同的愿景。即能将个人的目标整合为大家共同拥有的企业组织的战略目标。四是深度会谈。能在组织行为中，摊出心中的假设，与团队其它成员一起思考。五是系统思考。即能养成对系统整体，而不是对它的任何一个单独的部分深入地加以思考的习惯。能够理解系统的完备的知识体系，掌握其实用的工具，从而认清整个变化的形势。

塑造途径是：

（一）制定详细具体可操作接地气的实施计划。计划应包括集体培训与员工自主学习及日常监督三个部分。各个部分分阶段的工作任务、培训内容、目标要求、责任人员、监督措施等要做到明确清晰。培训及自主学习的内容，应以态度转变为主。自主学习应以进行个人层面结合企业战略的自主分析并找出差距提出改进措施为“休止符”。计划制订应体现循序渐进的操作思路。企业情商塑造工作切不可冒然求进，急于求成。十年树木，百年树人，情绪、情感的控制能力不是一天能够造就的，需要持之以恒。

（二）体制保障上要做到四落实。即：责任部门、责任人、配合部门、配合人员落实。要配备既具备较强性格魅力，又具备较强人格魅力的管理者来负责实施情商塑造工作。性格魅力是管理者管理水平高低、社会形象、行为态度、圆熟技巧的体现。人格魅力是管理者品德修养的展示。这两者组合在一起，是管理者情商水平高低的标线。因而这是获得正处于情商塑造中的员工的信任的关键。

（三）机制上因体现软硬兼顾。可适当配备疏导不良情绪的必要部门和设施，提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务，给员工创造一个宽松的情感交流环境。如经常性的聚会和定期开展娱乐活动，以增进情感交流。配备疏导不良情绪的必要设施如情绪发泄室，以疏导象愤怒、压抑等消极情绪，来减少员工们在现实生活中的情绪过激行为，提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务—如设立专职的情绪指导专家或心理医生，以帮助员工们放松在紧张工作中积累起来的紧张情绪。

此外，应以坚持制度管理为先导，建立健全各类与情商塑造相关的制度，确保有章可循。

  （四）领导素质的保障，则应强调正人必先正己和平等对待的指导思想。管理者要做好自身的情绪管理。管理者在工作中也会出现负面情绪，管理者应清醒地看待自己的情绪，并能有效的控制自己的情绪。管理者坚持自我修炼、坚持自身修养的完善，既能得到员工的认可和拥戴，也可避免因管理者的情绪而影响对员工事务管理的客观性。平等对待， 就是管理者，在企业情商的塑造过程中，特别是初期阶段，正确认知员工的情绪，要具有同情心、同理心，善于换位思考，关注员工在企业情商塑造中的感受，从员工的立场出发考虑员工的需求，与员工交流时站在平等的位置上对待员工，以减轻员工因为地位的差异带来心理焦虑感。能够耐心倾听员工的汇报，能从员工那里得到完整的信息，尽量以客观、完整的信息做出正确的决策。同时坚持不达目标不放松的精神，这样员工才能感受到来自管理者的支持，才会主动接受情感、情绪“改造”。

五、结论：

企业只有有了高情商的团队，才能有一批步调一致、深刻领会和善于沟通的员工，才能有一个能够承受工作压力、有着良好心理素质的员工队伍，从而在各个工作岗位上做到既能心情舒畅地根据管理规定办事，又能如期实现企业考核目标，体现高情商组织的价值，从而得到企业和社会的广泛认可，使得企业进入良性发展。