之前跟大家分享了《金牌导购八大黄金问句》的前四句，今天我们继续来分享它的后四句：

1. 我的产品对顾客最大的价值是什么？

2. 我的产品跟竞争对手的产品有什么不同之处？

3. 怎样解决顾客所有的反对意见？

4. 顾客立刻行动购买的理由是什么？

首先，我们来看第一个问题，我的产品对顾客最大的价值是什么。

在这里想跟大家分享一个问题，销售是什么？我理解，“销”的是我们自己，“售”的是一种观念，今天我们重点来看后者。“售”的是什么观念呢，其实就是一种价值观。具体来说就是“顾客购买我们的产品”和“我们想出售给他这件产品”这两种行为的观念或者说价值观是不是一致，如果能在一个频道上，那么销售行为就会相对比较简单，如果二者之间产生偏差就会有沟通障碍，销售行为就不那么顺畅了。

那什么是价值呢？价值就是人们用于衡量达成精神共识所耗费的物质资源的一个尺度的标准，说成大白话就是，我花钱去买一件东西，花的这个钱“值不值”，“价值”其实重点就是在讲一个“值”字。上面提到，在销售过程中“售”的是一种观念或者说价值观，那么，在这一过程中是改变顾客的价值观容易些还是配合顾客的价值观容易些呢？肯定是后者相对比较简单，接下来的问题就是该怎么配合呢。

这实际上就是在说我们的产品能够给顾客带来什么价值，或者说能否满足他的需求。这就需要，第一了解他对我们的产品有什么需求，第二了解这个需求中最重要的一项是什么，是仅仅只有使用价值的需求还是会有其他需求，比如，一种愉悦感、一种美感、一种身份体现、一种跟他家装风格的配合感等等。这也可以用来解释为什么有些产品的定价会也很高，因为顾客购买它们不仅仅只是满足使用而是还会有其它需求。顾客购买产品是想得到什么，这也是大家在销售工作中需要去思考的问题，只有当我们真正了解了顾客的需求时，才能正确地给他们呈现产品和提出解决方案。

那么，顾客的消费价值观都有哪些呢？

第一个是家庭型价值观，是说顾客在购买产品时把“家庭”放在首位，他会更关注产品是不是安全，是不是能用的持久。

第二个是模仿型价值观，是说顾客在购买产品时会比较愿意找一个参照来对比，也许是他看到的别人装修时用了哪几款产品，或者哪些是跟代言明星使用的同款产品。他们最常说的一句话是，我就想要跟他们用的一样的产品。

第三个是成熟型价值观，是说顾客在购买产品时有自己的判断和决定，需要什么样的材料，自己认为怎样是好看的，搭配出来的效果是什么等都能够自己来确定。

第四个是生存型价值观，是说顾客在购买产品时就只是为了图便宜，你只要有便宜的我就买那个好了。

这其中其实还有一种价值观就是上面四种类型的综合，大家都能理解就不再过多去讲解了。

了解了这些之后就要在销售过程中去配合不同顾客的不同价值观，顾客想要什么，他的价值观是什么样的，我们的产品又能够给他们带来什么，努力让它们不断地趋同，只有这样才能最大化地体现我们产品的价值。

小结一下，顾客之所以愿意去购买是因为他觉得“值”，所以在销售中我们要充分了解顾客的真正需求是什么，针对这种需求为其提供产品，这样才能更好地体现出产品对顾客的价值。而顾客没有购买是因为他觉得“不值”，和他花的这个钱不成正比，因此，充分了解顾客的消费价值观，看什么对他是最重要的，然后告诉他这个产品具备哪些功能能够满足他刚才所说的那些需求，这样才会有好的销售成交率

接下来是第二个问题，我的产品跟竞争对手的产品有什么不同之处。

要想回答好这个问题，首先要做到知己知彼，不仅要对自己的产品了如指掌，也要对竞品如数家珍，充分了解后才能找出区别。这里要注意的是，很多产品是有共性的，比如环保，大家的产品都很环保，既然是共性就不大好找区别，所以这里主要讲特性的问题。特性就是独特的卖点或者说性质，是只有我们的产品才有而别的产品所不具备的，我们做销售一定要把自己产品的特性找出来，在介绍产品时通过介绍自身的独特卖点可以增加销售成功的胜算。同时，和竞争对手相比一定要用自身的优势去和他们的劣势相比，但这其中有个重要的原则大家要牢记，就是在任何时候都不能去诋毁竞争对手。

在销售中如果能够很好地把握住这些差异，那么在同顾客交流时就能更好地配合他的需求或者说是他的消费价值观，说话也就能说到顾客心坎里。但是如果不能很好地了解自身产品的优势以及和竞品的不同，那么就无法解决顾客的问题，也就无法满足顾客的需求。我们在做竞品分析的同时在另一个层面上也是在塑造我们自身的产品价值。

下面是第三个问题，怎样解决顾客所有的反对意见。

销售是一个以万变应万变的过程，顾客的问题多种多样，我们解决问题不能靠一种方法，要因地制宜。要想解决顾客的反对意见，首先要了解顾客在购买过程中会产生哪些问题，这里面会涉及到顾客的七个购买阶段，我们简单说明一下。一是引起注意，二是引发兴趣，三是产生使用情况的联想，四是激起购买欲望，五是开始比较价格，六是下定决心，七是签单成交。在这个过程中，顾客所处的购买阶段以及他的购买心情是随时变化的，我们要做的就是要了解顾客现在处于哪个阶段，是什么购买心情，会有哪些问题，之后再去解决这些问题，也就是所谓的异议或者是反对意见。

这里给出一个公式或者说是流程，大家在销售过程中可以去套用，不管顾客抛出什么样的异议或者反对意见，基本都可以按照这个流程来应对。这个公式就是：第一要认同，第二是赞美，第三是转移，第四是反问。下面给大家说几个具体的案例：

第一个，顾客说，你们的产品太贵了。我们该如何应对呢？套用上面的公式：首先表示认同，是的，这个的确不便宜；第二是赞美，您真有眼光；第三是转移，这是我们的新款；第四是反问，您不想再多了解一下吗。当这样去跟顾客沟通时，他会收到这样几个信息：被认同被赞美，收到这是新品的信息，由于人们对新鲜事物的兴趣从而激起他再去多了解一下的欲望。

第二个，顾客说，真的有你说的这么好吗？还是运用上面的公式：先认同，是啊，我能理解您的意思；第二赞美，这说明您真的很重视这个问题；第三转移，或许有些地方我还没有跟您讲的特别清楚；第四反问，您还想了解哪方面，我再给您介绍一下。

再给大家举几个顾客有异议的问题。

顾客说，我现在不需要，先来看看。这可能是顾客在找借口，我们需要阐明我们的观点并向他推荐产品，促使他下决心购买。

顾客说，那我再看看别家的吧。这时顾客是想要货比三家，我们要说出我们的产品和竞品有什么不同，而且要敢于鼓励顾客去做对比。

顾客说，之前买东西遇到过糟糕的经历，这次不会又骗我吧。这时我们要拿出一些证据，证明我们的产品是有保证的，要降低他的购买风险。

不同的顾客就会有不同的问题，我们无法穷尽，能够给到大家的就是一些公式类或者说技巧类的内容和方法。这里可以再给大家一些表示认同的处理技巧：第一，你说的很有道理；第二，我认同你的观点；第三，我理解你的心情；第四，你这个问题问的很好；第五，我了解你的意思；第六，我知道你这样做是为我好；第七，感谢你的建议。这七句话都是不同角度的对顾客的认同，要知道，人都有被认同的需求，一旦被认可接下来的谈判就是水到渠成，认同顾客的观点会拉近我们同顾客的关系，会极大地促进销售。

由于时间关系，我们就不再继续说明其他三种方式的技巧，其实技巧也是我们通过不断地实践总结提炼出来的，所以希望大家在自己的销售过程中不断地去实践，去运用，去总结找到最适合自己的方式。

最后，我们来看顾客立刻行动购买的理由是什么。

这里先给大家介绍一下人们做出行为的两大动机，我们做一件事只有两个理由，第一是追求快乐，第二是逃避痛苦。举个简单的例子帮助大家理解，我们上班是为什么呢？有的人是追求快乐，工作可以实现自我价值，可以让自己和家人过上幸福的生活。还有的人是为了逃避痛苦，就是说我现在不上班就没钱花了，生活就会很艰难。

顾客的购买行为也是一样，要么追求快乐要么逃避痛苦。比如说，商家做活动期间顾客购买了产品，不仅拿到了特价还领取了赠品，顾客就会感到很舒服，是一种快乐。第二个是逃避痛苦，可以跟顾客这样来讲，您今天买的这款产品和您家的整体装修风格是再合适不过了，如果您买了不合适的产品就会破坏了整个风格，就是让他躲开痛苦。

要注意的是，在销售的过程中我们要善于利用痛苦去跟顾客做成交，因为你的产品不可能天天打折，不可能天天有赠品。根据证明，人们在逃避痛苦时的行动力要比单纯追求快乐大四倍，所以可以说顾客不购买是因为对他的痛苦还不够，也就是我们还没有让他感觉到这个东西的重要性。我们做销售，要善于找到顾客的痛点，要根据这个痛点去向他做相应的产品介绍，也就是要找到顾客的需求点，这样他的购买力和购买速度才会有效提升。

小结一下，顾客立刻行动购买的理由是什么？第一找到顾客的快乐点，第二找到顾客的痛苦点。