一、客服代表的服务意识建立  主动服务的价值所在  服务就是营销——不得不转型的服务意识  我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘  1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗  拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力  赢在基层——服务从“心”开始；  新经济时代下的客户服务新模式  案例分析：客户投诉  客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；  你不可不知的服务法则 二、主动服务赢得客户的忠诚度  什么叫服务  什么叫主动服务意识  主动服务与被动服务的区别  销售人员传递给客户的是什么  如何落地实施自己的主动服务意识  案例：1、生病的客户；2、海底捞餐厅（打包、送机服务、冰激凌） 三、服务营销的最高境界  说话让人喜欢——思路清晰  做事让人感动——个性化落地服务  做人让人想念——做到以上两点即可  案例：1、理科男和文科女的故事 四、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练  接听礼仪  外呼礼仪  回访礼仪  电话礼仪禁忌  电话用语禁忌 五、客服代表的服务技能提升训练 服务技巧一：亲和力  什么是亲和力  具有亲和力的特征  声音控制力的修炼  语气  语速  声调  音量  笑声  听听看：哪个服务人员更有亲和力？  练习：女性如何训练出优美而动听的声音  练习：男性如何训练出浑厚好听的声音 电话服务技巧二：倾听  倾听的含义  倾听的干扰因素  倾听的三个阶段  听表层意思  听话听弦外之音  听话听门道  倾听的四个小帮手  回应  确认  澄清  记录  演练：一个老客户说你们公司害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪 服务技巧三：引导  引导的第一层含义——自然过渡  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧运用技巧 服务技巧四：同理  何谓同理心  同理心有什么夹子  如何恰当表达同理心  体现同理心的常见话术  练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）  给自己一点同理  案例分享：我们与客户是平等关系  案例分享：客户谩骂时，如何移情自己  错误的同理自己 服务技巧五：赞美  中国人为什么不擅长赞美  赞美的基本“法”  赞美的要点  赞美的常用方式  直接赞美式  比较赞美式  感觉赞美式  他人赞美  练习：如何赞美客户的笑声  赞美词汇的汇总 六、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练  抱怨≠投诉  何谓抱怨？  何谓投诉？  投诉是怎样发生的  面对投诉客服代表如何转换角色  如何避免激化投诉  正确面对客户投诉的意义  投诉处理五步法  掌控情绪  了解客户信息  领会客户投诉的动机  处理投诉  后续根据服务  实战演练：四类投诉人群  容易冲动型  偏执型  有准备型  有背景型