工作中，我们最推崇且最廹切需要的是“理解”；生活中，我们最看重也最希望得到的则是“友谊”。“理解”也好，“友谊”也好，都得从沟通开始；尤其是其中的人际沟通，既是我们每个人生活中的“必需品”，更是我们每个人工作中的核心技能和技巧。 第一节 沟通是管理的核心 科学是非常讲究体系的。体系是什么？体系既包括该学科的全部知识框架， 也包括该学科的来龙去脉。我们研究任何科学，都必须明了其体系。学习沟通学，首先也需要理清它的基本体系。 一．管理学科的谱系 现代是知识经济时代。我们现已掌握的知识是一个非常庞大的体系，这个体 系基本由两大块组成：一块是应用科技，通常称之为“硬知识”，比如各种计算技能、应用技术等；另一块则是管理，包括应用管理、领导科学等，通常也称之为“软知识”。 目前我们的社会现实是对硬知识推崇有余，对软知识却重视不够。我们口口声声所说的“尊重知识”，很大程度上也仅仅只是尊重那部分能直接带来经济效益、或者说可以与经济相嫁接的硬知识。这其实是个误区。从科学的观点来看，硬知识与软知识二者本身是不存在孰重孰轻问题的。如果非要区别开来，那最多只能说在具体问题上，硬知识的效果更容易看得到，可能在短期内立竿见影；而软知识的效果则相对不容易看出来，更难在短期内有明确的显示。事实上，以全面、发展的眼光来看，软知识的作用相对更为重要，掌握的难度也相对要更大一些。硬知识是局部推进，软知识却是全面占领；硬知识是短兵突击，软知识则是全线总攻；硬知识只是某一方面军的司令，软知识才是三军总帅。 现代管理这一块共由三部分构成，我们把它称为三大支柱：一是对经济方面的管理。比如1990年，我国开始设置的MBA（中文意思为工商管理，学衔上也指代工商管理硕士）；二是对社会公共事务方面的管理，也称为公共事务管理。比如2000年，我国开始设置的MPA（中文意思为公共管理，学衔上也指代公共管理硕士）；三是对管理者的管理。比如十一届三中全会后，我国开始形成的领导科学，也就是专门提高领导者、管理者综合管理水平的一门学科知识。 这三方面的管理中有一门共同课，那就是公共关系学。再进一步向不同的行业延伸，就得到不同行业的专门公共关系，比如公安公共关系学（也叫警察公共关系学）、税务公共关系学、图书馆公共关系学……等，都是公共关系学说在不同行业工作中的细化与延伸。 二．公共管理的知识框架 公共管理的知识框架内容主要有政治学、行政法学、公共政策分析、公共管 理学、公共经济学、公共部门人力资源管理、信息技术应用、定量分析方法、公共关系学……等十多门学科知识。 也许有人会质疑：各行业与公共管理之间有什么必然联系呢？道理很简单： 公共管理的门类很多，有对经济方面的公共管理，比如工商、税务、银行等方面的管理；有对社会事务方面的公共管理，比如对人力资源方面的管理、对意识形态方面的管理、对社会治安或社会文化方面的管理……等。这么说吧，几乎凡涉及社会多数公众方面的主流行业都必然、也必须存在有公共管理的行为。这可是一项非常庞大而重要的社会工程，因为凡是有人的地方就必然存在有社会主流行业、公共秩序等方面的种种行为，也就离不开公共管理。平时我们所说的管理，主要也是指公共管理。 什么是管理？词典的解释为：管理就是主持某项工作，通过组织、领导等手段，使工作顺利进行。 从层次上说，管理就是决策。也就是把握大事项，关注大方向；通俗地说，管理就是领导。“领”，就是引领（去带头、领路）、率领（作中坚、核心），“导”就是指导（多教化、点拨）。 从属性上说，管理既是学问，更是艺术。学问就讲究科学，艺术则存在弹性。在这个角度上，又完全可以说，管理是科学和弹性的圆满组合。 从作用上说，管理是规范----要求行人横过公路时都走斑马线，是不是一种规范？管理是制约----要求社会公众必须遵守法律法规，这就是对某些不合法行为的制约；管理是帮助----我们禁赌、戒毒，目的就是帮助那些有不良行为的人们形成好习惯；管理是保护----国家对食品、药品的审批把关，为的就是保护公众利益，免得出现可能的危险。 说了这么多，绝不是在玩文字游戏，而是提示从事管理工作的朋友们务必注意好三点： ①管理者必须要成为内行。内行加领导能力最理想。 ②管理者必须比别人想得远一点。远到什么程度合适？打个比方吧：普通老百姓在想这三、五天的事，各单位领导在想近三、五个月的事，公共管理者就得想三、五年之后的事。 ③管理者必须比别人想得深一点。深到什么程度合适？同样打个比方：普通老百姓们正在喜或怒着现在发生的事，各单位领导在关注这事对本单位的连带反应，公共管理者就得梳理清这事与周边的相关社会事物之间的错综复杂的诸多联系。 ④管理者应该比别人想得全一些。全到什么程度？力求能最大限度地唤起外部公众的参与度和支持度，调动起内部公众的全员积极性和创造力。 公共管理虽然是培养帅才的艺术，但读者朋友们却千万不要自卑于自己搞不懂管理。管理既是学问，学问学问，不会就去学，不懂才去问。你现在可能的确不懂，但勤去学习，善去询问，慢慢不就精通了吗？ 三．行业公共关系的知识框架 “公共关系”一词源出于美国，英文简写为PR（Public Relations）,1985年才正式落户于中国大陆的高等院校，现在已经成为管理学科中的一门骨干课程。公共关系可以按照不同的行业需要来分别延伸、发展，公安公共关系就是其中的一个分支。 公共关系的定义为：公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的、遵循一定行为规范和准则的传播活动。换句话说，公共关系就是一个社会组织运用传播手段，使自己与公众相互了解、相互合作的一种管理活动。 公共关系的这个定义至少包含有以下五层意思：①公共关系是社会组织与其特定公众之间的关系。其中，社会组织是主体，特定公众是客体；②公共关系的过程是一种传播活动；③公共关系的传播活动必须达到双向沟通；④公共关系主体是一个自觉控制系统，它有自己的、具有社会责任感的行为规范和准则；⑤公共关系的目的是通过取得组织与公众间的精诚合作，来建树起自身良好的社会组织形象。 公共关系的三大要素是：社会组织、公众、传播与沟通。其中，社会组织是主体，即行为的发出者；公众是客体，即行为的接受者；传播与沟通则既是手段，也是目的。 目前，世界上经济发展的程度与公共关系的发展程度正好形成正比。所以，无论是内求稳定，还是外求发展，或是计划未来让产品冲出国门，公共关系都会帮你插上翅膀，助你顺利腾飞。 这里有必要将公众、公民、人民、民众、群众这几个概念进一步明确一下。 也就是说，这几个概念之间是相互区别和联系的。它们的联系点是：都指称一定数量的人类群体。它们的区别处则在于：公众是一个公共关系概念，所有的人都属于公众的范畴，只不过分别归属于不同的社会组织而已；公民却是一个法律概念，指具有一国国籍、享有该国宪法和法律规定的权利并履行义务的人；人民则是一个政治概念，指创造历史、推动人类社会进步的所有社会基本成员的总称；而民众、群众这两个词，相对来说，内涵既不明确，感情色彩的界定也不清楚，今后将逐步淡出传播领域。 行业公共关系则是公共关系学说在不同行业中的细化与分支，也就是公共关系学说在各具体行业中的进一步延伸。可以说，有多少种行业，差不多也就有多少种行业公共关系。同理，行业公共关系就是各行业组织运用传播手段使自己与公众相互了解、相互合作的一种管理活动。 行业公共关系有两大职能：一是塑造良好的行业形象，再是协调行业组织的内外关系。 行业公共关系有三大基本原则：一是双赢（或平等互利）原则（公安公共关系则是和谐稳定原则）；二是对公众负责原则；三是客观真实性原则。 行业组织必须协调好与公共管理部门社会组织之间的关系：外部组织----各社会组织（党、政、群、团、妇、工、农、商、学、军）、不相隶属的行业组织及兄弟行业组织；内部组织-----各科、办、所、队等等。 行业组织必须解决好与公众的了解和合作问题：外部公众----社会公众、媒介公众、政府公众、社区公众、名流公众、国际公众等；内部公众-----直属领导、同事，本组织内各系统的各类员工人等。 行业组织搞好公共关系的手段同样是传播与沟通。需要在这里说明的是：传播的本质仍然是沟通，只不过是一种群体性的、更广大层面上的沟通。 行业组织搞好公共关系的目的只有两个：一是塑造形象，二是实现全方位的顺利合作。 为使学员能更直观地看清公共管理、公共关系与沟通之间的关系，我们把它 形象化为一棵树，如图1：