背景介绍：

2013下半年至今，中国乃至全球范围内，“家居电商”、“家装电商”已成绝对的热门关键词，可谓红遍互联网(含移动互联网)和电子商务领域。今年，家居O2O概念层出不穷，花样繁多。

O2O已经成为公认的巨大风口，传统企业转型O2O被很多人认为是一种必然的颠覆、甚至是救赎。在这种“全行业O2O”的背景之下，与我们生活息息相关的重要行业——家居行业，虽然发生过2013年双十一前，“19大家居卖场联合抵制天猫双十一”事件，但家居行业的O2O探索已经初具规模。

前有红星美凯龙推出B2C商城红美商城（后改名为星易家）试水，后有居然之家的O2O探索“居然在线”，以及低调布局的宜家，还有开启了家居产业O2O模式的先河、年销售额突破20亿的美乐乐，海尔的反向O2O日日顺等等。

在家居行业中，成立于2004年的尚品宅配，是业内最早提出数码定制的家居企业。主打“定制，从服务开始”的尚品宅配，通过深度前所未有的专业定制、强大的3D设计软件及云端设计资源整合能力，以及优秀的家居顾问和设计师等等一系列方式玩转O2O，实现单店营业超过2亿！

而尚品宅配的上门量尺和设计竟然都是免费，这在传统家居商家中是极为大胆的尝试。

以下为活动原文实录，与大家分享。

【问题1】家居行业目前面临的主要问题是？

谌基平：整个家居行业从各个角度来说都存在问题，我们从客源的角度来说，传统家居市场面临着：1，租金上涨；2，客流少；3，线上品牌薄利带来的压力。

从市场占有率来讲，目前很少有家居品牌能够占到整个市场份额的1%，虽然整个盘子很大，这就造成了客户的选择面很多 。

【问题2】家居行业的业内人士对家居行业的趋势如何判断？

谌基平：

1、从目前家居行业的几个巨头来来，从过去做单一的品类逐渐向全品类进行扩展，比如欧派不仅仅只是做橱柜，还有做木门，衣柜，装饰；索菲亚不仅仅只是再做衣柜，还有浴室柜，甚至橱柜；尚品宅配本身就是主打定位全屋家具，也在往下游进行延生；所以多品类是家居行业的一个重要发展趋势。

2、全行业互联网化是一个眼前的发展趋势，对于家居这个传统行业也是如此，不是所有企业要做电商，但要和互联网接轨，因为互联网已经成了大众的一种生活工具；比如过去的售后服务，消费者需要通过寻找品牌的400电话联系，现在可以通过微信来取得关联；过去的家居品牌传播要被动通过线下广告，现在可以通过互联网来传播，还能检测效果；过去消费者寻找品牌的门店，只能通过大型卖场去寻找，现在可以通过地图软件，大众点评等生活化工具；所以很多家居企业“跟风”互联网，到底是随波逐流还是激流勇进，还是看企业如何结合自身实际情况，去利用好互联网这样一个“好工具”，让自己的企业跟上时代，跟上互联网时代下的消费者新的生活习惯。

【问题3】家居行业属于传统行业，如今很多传统家居行业转型互联网，请问出路是光明的吗?还是随波逐流走形式呢？

谌基平：如前面所说，互联网已经成为了一种生活工具，如何利用互联网解决企业本身存在的问题是关键，有没有帮助企业，以及消费者解决实际的痛点问题，个人认为是判断该企业能否走向光明还是随波逐流的一个判断标准。

【问题4】走互联网模式真的能改变现状吗？

谌基平：家居行业的现状是什么？租金贵，客流少，品牌多，价格不透明导致消费者不信任；互联网最大的好处就是让信息变得透明公开了，你好还是不好，消费者会如实的反馈到互联网，消费者倚持“互联网”这把剑，可以对家居品牌先进行一道筛选；关于租金贵，客流少的现状问题，尚品宅配已经率先在行业内建立了O2O体验馆，这个体验馆不是开在卖场，而是写字楼内，同样的面积成本却比卖场省了不少，但客户却比卖场要多，这些客户来自哪里？都是来自互联网。

【问题5】通过哪些方法能把互联网模式做好呢？

谌基平：从用户来说，首先他要能知道有你这样一个品牌，所以互联网广告你得有，过去的门户广告，搜索引擎广告，到现在的社交媒体广告，都是让用户知道你的互联网模式；用户知道你以后，还得让他知道你好不好，所以在互联网上关于你品牌的故事是否做的充足，比如你的品牌在天猫，京东这样的“卖场”是否有做实力背书，你的网上客服是否足够专业，权威的媒体网站是否有关于你的报道，问答平台的品牌问答是否有专业合理的解释；用户知道你，了解你以后，想去你的卖场，那在一些主流的地图网站或者APP是否有做标注，比如高德上能否找到你的门店，大众点评是否有入口；从商家来讲，我在网上投放的广告到底对消费者产生了多大的影响，所以我们会关注搜索指数，用户对我们的产品有哪些意见和建议，所以社交媒体我们要开，而且要用心维护和倾听。

【问题6】家居行业每年盘子很大，表面看繁华似锦，赚钱的都是大公司，小公司如何生存?

谌基平：家居是一个很现实的行业，体现在“先收费，后生产”，就是说客户得先交钱，我再帮你下单制作，因为现金流非常充足。关于小公司如何生存，恰恰家居行业里很多的小商家活的很滋润，首先他们的门店租金低，管理成本低，并且生产是代工厂，甚至一些商家连售后都是外包的；家居行业不同其他行业，它是属于刚需行业，只要中国还有人买房子，就会有家居需求。房子需求在国内更是刚性需求了，有句笑话不是这样说的吗？房价上涨的元凶是丈母娘。

我有很多朋友是小商家，的确很滋润的，而且他们是典型的O2O，在居民楼里租 一套房子，靠社区或者QQ群拉客。

【问题7】小公司本身资金有限，走互联需要做哪些东西?

谌基平：互联网是一个很大的概念，包括我们前面所说的 ，都只是互联网里的一些基本应用，那些高大上的大数据就不说了，国内除了BAT 360 也没几家企业能玩得动；小商家来说，如我那些朋友，通过社区或者QQ群去拉单，然后引导到门店消费，再通过付费的形式鼓励用户去分享，形成所谓的闭环，也是互联网化的一种，这种成本并不高。

【问题8】家居企业在资金有限的情况下如何增加企业的忠诚用户?

谌基平：用户忠诚和资金多少无关的，和商家的产品以及服务有关，比如你的产品质量的确很好，用过的人都说好，这种圈子里的口碑力量是非常强大的。你的服务态度好，出现问题能够及时耐心的解决，客户都是会原谅你的，我之前提到的那个朋友，他的客户基本都是通过口碑介绍而来，就是通过耐心的服务获取了用户的忠诚。

【问题9】互联网,用户是基础，怎么挖掘潜在用户?有具体的方式吗?

谌基平：精准营销：搜索引擎营销+QQ群营销+社区营销，这三种是精准营销方式，效果也好 。

【问题10】如何寻找家居行业O2O的切入点？

谌基平：呵呵，这个问题，尝试从线上拉客找感觉开始吧。

【问题11】家居O2O模式落地是否可行，以及用户如何获取，通过哪些方式可以增加用户粘性？

谌基平：O2O是一种商业模式，不是一种营销方式。

可行与否这个问题其实不用多讨论了，尚品宅配做了5年的O2O已经证明了这个问题。用户获取如前面提问所说的精准营销方式。增加粘性是O2O成败的关键点，我用“利他心”三个字来总结，如果你能够提供有帮助于客户的服务，用户自然就愿意跟着你走，比如尚品宅配的免费量尺设计，客户只要一个简单的预约，我们就能帮他解决全屋搭配的问题，帮他省去很多购买家居的烦恼 。

【问题12】家居O2O模式怎么才能让消费者接受呢?如何宣传？

谌基平：消费者只关心一个问题，我哪里能买到“质量好，价格实惠，并且服务周到”的提供商，至于你用O2O，还是B2C，这只是商家的事，并不是消费者的事 。

【问题13】尚品宅配的主要方式是？优势是？

谌基平：尚品宅配目前分为两种形式，一种是线下零售，另外一种是O2O业态；尚品宅配拥有自己的独立工厂，700多家门店，以及多年运作的O2O经验，以及通过软件技术把定制业务数码化，这些是属于硬实力方面，软实力方面，董事长创业20年，培养了大批的管理人才，为各个子公司的稳定运营提供了强大的背后力量。

【问题14】家居O2O的未来会和传统的商业有连接的地方吗？他们之间有什么不同之处？

谌基平：O2O不是电商，是一种把互联网和传统商业链接在一起的新商业模式，没有传统商业做地面支持，线上那个O也落不了地；O2O是传统模式的一种升级 。

【问题15】智能家居对于家居O2O中将会有怎样的促进作用？

谌基平：智能家居让家居产品本身更接近互联网，想象空间很大。不仅在购买过程中会涉及到O2O，在产品放进用户家时，还有O2O。智能家居的数据，通过互联网传输到线上，厂家对数据进行整理分析，再对用户进行二次营销，我觉得这种想象空间会更大 。

【问题16】家居O2O目前在实践中遇到哪些问题？

谌基平：用户获取成本高，用户转化成现金流的效率低 。

【问题17】尚品宅配主要的推广渠道有哪些？

谌基平：搜索引擎，天猫淘宝，社区，QQ群，微博，微信，这些主流的推广渠道都有用到 。

【问题18】网站登记信息后，每个阶段（审核-设计-签约）的转化率大概多少？

谌基平：这个和渠道有关系，其中天猫渠道的转化率最高，搜索引擎其次，QQ和社交媒体偏弱，平均一个客户的获取成本在成交额的8个点左右。

【问题19】现在几乎大部分设计公司都可以提供免费上门量尺与设计服务，也就是说售前服务开始趋于同质化，那么在售中、售后尚品宅配怎么做服务的呢？送货上门或者部分硬装是否有安装检验？怎样做到让消费者完全放心整个安装或者装修过程，不担心有猫腻？

谌基平：可以这样说大多数的公司提出的免费上门量尺设计，还是停留在概念成面，要做到免费量尺设计有几个实际问题需要考虑，第一，你要有足够多的设计师才能支撑众多的需求用户，设计师多意味着你的客流要有那么多，你的转化率和利润要有那么多，这几个门槛就拒绝了很多的企业；第二，免费量尺设计很容易，吧免费量尺设计的客户变成购买客户不是那么容易，特别涉及到很多个转化流程，这些都需要企业经过多年的运营才能提升的转化率，所以在时间上给我们留下了拉开差距的机会。当大家能够真正做到免费量尺设计的时候，我们可能又在另外一个点上发力了。真正的颠覆者不是来自于追随者，而是用另外一种模式切入的外来者。

【问题20】目前众多房地产提出“拎包入住”的概念，谌总怎么看？

谌基平：这是房产的一种趋势化吧，现在的消费者的确没有太多时间和精力去死磕装修的事，如果有开发商能够把这块真正做到让消费者放心，市场前景很好，但现实是提出这个口号并且在实施的开发商，做的并不让人满意，当然这和中国的市场环境有关系，需要时间的沉淀和积累。

【问题21】家居行业的繁荣大部分是由房地产决定的，房地产现在比较低迷，家居行业即使走O2O模式的话，还会有大的发展吗？

谌基平：越是这样，反而有做O2O 的必要，以前房地产繁华，客户多，大家都抢着买，商家爱卖不卖，现在情况不一样了，客户少，商家多，如果不借助互联网抢客户，卖自己，恐怕会活得更加艰难，从另外一个层面来说，反而是房地产的低迷促进了O2O。

最后，希望谌总结合尚品宅配的成功经验，以及您对行业的解读，谈一下您的理解或建议吧。请您自由发挥。

谌基平：家居行业是一个很传统很传统的行业，面临互联网的冲击，的确很多老板慌乱了阵脚，但个人建议真的不要慌乱，还是要结合自己企业的实际情况，加上对互联网的深刻理解，去运用和结合，多听课，但切忌盲目跟风，要做互联网，老板首先自己要多研究互联网，让自己的生活多互联网化，才能和团队一起面对互联网化。