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林翰芳:呼叫中心经营管理与风险防范交流会

电话销售

2016-01-20 4203

对象

呼叫中心管理人员

目的

兵熊熊一个，将熊熊一窝。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影响团队战斗力、销售氛围及流失率，因此呼叫中心管

内容

【课程背景】
兵熊熊一个，将熊熊一窝。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影响团队战斗力、销售氛围及流失率，因此呼叫中心管理者能力决定了团队的能力。呼叫坐席离职分析：领导能力不行33.6%；团队氛围不好28.2%；收入不满意18.4%。

【培训课时】

一天（6小时/天）

【培训对象】

呼叫中心管理人员

【课程大纲】

第一节：线上服务的核心要素

第二节：项目运营的三个维度

1.产品及服务的挑选及项目延伸
2.人力规模的规划及合格产能的设定
3.客户的满意度及粘度的增加

第三节：现场管理的五个重点

1.呼叫坐席的会议经营
2.Team leader的走动管理
3.线上监听
4.录音学习的技巧
5.员工PRP的技巧

第四节：KPI的设计与执行

1.KPI与ACD的区别
2.KPI的设计元素及科学管理
3.如何高效执行或追踪KPI

第五节：QA岗位的工作方向

1.为何要设定QA岗位
2.QA的职责是什么？是对线上设卡还是促进线上成交率
3.如何看待及化解QA与sales的矛盾
4.QA的工作标准
5.如何对QA进行考核

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