客户：歌华有线 地点：北京市 - 北京 时间：2012/11/15 0:00:00 服务人员礼仪塑造 【培训讲师】段香 【课程概述】 服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，引领服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客。 【课程收益】  对号入座符合自己的形象品味  调整、改善、完善与塑造自身在活动中言谈和举止  掌握规范的礼仪常识和技巧，改善与客户的关系  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心 【培训时间】1天 【培训对象】服务行业的相关人员 【课程大纲】 一、服务行业礼仪意识 1、服务和服务行业的正确认知 （1）世界上所有的人都在从事服务行业 （2）服务行业是高速增长的行业 （3）服务中顾客的显性需求和隐性需求 （4）服务礼仪可以提升你的工作品味 2、积极的心态积极的服务 3、服务礼仪的核心原则是尊重顾客 （1）尊重顾客才能拥有自尊 （2）了解顾客，有效果同 二、服务行为礼仪塑造 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、称呼礼仪 4、鞠躬礼仪 5、介绍礼仪 6、迎接礼仪 7、送别直到视野外 8、递送物品的礼仪 9、谈判之中要规范 三、服务仪表塑造 1、微笑训练 2、眼神训练 四、服务仪容塑造 1、人的面部结构比例 2、职场化妆必备的工具 3、化妆实操 五、服务仪态塑造 1、站 2、坐 3、行 4、蹲 六、服务用语优美训练 1、规范的服务用语，恰当的说出来 2、服务用语的基本功训练 3、语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中 4、服务用语五要素训练 5、礼貌用语如何说 6、电话递温情 （1）接听电话礼仪规范 （2）拨打电话礼仪规范 （3）挂断电话礼仪规范 （4）手机使用的礼仪规范 7、服务公关用语 （1）引导顾客，让顾客心服口服 （2）顾客投诉，先了解顾客的人 （3）摆平投诉，给顾客真正想要的