上篇：服务管理价值引擎篇 引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 第一节 重新认识服务  服务是人与人之间的行为付出  服务客户带来的“蝴蝶效应”  现代服务营销观念 第二节 重新定位服务管理  服务管理者的服务高度  基于客户接触点的服务规范设计  深化客户导向服务管理体系建设  服务管理者的服务广度  服务营销协同  前台后台协同  服务瓶颈提升与解决思路  服务管理者的服务深度  管理前移，注重现场管理  基于客户接触点的一线窗口短板改善 案例：为什么客户的投诉层出不穷？ 第三节 服务价值引擎进化  由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路  由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路  服务价值创造的要求与定位  “满意100”服务形象升级之路 第四节 服务价值化体现  服务价值化前提——服务要素挖掘和提升  服务产品化  客户价值与服务的匹配 案例：服务是如何创造价值的？ 中篇：服务管理价值化落地篇 第一节 服务管理者工作定位公式解析  服务管理者的工作本质  服务管理的最终目的  指导监控的定义与方法  比对分析的定义与方法  服务管理者的四字箴言 案例：服务管理员的每周指标监控 第二节 服务管理者的自我修练  服务管理者应具备的六种素质  服务管理者的工作职责分析：“管”  “理”“训”“导”  服务管理者的具体工作内容与规范  服务管理者自我提升的路径与方法 第三节 服务价值化管理工作流程  了解分析的四个作用  营业厅深层次了解与细节了解  了解营业厅的主要途径  了解分析的两个层次  系统诊断中的八大有效沟通方式  有效沟通的原则  诊断分析中必须解决的W与H  诊断分析的三大维度  计划的制定与标准 第四节 服务价值化管理内部压力传递机制  服务杠杆原理  客户导向服务压力传递  流程穿越常态化机制  服务支撑流程化机制 第五节 服务价值化管理管控提升  服务工作规划设计  内部服务资源整合  服务工作的有序执行  一线人员的服务执行能力 第六节：服务价值化管理落地点  服务形象专业化  服务行为统一化  服务过程规范化  服务环境功能化  业务营销主动化  服营协同系统化 第七节：服务价值化管理显性化  “宣传表现不稳定”挽救法则  “宣传信息不正确”修正法则  “宣传信息不足”拓宽法则  “宣传信息不给力”挖掘法则  “宣传互动一体化”塑造法则 第八节 服务价值化管理实现  加强服务“产品化”和“显性化”能力  提升服务产品的提供能力  提升服务产品交付能力  提升客户服务感知，加强营销服务一体化建设  提升服务对管理的贡献与价值 下篇：价值化服务团队管理 第一节：了解员工对您期望  是个有能力的人  办事公道  关心部下  目标明确  合力准确发布命令  及时指导  需要荣誉 思索：你有做过一件事让你下属感动吗？ 第二节：了解一线服务团队问题  一线服务人员服务共性问题  主动意识永久性匮乏  千金难买一笑  规范习惯性间歇缺失 讨论：寻找以上问题的核心起因  一线服务人员个性问题  岗位规范差异性  员工自我情绪调控与表现  专业度差异 专题一：带好他们——员工教练式辅导 第一节：主管者，员工之师  理清目标——导航仪  反映真相——后视镜  心态迁善——催化剂  计划行动——高速车 第二节：有效教练技术  我示范，你观察  我知道，你试做  你试做，我指导  你汇报，我跟踪 避免：口头命令 第三节：教练技术核心  赏识：好员工是夸出来  信任：你来做，你负责  期望：我知道你可以的 专题二：赢得他们——团队员工心灵沟通模式 第一节：用“心”与员工沟通  了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课  要求反思（言之有物）  提供方法＋紧盯过程  接受意见＋共谋对策  给予尝试机会 案例：主管应该如何与刚入职员工沟通 第二节：与8090后员工沟通技巧  用建议代替直言  提问题代替批评  让对方说出期望  诉求共同利益 案例：员工离职不成又请假怎么办？ 第三节：四种性格员工沟通模式  脾气暴躁的员工  平庸的员工  爱找碴儿的员工  功高盖主的员工 案例分析：带下属出去吃饭情感策略分享 专题三：激励他们——团队员工心理激励模式 第一节：员工心态激励  这是最好的时代，也是最坏的时代  员工想过怎样的生活？  为员工找到钱以外的工作动力 第二节：多样化的激励模式  寻找新的激励资源  每个人身上都有的  很容易实施的  很受人欢迎的  取之不尽、用之不绝的  很多人都忽略的  行为强化法  基本内容  正确的表扬方式  正确的批评方式  需要满足法  马斯洛需求层次理论  工作激励法  保健因素  激励因素  期望引导法  激励力量=效价*期望值  公平激励法  改变比较对象  减少可比性  不公平感也是一种激励力量 案例：关注员工的心理需求——唤醒8090后体内的自动成功机制 打造积极开放和谐团队 第一节：异常心理判断——及时发现员工不正常行为  日常生活中：不稳定的愿望意向、动机，对人对事的态度变化无常  日常判断上：浅显，优柔寡断，意志力衰退  日常行为上：力求引人瞩目、哗众取宠，为此而不断撒谎、吹牛、故弄玄虚  心理状态上：情绪极端化，喜怒哀乐变化无常  意志力方面：一遇到困难就不知所措  异常心理状态透视及影响因素  业绩压力，压在员工心头的重担  心理缺陷，藏于心底的一颗“雷”  黑色情绪，组织内蔓延的“瘟疫” 第二节：创造“开放”的奋斗氛围  创造“不只是一个想法”的奋斗氛围  为员工树立自动自发的高品质榜样  松开手，让马儿享受驰骋乐趣 附：服务价值化管理工具导入  服务管理工具  现场服务到位率比对表  现场服务流程比对表  明星服务员明细表  服务满意度比对分析  服务投诉比对分析  营销管理工具  月度营销指标追踪表  周营销指标追踪表  日营销指标追踪表  月营销指标分析  人员营销成交率比对表  人员工作业绩日统计表  工作业务月统计表