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金明玉:【MOT关键时刻】——客户满意沟通技巧

沟通技巧

2016-01-20 71739

对象

公司员工、服务人员、销售人员、管理层

目的

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客

内容

课程收益：  该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。  课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。 1.认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。 2.快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 3.团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。课程大纲：第一单元：客户服务理念 1、服务经济时代的来临 A.服务小测验 B.失去客户的主要原因 C.服务的两个层面 D.客户服务的概念 2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R 3、客户期望管理 4、有效处理客户投诉的意义 A.客户满意的三个层次 B.客户不满意的后果 C.不满意客户的影响 5、顾客让渡价值 6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模式图 1、关键时刻的起源 2、关键时刻行为模式图 A.奠定基调 (1)奠定基调的重要性 (2)奠定基调的三个环节 (3)奠定基调的主要技巧 B.诊断问题 (1)诊断需求 (2)善于提问 (3)等待回应 (4)积极聆听 (5)检验理解 (6)录像观摩：客户需求的个性化 C.解决问题 (1)如何解决客户的问题 (2)提出建议 (3)征求建议 (4)达成共识 (5)3F沟通法 (6)服务客户三条宪法准则 (7)为客户创造价值 (8)不与客户认知争辩 (9)减少客户服务的重要程序的循环次数 D.总结回顾： (1)近因效应 (2)总结回顾的主要步骤 (3)典型案例剖析 E.完善跟进 (1)何为全员营销 (2)外部跟进 (3)向外部客户检验理解 (4)内部协调 (5)向内部客户提供后续情况 (6)客户关系管理第三单元：内部协作达致客户满意 1.何为内部顾客 2.服务利润链 3.团队协作的意义

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