15秒服务策略——决胜企业优质客服 课程纲要 【课程背景】： 　　十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。 　　在以服务为主的企业里，“提升服务质量”“争创优质服务”“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。 　　面对激烈的商战，企业对于提供优质的客户服务以获取利润的最大化，该何去何从？ 【课程目标】： 　　　　通过实际案例，运用先进的管理学从战术、战略层面阐述服务策略，帮助企业清查客服盲点，提高企业竞争力，最大程度为获取潜在顾客，增加利润，提升企业品牌认知度。 【课程对象】: 提供服务的所有类型企业 服务企业的各级管理者 客服部管理者及业务骨干 各类企业直服人员及管理者 【课程设计】： 本课程至少需要1天，共计6个小时。 本课程主训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。 本课程运用理论讲授、角色扮演、场景模拟等多种培训形式。 【主训导师】：孙辛（简介略） 【课程大纲】： 引言： 1、什么是服务？ 2、服务存在与哪里？ 3、服务的核心是什么？ 第一部 HOLD住服务，你凭什么——战术篇 　　第一章 S 对客微笑 　　第二章 E 精通业务 　　第三章 R 时刻准备 　　第四章 V 一视同仁 　　第五章 I 慢走，再光临 　　第六章 C 出奇制胜 　　第七章 E 眼光四射 第二部 HOLD住服务，你凭什么——战略篇 　　第一章 S 自我尊重 　　　　1、服务是什么？ 　　　　2、服务来自于人性。 　　　　3、乐于工作，和气生财。 　　第二章 E 超越期待 　　　　1、超值不蚀本。 　　　　2、市场区隔三环模型。 　　　　3、打破规则，超越期待。 　　　　4、软服务是获利的硬道理 　　　　5、别和顾客争辩 　　　　6、牌子老不一定信用好 　　　　7、成功没有方程式 　　　第三章 R 补救过失 　　　　1、抱怨的真面目 　　　　2、解决抱怨的步骤 　　　　3、人人做客服 　　　　4、制造神秘客 　　　　5、小疏忽砸招牌又折兵 　　　　6、忠实顾客 　　第四章 V 憧憬未来 　　　1、企业的未来 　　　2、客户的未来 　　第五章 I 提升品质 　　　1、客服的关键时刻 　　　2、培训是赚钱 　　第六章 C 用心关怀 　　　1、服务攻心 　　　2、定做客服 　　　3、服务品质 　　　4、双赢交易 　　　5、品牌忠诚 　　第七章 E 例外授权 　　　1、规定之外 　　　2、做问题的解决者 　　　3、说是，别说不 　　　4、反向金字塔管理 　　　5、表扬服务英雄 　　　6、一个都不能少 结语： 　　客服是条不归路 备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整