课程背景： 随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。 课程收获： 通过课程的学习，掌握客户关系管理的方法和技巧;客户满意度管理、忠诚度管理技巧;客户投诉的处理;如何留住更多的优质客户等。 了解企业和服务人员如何实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。 参加对象： 服务行业部门负责人、网点主任、客户经理、柜员 培训时间：1天 / 6小时 授课风格： 讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 课程内容： 开篇：从一件微小的事情看你的服务观　 第一讲：抱怨是金 ——抱怨是与顾客沟通的生命线 1.客户看投诉 2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？ 3.客户服务的五个阶段， 4.客户抱怨的三个层次 5.客户流失的代价 6.没有客户投诉，只有客户机会； 第二讲：客户为什么要投诉 一、客户投诉的原因 二、客户希望投诉后得到什么？ 三、客户流失的原因 四、客户的需求分析 第三讲：处理投诉的技巧和方法 一、处理客户投诉常见的误区 二、有效处理客户投诉的四原则 三、有效处理客户投诉的五步骤 第四讲：如何处理疑难投诉与危机公关 第五讲：投诉人员心态塑造 一、投诉人员的情绪管 二、投诉人员的压力管理与心态塑造 第六讲：避免投诉的黄金法则：缔造高品质服务