柜台人员服务礼仪培训方案 【课程背景】 在激烈的竞争中，银行网点的功能正在逐步转型，逐步从结算型网点转向服务型网点。网点的转型必然要求其服务能力得到全面提升，从而有效提高客户满意度和忠诚度，大厅人员作为银行一线服务的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。 因此，尽快帮助大厅人员创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。 【参加对象】 银行柜台人员、大堂经理、大厅其他工作人员 【课程收益】 1、掌握现代商业银行优质客户服务理念，提升服务意识； 2、掌握银行优质服务礼仪； 3、创立优质客户服务流程与规范； 4、提升服务沟通的技巧； 【授课方式】 课堂讲授、案例分析、情况模拟、分组讨论、头脑风暴等 【课程时长】 两天，共12小时 【课程大纲】 第一板块：银行柜面优质服务意识的树立 一、银行柜员角色定位； 二、服务是一种修行 三、银行柜员服务不仅是用嘴，而且要用心； 四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果； 五、如何培养服务意识？ 六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享： 案例一：服务意识正反案例分享。 案例二：客户在银行反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 模块二：银行职员基本服务礼仪 第一讲：温馨动人的笑容 1．微笑的益处； 2．从“术”到“道”的微笑训练。 第二讲：视线服务 1．视线范围的规范； 2．眼神的恰当运用。 第三讲：妥善措辞 1．学习与客户互动； 2．措辞有礼，语句优雅； 3．换一种方式表达。 模块三：银行职员的专业形象 第一讲：从仪容仪表塑造诚信、专业的职业形象 第二讲：打造银行专业的整体形象； 第三讲：优雅仪态。 模块四：接待顾客的技巧 第一讲：顾客靠近时 1．眼神含笑注视顾客脸部； 2．打招呼问好； 3．使用服务用语； 4．交谈结束时使用结束语。 第二讲：询问顾客用语 1．巧用征询语 2．善用升调 第三讲：顾客抱怨指责时 1．虚心道歉； 2．找出原因； 3．寻求解决之道； 4．吸取经验。 第四讲：顾客希望获得何种接待 第五讲：客户不喜欢的服务态度 模块五：大堂经理的服务 第一节：营业前的服务——四查三备 1. 营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域) 2. 营业前的三备（心理准备、物品准备、环境准备） 3. 自我检查与准备 第二节：营业中的服务——动静相辅的客户服务 1. 静——站在正确的位置上 案例：刚踏进银行门的客户看到自己的排号上写着前面很多人，嘴里开始嘟嘟囔囔 2. 网点服务流程穿越 流程穿越之主动迎候客户 流程穿越之有效分流客户 流程穿越之解答客户咨询 流程穿越之客户等候关怀 流程穿越之客户满意离开 动——大堂优势巡视路线 3. 营业后的服务 关闭营业大厅电子设备 清理、补齐各类单据 查阅《客户意见薄》 整理各项设备 模块五：实例展示