流程步骤

责任人

流程内容

工作表单

公开课计划

CD、CC、CSA

教务主任

1、  每月25日开会，确定下月的公开课的工作计划（时间，主题，形式，任课中外教，教案，教具；推广计划，时间，任务分配等）。

2、  教务主任召开教务会，根据计划布置公开课相关事宜。

3、  CD召开销售会议，根据计划布置公开课前期销售准备工作

公开课计划表

预备会

CD、教务主任、CC、CSA

外教、中教

1、  课前40分钟召开。

2、  逐个核对今天确认到访的客户和孩子的情况，中教和外教了解孩子的情况，CC逐一分析客户签约机会，以便外教重点关注。

3、  事先安排CD和CC相互支援谈单。

4、  确定主推的班型和开班时间。

重点工作：CD全程控制DEMO时间及家长的组织。

教务长负责全部中外教到位及完成流程要求的全部内容。

客户预约表

课前准备

销售团队、教师团队

1、课前30分钟开始准备。

2、销售团队：CC准备好咨询用资料（课程介绍、报价单、合同等；CSA准备签到表，家长问卷，核对客户信息无错漏。准备孩子名签；在前台迎接客户

3、教师团队：设备、教具检查；

咨询资料

家长问卷

签到表

客户到访接待

CD、CSA、CC

1、公开课前15分钟

2、CD、CSA、CC全部在前台迎接家长；

3、客户到访后热情专业接待并简要介绍和参观环境；

注意事项：

1、对孩子应该给予足够的关注，增强家长的信任度                               2、保持微笑、热情周到、不卑不亢                               

3、尽量避免过于直接的销售目的，以免引起家长反感

4、CC和客户先行相互了解（Show Center），就其关注点给予适当讲解，避免直接销售

家长填写问卷调查

CD、CC、CSA

1、公开课前10分钟。

2、CC用一分钟向家长介绍今天的主要活动、流程环节

和时间安排                                                 

3、CSA帮助客户详细填写家长调查问卷，以便CC有效分析客户质量及需求点                                                                     

4、根据客户的时间，帮助客户选班型（参照Schedules ）

5、需找客户的需求点（ppt介绍时可以有针对性）

注意事项：

1、尽量全面深入地发掘客户需要，针对需求放大卖点；                                      2、对于客户提问给予直接回答、客观评价同行业机构、全面深入地展示我们的优势；

3、由CSA引导孩子到玩具区，帮助其安静和适应

家长调查问卷

课前热身准备

CC、外教、中教

1、  公开课的首10分钟内进行；

2、请客户和孩子到活动区集体参加有趣的热身活动，保障客户孩子高涨情绪和积极参与度；                                                                     

3、维持现场，给迟到孩子贴名签、带孩子加入活动                                                         4、CC带领家长一起观摩；                                                

5、  由中教配合外教担任此阶段引导老师；

6、热身准备之前CSA协助老师快速整队；

注意事项：

1、整体配合、观察客户的反应，发掘意向客户

2、全员做好服务工作

第一节课

1、  公开课的第15-50分钟进行；

2、教学团队带领学员到指定教室，公开课的老师开始课堂流程；                                                                       

3、CC带领家长到指定教室外或者直接到监控屏幕观看15分钟；                                 

4、保证问卷有效完成；                                          

5、告知家长15分钟后参加家长说明会。

注意事项：

1、公开课不容许家长陪同进入。                                     

2、观看屏幕环节顾问尽量针对孩子的课堂表现结合对孩子日常学习生活情况的了解，及老师的现场教学方法有目的的点评，以突出励步的差异化优势 。

家长调查问卷

家长说明会

CD、CC、CSA

1、公开课开始15分钟后让家长停止观看                

2、PPT主讲人（CD）提前5分钟到教室

3、CSA准备投影，PPT和所需展示的教材等

4、CC请家长去另一间教室听家长讲座，以便给家长对我们的教学理念特色及优势和教学效果成就有全面的认

知。

5、家长听讲座期间，CC分析问卷，找出目标客户。

6、CD根据ppt进度和与家长的互动和讲解，给CC提供谈单的资讯。

注意事项：

1、 CSA给迟到家长和孩子的分流，准备课间饮水和水果；给家长提供饮水；

2、  说明孩子课间会有老师照顾喝水、上厕所等事项，排除家长的担忧

3、  保证35分钟的时长；

4、开场词明确告知此次讲座所需时长和此时段孩子们有何种活动、安全如何保证、个别不适应的孩子的应急措施等  (使家长安心投入地听讲）；

5、礼貌的请家长将手机改为震动，保持室内安静。

6、讲解过程中注重信息回馈，适当提问、探寻家长的想法，吸引家长的关注，调整继续讲解的思路

7、宣布PPT结束后再开始回答个别家长尖锐的提问，避免相互影响；

8、售后服务细节留给CC讲解，并在结束时提示家长，给CC提供跟进客户的谈话契机

9、结束时向家长致谢

销售ppt

课程介绍ppt

课间休息

中教、CSA

1、休息10分钟；

2、CSA带队上卫生间的时候，注意安全；

3、对不配合的小朋友格外关注和耐心；

4、中教带领小朋友在教室内做游戏，避免到公共区域。

第二节课

CC、中教、外教

1、30分钟课时；

2、CC引导家长回到观摩公开课；

注意事项：

此阶段是关单的关键时段！

学员展示

CC、外教、中教

1、课后10分钟；

2、CC和中外教说明目标客户的优先顺序；

3、中外教按目标客户优先原则，安排学员展示。

签单环节

CD、CC、CSA、

中教或外教

1、展示后30分钟内；

2、CC引导各自的家长进入合同细节和签单环节；                                                               3、在家长PPT结束后至孩子下课之前，CC给客户充分  的咨询和服务；                                                     

4、孩子在CSA的引导下进入课后休息环节；

注意事项：

1、中教或外教至少留一个在教室照顾孩子；                                           

2、CSA准备好充足的水和食物给孩子；

3、儿童游乐区域益智玩具准备充足、趣味性强

4、 家长阅读区域读物品种齐全

公开课总结会

全体参与人员

1、  在送走所有家长后召开；

2解决Demo中出现如下问题：

　ａ对教学流程和实施方式和手段所出现的问题加以总结并提出改进方案及建议

　ｂ对签约客户所选班次情况和学生详细信息及家长期望关注点告知教务部门

　c 成功签约案例经验分享、表彰，未缔结和约的问题解决和方案讨论  销售数据的精确统计。

　d 对新出现的影响销售和品牌美誉度的情况提出改进方案

后续工作

相关人员

1、编班；

2、已确定报名的客户进行如下工作：

A  客户留下定金，签署临时协议，开具收据；

B  客户支付全款，签署正式的入学合同，开具收据，并约定三个月后以收据更换机打发票。

未缔结合约客户追踪

销售团队

1、课程销售与客户约定好继续跟踪服务的方式和时间，并整理好相关资料送给客户。

2、深入check客户拒绝的真正原因是什么？做好记录

    —— 经济原因

    —— 距离（家离学校）

    —— 时间

    —— 家长意识

3、保持乐观心态，定期追踪回访，不断发现顾虑点，排除顾虑，直到落单

其他

公开课中容易发生的问题：

l   孩子哭闹不肯进Center，教室 (耐心劝导，准备好小礼物投其所好）

l   名条上姓名搞错,家长信息搞错

l   家长抱怨老师上课（叫人不公平，孩子不适应，孩子兴趣度一般，听不懂，不积极参与）

l   家长觉得课程内容稍显简单

l   班级名额出现状况（销售的待卖班表更新不及时）

l   Presentation时受干扰（手机，家长交谈，看杂志，睡觉，提出挑衅的问题）

l   签约时家长互相干扰或者现场集结团购

l   孩子出来说不喜欢上课，家长要求降价优惠

l   家长要求开不正规发票

l   刷卡机发生问题

l   有在读学员家长在公共区域抱怨

l   参加体验课的孩子和在读学员前台分流不畅