假如你是顾客，在你购买一件商品以前——不管是有形的还是无形，你首先在乎的是什么呢？打个比方，你在买一双皮鞋之前，你应该会先检查皮鞋是否是真皮的，胶粘得牢不牢固，鞋底耐不耐磨。这说明，我们在购买一个商品时，最先考虑的是质量！


上酒店住宿，上餐厅吃饭，你会在意客房是否干净、舒适，食物是否卫生、可口，这些都属于商品的质量范围之内，甚至连服务员的态度，也包括在其中。因为服务也是一种商品。


而商品的质量，是获取顾客满意的最基本要求。假如连商品都不合格，怎么能让顾客满意呢？所以，在我们想要获取更多利润，创造更多满意顾客之前，首先应该提高商品的质量。


康•尼•希尔顿，是希尔顿大酒店的创始人。1930年是美国经济大萧条最厉害的一年，全美国的饭店倒闭了80％，希尔顿饭店也一家接着一家地亏损，一度欠债达50万美元。即使处在这样的状况中，希尔顿仍然对员工说：“不管在什么情况下，都不能把心里的愁云摆在脸上。


无论饭店本身遭遇何等困难，我希望你们脸上的微笑永远是顾客的阳光。”在这种以微笑为内涵的服务原则的熏陶下，所有的希尔顿员工都成为了微笑的天使。每一个员工都时时记住老板的名言：“顾客需要我们的微笑。”


正是因为希尔顿员工秉持这种“把顾客的满意当成唯一的工作任务”的态度，才让希尔顿饭店的身影遍布世界各地，使康•尼•希尔顿的酒店王朝，一直到今天，还在稳步发展。


曾经有一位名叫德瑞德里克的人，入住希尔顿饭店。第二天早上刚一开门，就听见服务员用悦耳的声音问：“德瑞德里克先生，早上好！”德瑞德里克非常奇怪，不是奇怪服务员的礼貌举动，而是奇怪服务员竟然准确地叫出了自己的名字。因为在他的历次出差中，即使再高级的酒店，也从没有服务员能只看见客人的脸就直接叫出名字。


接下来的事，更让德瑞德里克奇怪，当他到一楼时，一楼的服务员也叫出了他的名字。德瑞德里克向服务员说出了他的疑惑，服务员面带微笑解释道：“因为我接到了楼上的电话，说您下来了。”
原来，不只是她，希尔顿的每一个楼层的服务员，都能随时叫出自己服务区域内的每个房客的名字，以便提高效率，在最短的时间内提供最细致周到的服务。


吃早餐的时候，德瑞德里克要了一点点心，他看见菜中间有一道黑黑的东西，便问服务员是什么。服务员上前看了一眼，然后退后一步回答了他。德瑞德里克又问旁边那个红的是什么。服务员又上前看了一眼，随后又后退一步告诉了他。德瑞德里克奇怪地问，为什么每回答一句都要后退一步？她笑着回答：“为了避免说话时不慎将唾液溅到客人的早点上。”


优秀的产品质量——无可挑剔的服务，就是希尔顿酒店王朝崛起的秘诀。


“顾客就是上帝”，这句话已经流行了几十年了，话虽老套，但的确蕴含了商场上最至高无上的原则，你拥有多少满意顾客，就拥有多少财富。相反，你流失了多少顾客，你就损失了多少利润。

20世纪80年代，德国奥迪汽车公司麻烦连连。其中最引人注目的，就是因汽车“突然加速”，造成７人死亡、400人受伤的一连串事故而遭到起诉。同时，甚至有人在美国的电视节目中严厉指出，奥迪汽车在司机停车的时候会突然无缘无故地加速，撞上前面的墙。

对此，奥迪汽车公司一再辩解说，他们的研究结果表明，问题不出在奥迪公司，而是出在司机身上。他们在发布新闻时着重强调说，每次都是有特殊身体特征的司机才发生意外，譬如矮小的妇人。同时声称，车子会突然加速是因为这些司机在想踩煞车时，误踩了油门。

尽管事实上奥迪汽车确实是没有质量问题的，但实际上即使有形商品——汽车没有质量问题，他们的无形商品——服务的质量也是不合格的的。一味地推脱责任，一味地申辩，违反了“顾客就是上帝”的准则，使顾客受到羞辱，同时让顾客感到奥迪汽车公司不负责任，让顾客驾驶这种危险的汽车竟然还撒手不管。

因此，不管奥迪公司的车如何“无辜”，它的无形商品不合格——不尊重顾客的行为，使公司付出了巨大代价，导致奥迪汽车在美国的销售量明显下降。有一段时间，甚至连停车场管理员都拒绝碰奥迪车。

    从以上这两则不同的事例中我们可以看到，不同的顾客满意度，造成了不同的结果，而造成不同的顾客满意度的最基本原因，又是因为商品质量不同。所以，假如一个企业想要获得成功，想要成长壮大，想要做成百年老店，首先要做的就是改善商品的质量，为顾客带去更多的满意。