客户：天津市保利地产 地点：天津市 - 天津 时间：2014/7/30 0:00:00 第一部分： 开场及暗访播报 第一节：暗访播报 1. 暗访播报 2. 分析暗访中体现的问题，认清现状，找到差距 第二部分： 服务意识与服务心态 第一节：分析服务工作面临的挑战 1. 业主的要求越来越高 2. 解析业主眼中的最好服务 第二节：定位你的角色 1. 无论客人怎样无礼，都要牢记：我是一名服务人员 2. 做好每一个细节，让业主满意是唯一任务 3. 为业主服务是自己存在的理由 第三节：树立良好的服务意识 1. 你愿意为了企业而改变吗？ 2. 大树与小草理论 3. 链条原理与“100-1=0” 4. 你在为谁工作？ 5. 对工作负责就是对自己负责 第四节：选择你的工作态度 1. 用心在工作上 2. 要对客户充满感情 3. 大多数人用嘴服务，我们要用心服务 4. “要我服务”和“我要服务”