服务客户前要问自己三个问题：

1、我为什么到这里来？

2、我为什么来工作？

3、他到底想达到什么目的？（指客户要选择我们之前）

　　什么是服务？

　　服务就是以客户为基准，以客户为主，设身处地站在对方的立场上，本着关怀的态度去帮助客户，解决问题，

　　服务的双赢策略：

　　他满意，我才能获益。

　　客户不满意会出现什么样的现象？

　　不满意他会传播一些流言，让我们的潜在客户流失，让我们公司的信誉下降，让我们公司的品牌受损，客户不再购买，我们的销售量减少，而且这种效益降低，让企业和我们个人在销售道路上进入了一种恶性循环。

一、劣质服务的损失：

　　利润＝平均每位客户的长期价值+向10位口头宣传+节省下来的钱－处理投诉的费用

　　成本＝每位顾客的价值*失去的客户数目+损失的潜在业务

二、服务好客户的好处：

　　１、降低客户的流失率

　　２、增加客户的信赖感，扩大购买力

　　３、增加客户重复购买力

　　４、引发转介绍

　　５、提升正面传播

　　６、增加满意度和忠诚度

　　７、减少投诉

三、客户想要什么？

　　１、感觉有人信任我（接触性发问、引导性发问、一问到底）

　　让客户信任要问的四个问题

　　（１）、问环境的问题：问天气的状况、问一些环境的问题

　　（２）、问快乐的问题：问他老家在哪儿，问他童年在哪儿度过，问他大学里最开心最快乐的事情是什么

　　（３）、问痛苦的问题：问他平时最不喜欢是什么，最不喜欢根什么人打交道，最不喜欢这样那样是什么

　　（４）、问价值观：

　　２、感觉有人支持我（他需要什么样的产品、他的需求到底是什么、他目前存在什么样的痛苦、什么样的问题、他需要谁来帮助他解决）

　　成交后要问的三个问题

　　（１）、请问你为什么买我的单

　　（２）、您对我和我的企业的抱怨是什么

　　（３）、在使用过程中需要我怎么帮助你

　　３、感觉有人欣赏我

　　当客户做决定后要告诉客户你做了一个明知的决定，相信只要你买了这个单，成交完了之后，你所担心的问题一定能得到解觉，你非常有眼光，非常有品位，您非常非常做了一个很好的决定等等。

　　４、感觉有人理解我

　　５、感觉自己很重要

　　６、感觉有人来尊重我

　　７、感觉有人重视我

　　８、感觉心情很高兴

四、客户从5个方面来衡量企业的服务：

　　１、有形度

　　呈现在外面的形象，客户能看到的东西，包括企业形象、员工形象、产品形象等。

　　２、同理度

　　站在客户的角度考虑问题，让客户感觉到你的态度很正向，很诚肯，愿意为我服务。

　　３、专业度

　　产品50%，服务50%，专业度会影响到客户对你后期服务的认可程度。

　　４、反应度

　　处理问题和事情的速度和效率。

　　５、信赖度

　　品牌和口碑的力量，更多客户使用你产品的证据。

五、销售伙伴的最佳服务行为：

　　１、打开心扉

　　成交客户后，要知道客户需要什么样的个性化服务；做完单子后，客户是否满意；定期整理客户，看流失率是多少；还在合作的有多少，能够提供转介绍的有多少。

　　２、让人看到：

　　（１）让客户看到你的笑容：不会微笑不要开店，不会赞美不要讲话，不会讲故事，不要去做销售。要有一张会笑的脸，有一张会微笑的嘴巴。你要说的话，客户要非常非常的喜欢你。

　　（２）让客户看到你的自信心：自信心来源于明白，来源于了解才能控制。销售人员的自信来源于两个方面，一个是要问他为什么来这个行业，找出十大理由；第二问他为什么要来这个公司，找出公司对于他的十大好处；第三要问他为什么要卖当下这个产品，要喜欢上当下的产品。销售是自信的传递，情绪的转移，客户买的是你的那种确定性，你的确定性都是发自真心的那种自信。

　　（３）让客户看到你的友善眼神：我们要学会经常在正面跟你的客户眼神的碰撞和交流，如果你的眼神是飘的，就会让客户感觉到你的自信不够，友善程度不够。

　　（４）让客户看到你的良好精神面貌：首先要有自己的服务哲学，要有自已的精神实质，以及要有你自己灵魂的精神部分，展现给你的客户。（如：每天告诉自己做销售做服务，要做出自己的原则，自己的价值，自己的信念，自己的理想。原则例：我总是为我的客户着想；价值例：工作中顾客对我来说比什么都重要；信念例：我相信只要我对客户真实，我们的业务就会蓬勃发展；我站在客户的立场上的理想例：力求我的客户对我100%满意。）

　　３、让人听到：

　　（１）让客户听到礼貌的用语：请，您好，谢谢，对不起，请稍等，人不要因为太熟，而失去了应该拥有的礼貌。

　　（２）让客户听到关心客户的话语：客户在咳嗽，要问他感冒了吗，需要喝点热水，要常常问他最近还好吗，需要我怎么来帮助你，当需要帮助的时候，请你说话。

　　（３）让客户听到赞美的用语：发现别人的优点，大声的表达出来。一个人只有你心灵善良的时候，才看得到别人美好的一面，只有你心里面坦荡的时候，才能够活的更加潇洒，只有你的心里充满好奇的时候，你才能够更加的愿意学习。即使客户产生抗拒的时候，你也要常常讲，感谢你的建议，我知道你一切都为了我好，您说的是对的，谢谢你，你又给了我一个好的建议。

　　（４）让客户感触到：让别人感触到你握手的力度、礼貌、真诚度；让客户感受到你柔和肢体的一种碰触；（握手感到别人手硬的时候赞美对方太有才气了，当握手感到别人柔软的时候赞美对方太有神气了）；让别人感觉到你开放的肢体动作，第一你的语气，第二你的语言，第三就是你的肢体动作。

六、服务客户的七大策略：

　　１、公开服务的宗旨和目的：

　　２、推行全员服务文化：

　　３、顾客导向管理：

　　４、建立客户的差异化标准：

　　５、授权和培训：

　　６、服务满意度调查：

　　７、建立奖励机制：

七、销售人员服务客户的七大策略：

　　１、建立高效的客户资料卡：

　　a.基本资料：如客户的电话、名字、公司地址、生日等等，什么时候购单，什么原因买的，买去要解决什么问题，当时我们沟通的状况是什么；

　　b.教育情报：受过什么样的教育，获得过什么样的学历，曾经获得过什么奖状，擅长什么，一个人最快乐的事情就是他曾经读书的事情，大学在哪里上的，后来的学位是在哪里拿的，获得过什么奖项。老年朋友（叔叔）最喜欢讲的就是他当年怎么怎么样，年龄大的阿姨喜欢的是健康，怎么能够让自己活的更长，怎么让老伴两个人关系更好，中年男人最喜欢讲的就是你跟他请教，你企业为什么做的这么好，用什么工具和方法，是怎么做的，能不能给我们年轻人的一些指导，你去尊重他，把他当老师。中年的女的上有老下有小，中间有老公，最喜欢的就是如何让她更有魅力，留住自己的老公，和打败那些与自己抢老公的女人，还有一个她最在乎的就是她孩子的教育。青年的女的，就喜欢时尚的衣服，时尚的饰品，你告诉他cucci最近在打折，香奈儿最近在打折，他跑的快的很。对年轻的小伙子你要对他讲什么，我有一个梦想，感谢CCTV，感谢行动TV，他就比较感兴趣。对小一点的小朋友，你要讲周杰伦，双截棍，菊花台，他就跟你比较的有这个沟通的语言。学会攻心为上，站在别人的立场为别人着想，迟早能得到你想得到的东西，销售的黄金法则，你想得到什么，首先给予别人什么。

　　c.家庭情况：家人的生日，家里人的结婚纪念日，子女的生日，爸妈的生日，子女的一些教育。特别是对于一些特别成功的客户，你要攻心为上是很难成功的，所以这个时候，要从他身边的人入手，比如他老人的生日，代替他陪伴他的父母或是能为他的父母送一点生日礼物，这时他父母在面前讲一句话比你讲一百句话要有重要的多，所以给客户联系的过程当中，有三样东西，一是锦上添花，二是雪中送炭，三是意外惊喜。“老师，好像从您的资料当中查到，您是哪一年哪一年和您爱人走到一起的，您如此的幸福，今天你如果能够跟老公打一个电话，或者是老公能给您打一个电话，或者是能够订一束花送给您，我相信一定非常感动。”　

　　d.人情的情报：要了解人情的情报，先要了解他交友的状况，以及他的人际的观点，个人的价值观，他喜欢什么，他打击什么，他不喜欢什么，你一定要去了解，他交友的状况，他喜欢什么层次的朋友，他喜欢和什么人在一起。

　　e.事业情服：就是他的就业经历，他的事业目标，以及他现在就职的一些态度，比如他是哪一年从哪一个学校毕业的，在哪里做过什么工作，做工作的性质，最有成就感的工作，工作中获得哪些奖项，他的事业目标等。

　　f.生活情报：健康状况，餐饮的喜好，以及休闲的习惯，喜欢什么样的口味，什么样的水果，包括身份证号码，休闲习惯是什么样，比如胖就不喜欢运动，可能喜欢看书，喜欢看什么样的书。

　　g.内涵情报：一是个性的分析，比如是听觉型的人还是视觉型的人，是习惯型消费的人还是其它类型的人，豪爽的性格还是其它的性格，九型人格中属于哪一个性格，（成就＝努力*能力*心态）。第二是宗教的信仰，比如是佛教还是基督教，还是其它生存哲学。三是个人的忌讳是什么，尽量要避开，不要去谈，第四个要了解他的内涵，他喜欢什么样的书，以及喜欢什么样的电影，（励志电影 当幸福来敲门，时尚女魔头，冰与火，肖申克的救赎）。

　　２、2：3：3法则：

　　第一个2指的是前两个月，即售前服务，一般开发客户都不要去打陌生电话，因为中国人不喜欢被陌生人拜访，所以我们要通过前期铺垫，让别人了解你，建立这种信赖感。第一个月，一般我们可以通过信息的沟通，分为四个周，第一个周，第一通短信我基本上告诉他，我能够帮助到你的企业做什么事情，就是把你所有的产品用一句话来概况，能给到客户解决什么样的问题，比如说我是做销售培训的，我要告诉客户我能客户一套完善的销售系统，能为你的企业提升业绩至少20%到30%以上。然后是我叫什么名字，我的电话是多少，当你有需求的时候，请你拨打我的电话。第二周，第二个短信，把我们具体的产品是怎么一回事，如何能帮助到客户，然后发一通短信给客户。第三周，是具体某一项产品的介绍。第四周，发一通短信约见老总，如：王总，人之所以陌生，陌生的原因是没有面对面沟通的机会，我希望能够为你面对面的沟通，能够给你企业提供一套很好的产品或解决方案，我相信他能够帮助到你，我将会在什么时候，几点几分我给你一通电话。第2个月的第一周，按照第1个月第四通信息，开始给客户打电话，告诉他：王总，实际上我已经跟你有四个周的接触，怎么样怎么样，我打电话，我到底是做什么的，我再重复一遍，我希望什么时候跟您见面，约一个时间见面。第二个月第二周基本上见面了，了解客户的需求，了解我用什么方法来帮助到客户，如何为他解决什么问题，怎么帮助到他，一般见面的第一次，也是收集资料，了解客户的需求，绝对不是卖产品给他，把信赖感建立起来以后，成交是自然而然的事情。第三周开始，对他提出一个解决方案，针对与他的公司目前的现状，是怎么回事情，我能帮助到他吗，怎么来做，能够更加帮助到，站在他的立场，为他着想，当我们给他建议后，他会出现抗拒，然后我们基本上把抗拒全部罗列出来，怎么解决。第三周我们会要求成交。第四周成交完了以后，基本上我们要求他什么时候开始消费，能够给他更近的距离，更好的时间，更好的一些方法和方式，怎么能够消费好这个产品。

　　第一个3指的是三天，赢利模式讲3天，叫售中服务，在售中的过程当中，第一天晚上发短信给客户，让他休息好，吃好早餐，准备好投入到学习，这是第一个温馨的提示，上课的第二天，告诉他按照老师要求的认真、快、坚守承诺，没有任何人比你更爱你的企业，你要如何的认真的听好老师的课程，如何更好的在你的企业当中去运用，给他一些方法。第三天就结束了，结束的时候会发一个感谢的信息给他，会祝福他，会祝贺他，你终于经过了三天的学习，想必你已经收获了更多，便我希望我能够给你做好更好的顾问，回去以后怎么来运用，能不能把你的改进计划发来给我，让我做你的监督人员，让你能够更好的把产品使用的更好，这是3。

　　第二个3叫做售后服务，共三个月，客户回去的第一周，打电话要求他传改进计划给我，改进什么，我什么时候来监督，15天左右，就要问他，你改进的状况，第一条你做到了没有，第一个月我们要求他监督他到什么程度。第二个月要走入他的企业，就要看，他哪里用得下去，哪里用不下去，给了他更多的帮助，售后的第三个月当中，进入到企业，开始看他用的情况，进行一个评估，看看哪里好，哪里不好，我要怎么帮助到他，并且在这里我们就要开始要求他转介绍，要求建立一种长期的服务关系，长期的客户关系，把客户变成你的死党，变成你的朋友，销售绝对就好做了。

　　３、定期服务：

　　第一他的生日，一般在生日那天，很多人打电话给他，很多人给信息给他，如果这时还是打电话或信息给他，成为众多信息当中，很容易被人忘记。所以要在生日的凌晨12点整发第一通信息，（如：高总，生日快乐，41年的修炼，41年的磨炼，相信这是一个怒放的生命的年代，相信这是最绽放的时代，再一次的祝你生日快乐），生日的第二天打电话，告诉她，高总，我昨天没有打电话，我担心短信可以会塞车，电话可能会堵塞，可能会交通拥挤，我希望你的快乐能够延续更多，所以今天我打电话告诉你生日快乐。祝福一定要有创新，不能转发信息，一定要署名或公司名。

　　第二个比如说客户的结婚纪念日，比如说十年，二十年，三十年，四十年，五十年，这些都是值得庆祝的时候，还有一些法定的节日，公司的大型活动日，这些都是你服务客户的最好时机，不要忘了你的客户，这些也是你卖第二杯的最好的时间段。

　　４、非定期服务：

　　第一个就是推出新的产品的时候，打电话给客户：王总，上次交往的过程当中，我记得你对我说过，目前的销售团队不太好管理，销售人员不太好招聘，刚好我们公司现在做了海菲销售学校，我们能够为你招聘、培训更好的销售伙伴，去到你的企业，为你节省更多的招聘培训成本，能够让这些人去到你的企业当中，立马就能够见单。通过这样子帮助你客户解决问题，站在他的立场上，他一定会喜欢你的。

　　第二个就是客户不满和指责的时候，这个时候也是你服务最好的时机，所以当客户投诉的时候，告诉自己，这是客户给我提升的机会，这是客户给我重新来一次机会，这是我提升自己服务品质的机会，这是给到我服务他第二次的机会，从你个人认知当中，改变我们自己。当客户不满足，处理的三个步骤，八大流程。

　　a.　三个步骤，第一个当客户投诉不开心，不愉快，你首先要安抚他的情绪，第二当情绪安抚下来的时候，交流思想，第三才能够去澄清事实。这是当客户不满的时候，处理的三大步骤。

　　b.　八大流程，第一个流程，当有客户投诉的时候，千万不要说我忘了，这不是我的事，而是要认真倾听，并且不断的说谢谢，而且要认认真真的用笔把它记下来，写下来，客户指责你，客户投诉你，不满到底在哪里，认真倾听。第二个流程就是要说出为什么感谢他的原因，要说出：高总，真的非常感谢你，这段时间不是我找借口，我确确实实的没有做到，我要谢谢你提醒了我，我应该更加尊重我的客户，我应该更好的服务我的客户，我要感谢你，怎么回事怎么回事。第三个流程，我们要重复客户所说的内容，要告诉他说：高总，你刚才所说的东西，是不是这样的，然后再重复一遍跟客户再讲一次，一般这时候客户的气就消了一大部分了。第四个流程要这个时候才向客户道歉，要说对不起。第五个流程向客户做出承诺，你刚才所讲的东西，我将会在一个小时内，或者你刚刚所说的这个我将会在一个礼拜之内给它解决，要给他承诺，做到什么程度。第六个流程，要征询客户的意见，他希望怎么处理，他才是最满意的。第七个，我们讲我们要随时的改进，并且给到客户的回馈，那么你改进的情况是什么样子的，要给到客户回馈，比如给客户写一个感谢涵，或者是寄一本书，感谢他，某年某月某日，给我提出来了什么样的改进措施，我是如何来做的，感谢他成为我生命中的贵人，让我的服务可以做得更好。第八个流程，我们要再一次的确认客户的满意度到底是什么。

　　第三个是自己在晋升的时候，你要写一封感谢信，感谢你的客户，是源于他对你的帮忙，才有了你今天，让客户来分享你的开心，分享你的快乐。

　　第四个就是我们在竞赛获奖的时候，要给到客户分享，要感谢他。

　　第五个就是客户需要帮助的时候，你一定要出现。

　　第六个我们要经常举行一些客户的联谊活动。

　　第七我们要寄一些贺卡，表示你的感恩之心。

　　第八永远记住，不管你有多少的客户，最少你要三个月联络你的客户，了解客户的状况，并且要提供给客户他那个行业的资讯，并且给他更多的答疑。

　　总结：技能技巧只是工具，只有爱和精神才能永恒。我们要有自己的服务信念，来决定我们怎么去行动，决定我们获得什么样的结果。

　　服务信念传递：我是一个提供服务的人，我提供服务的品质与我生命的品质成正比，假如我不好好的服务我的客户和关心我的客户，我的竞争对手就会乐意为我代劳，我今天的收获是我过去付出的结果，假如我要增加明天的收获，从此时此刻起，我要增加我今天的一种付出。