客户服务越来越重视，消费者不仅要感受你产品的价值，更要感受服务价值。那么什么才是顾客真正期望的价值呢？无论是产品型销售还是服务企业，很多时候还是从自己的角度来出发设计服务流程和标准，但实际上客户往往不认你的好。

周某的早上，去一家早餐店，结果也人满为患。在等待中排队买单，因为是先买单才可以拿到你所需要的早餐。排着队，看着看着问题就来了。早晨，顾客为什么要来早餐店，其中很重要的一个原因就是希望快速。但这家早餐店的服务看起来也非常不错。店员统一的着装，可爱的小姑娘服务员统一的微笑，统一的欢迎光临和问好。但是等待排队的时间却很长。有些顾客，包括我也不耐烦。仔细一看吧台。原来只有一个收银在忙碌。忙碌中，依然是按照标准的服务流程来做。顾客要的是快速，但这个时候也正因为服务员执行了服务标准导致速度的减慢。问题在哪里呢？第一，早餐品种比较多，灯箱广告字比较小，所以顾客基本上是排到位了，才仔细看，这里就耽误时间；第二服务员的问好，并和每一个顾客用手势，语言指引拿餐点灯又是耽误一点时间；第三服务员过多的服务话语，比如“您是在这里吃还是带走”也增加了时间。没必要搞得和肯德基叔叔一样吧，毕竟模式不一样。因为早餐店的点餐和取餐不再一个位置上。第四，在人多的时候，没有增加新的服务员来帮忙。正因为这样，早早上人多的时候，顾客想期望的快速服务却得不到保障。慢慢的有些排队不耐烦的顾客就开溜了。

服务其实是要讲关键时刻，也就是MOT。当我们在每一个MOT时候做好了，顾客就满意了。而不仅仅是靠你自己退出的服务，顾客才是一切的出发，期望是什么，就朝着这个方向去做就可以了。