沃尔玛的顾客至上案例 沃尔玛发展的始终，山姆就一直强调这一点——商品零售成功的秘诀就是满足顾客的要求，即顾客至上，以满足顾客需求为己任。因此，在山姆的准则——“顾客第一”的指引下，沃尔玛逐步扩大，发展为世界一流的零售王国。 山姆刚开始创业的时候，就将这一观点和信念转达给他身边的每一个人。沃尔玛始终坚持软件——服务于硬件——价格、品种的统一。山姆要求每一位采购人员在采购货物时态度坚决。他告诫他们：“你们不是为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛的价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地小镇上的点民节约下数十亿美元的支出。在为顾客服务方面，沃尔玛一再告诉自己的员工：“我们都是为顾客工作，我们公司最大的老板是顾客。”有一次，以为顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而店里却没有这种商品，他们不但没有退却了事，而是有尤其部门经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆店老板感激不尽。“让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家中招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力，”山姆就是这样努力地为顾客着想。 为使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快，沃尔玛要求它的员工的服务要超越顾客的期望值：永远要把顾客待到他们寻找的商品前，而不仅仅是指给顾客，或是告诉他们商品在哪里；熟悉各自部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客，打招呼要特别的热情，让他们有被重视的感觉。沃尔玛一贯重视营造良好的购物环境，经常在商店开展种类丰富且形式多样的促销活动，如社区慈善捐助、季节商品酬宾、竞技比赛、幸运抽奖、店内特色娱乐、特色商品展览和推介等，以吸引广大顾客。为了顾客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行业都绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为员工服务，为社区服务，为顾客服务。