《临柜服务礼仪培训》 【课程背景】：随着中国金融业的全面开放，国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争——服务的竞争。什么是服务礼仪？服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。因此，让员工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。 【培训对象】：柜台服务人员 【课程目标】：了解临柜服务礼仪的基本知识，掌握临柜服务礼仪的基本规范，改善服务人员的行为规范，提高服务人员的整体素质，塑造良好的服务形象；了解服务对象的情感和被尊重的需求，学会在柜台服务中，正确运用服务礼仪，改善服务质量；熟练掌握各种服务礼仪技巧，实现顾客满意。 【培训形式】：讲授与训练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演。 【课程时间】：一天（7课时） 【课程大纲】： 第一讲 服务意识与服务理念提升 第二讲 仪容礼仪 1、临柜服务人员仪容的基本规范 2、男性仪容的修饰要点 3、女性仪容的修饰规范 第三讲 服饰礼仪 1、制服的穿着规范与礼仪禁忌 2、男装西服的选择与穿着规范 3、女套装的选择与穿着规范 4、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 5、失败的着装与搭配示例评析 第四讲 仪态礼仪 1、迎接客人时的规范站姿 2、服务工作中的规范坐姿 3、工作区间的规范走姿 4、工作区间的规范蹲姿 5、引领客人及指示方位的规范手姿 6、递送物品的手势与方式 第五讲 见面礼仪 1、称呼的礼节 2、介绍的礼节 3、致意的礼节 第六讲 交谈礼仪 1、与不同类型顾客交谈的技巧 2、注意交谈中的非体态语言 3、服务礼貌用语的运用 4、赞美艺术 5、服务忌语 6、电话礼仪 第七讲 临柜服务人员的服务技巧训练 1、如何建立良好的第一印象 2、微笑的魅力以及微笑的训练 3、如何做好顾客接待服务 第八讲 投诉的处理艺术 1、揣测判断客户的心理 2、“ART” 关键三步骤 3、“灭火”的技巧 4、哪些语言和行为会激怒客户