一. 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑

服务营销的扩展要素

案例：宜家的纸尺子

示例：成功会议的命脉是什么？

服务质量差距模型

期望的服务－感知的服务=客户的心理落差

二.  当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？

关键时刻决定成败

案例：航空公司的误点解释

客户期望与供应商回应矩阵

客户对服务质量评价的5维度

- 可靠性

- 响应性

- 安全性

- 移情性

- 有形性

探求客户的感知

案例：投诉万科

案例：亚马逊的评价功能

关键时刻行为模式：EOAC模型 

- Explore 探求

- Offer 提供

- Action 行动

- Communication 沟通

三.  服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴

营销水桶理论

S-E-R-V-I-C-E 的含义

4R营销建立长期的客户关系

- 关系

- 反应

- 关联

- 回报

客户关系的演变

- 生人

- 熟人

- 朋友

- 伙伴

客户金字塔

- 金层

- 铜层

- 铁层

- 铅层

针对不同客户的营销策略

四.  服务补救重建关系——有多少爱可以重来？

客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候

不满意客户再次购买的可能性

- 不抱怨的客户

- 抱怨的客户

案例：服务悖论——真诚到永远

客户对服务失误的反应

- 没有抱怨行为

- 有抱怨行为

案例：死磕蒙牛的微博猛男

客户的服务转换行为

服务补救策略

- 快速行动

- 提供充分的解释

案例：HP的未被招聘说明信

- 和善地对待客户

- 培养与客户的关系

- 从补救中吸取教训

案例：离职面谈，其言也善

- 妥善地处理投诉

- 鼓励并跟进抱怨

客户投诉处理技巧

案例：没事，我不烫。

投诉处理方案：

- 止怒

- 区隔

- 定性

- 方案

- 回访