客户：集美家居 地点：北京市 - 北京 时间：2012/5/10 0:00:00 《销售靠引导-门店导购六步引导术》课纲 课程名称：《销售靠引导-门店成交六步引导术》 主讲专家：张少卿 课程时间：1-2天 课程对象：经销商老板、零售门店店长、门店导购及各一线人员 培训形式： 讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用。 ＊培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。 课程大纲： 第一章 金牌导购的金牌特质 　一、普通导购“病”态表现 　　1、不种因缘，不打基础 　　2、倚重价格，低价安心 　　3、急于成交，没有耐心 　　4、随心所欲，不求改变 　　5、懒惰致命，总有借口 　　　没人 天气不好 价格高 　二、金牌导购的金牌观念 　　1、自信自重 　　2、追求目标 　　3、关注细节 　　4、同理换位 　　5、老板心态 　　6、平和付出 　三、金牌导购特质 　　1、专业度 　　2、差异化 　　3、感染力 　　4、执著心 　四、导购需要提升的四个点 　　1、话术语言 　　2、行为动作 　　3、面部表情 　　4、思维方式 第二章 门店零售核心思想 一、买的是什么？ 1、商品的三个功能属性 1）商品的核心利益 2）商品的实体利益 3）商品的附属利益 　二、为什么买？（购买动机） 　　1）求实心理 　　2）方便心理 　　3）安全心理 　　4）攀比心理 　　5）享受心理 　　6）癖好心理 　　7）求美心理 　　8）从众心理 　　9）猎奇心理 　　10）尊重心理 　　 三、顾客凭什么买你的商品？ 　1、爽-感性冲动 　　1）以顾客感受出发，设计布置门店 　　2）顾客是先认可导购，再认可产品、门店 　　3）主动调频，迅速化解对立猜忌 　　4）从顾客的感受出发的话术、言行 　　5）对顾客的认同和赞美是必须的技巧 　2、值-理性认知 　　1）顾客买的不是产品，是产品的利益 　　2）任何情况下的比较优势 　　3）体验是最好的展示方式 　　4）产品卖点：比较下的“独一无二” 　　5）成交一定要解决“过时不候”的问题 　3、产品销售的四“点” 　　1）特点 　　2）优点 　　3）利益点 　　4）卖点 四、实战术之“由类到牌” 　1、先区隔品类 　2、再区隔品牌 　3、再突出个性差异 　4、参考话术范本 五、顾客的消费规律及六个步骤 1、营业准备 2、迎宾破兵 3、了解需求 4、产品推介 5、解决异议 6、主动成交 第三章 门店导购六步引导术 第一步 营业准备 　一、准备什么？ 1、形象准备 　1）商品形象 　2）门店形象 　3）员工形象 2、专业知识 　1）商品知识 　2）品牌知识 　3）行业情况 　4）市场情况 　5）故事塑造 3、互动作业 　1）你经营的品牌（门店）的故事？ 　2）你的门店感动的服务故事？ 　3）你的产品的卖点是什么？ 　4）市场谁卖得最好？你的最大竞争对手是谁？ 　5）竞争对手是怎样攻击你的？ 　6）你又怎样应对竞争对手的攻击？ 　7）你怎样攻击竞争对手？（劣势） 　8）竞争对手的数据、资料 4、销售工具的设计与使用 　1）产品资料、报广资料 　2）生动化物料 　3）竞争对手资料 　4）照片、实物例证 　5）资质证明 　6）销售小票 二、实战术之“明升暗降” 　1、大众品牌、乡镇市场卖得好 　2、新上市品牌 　3、我们前几年也有 　4、去年下架了 　5、业务比较广泛，杂点 　6、地方性品牌 　7、好是好，广告做的比较多 　8、企业大，太规范 　 第二步 迎宾破冰 迎宾服务标准 　1、保持微笑，双手自然摆放，面对客户，目光对视 　2、三米三声，主动打招呼 　3、与顾客交谈时，必须停下其他工作，保证专一 　4、掌握时机，主动接近，深入推介 二、迎宾话术 三、导购迎宾实战细节技巧及参考话术 　1、“您好，欢迎光临”的时机？ 　2、熟人见面的迎宾话术？ 　3、约人见面的话术？ 　4、先后两拨客人的处理 　5、临促的作用及话术？ 四、导购打破坚冰方法及参考话术 　1、报姓名, 问贵姓 　2、消戒备，聊家常 　3、端茶水，表关心 　4、抬身份，夸同伴 　5、小动作，造幽默 五、冷淡型客户的处理及参考话术 　1、报姓名, 问贵姓 　2、消戒备，聊家常 　3、端茶水，表关心 　4、抬身份，夸同伴 　5、小动作，造幽默 六、最佳接近顾客时机 　1、停下脚步 　2、搜寻商品 　3、打量货品、价签 　4、寻找导购 　5、触摸产品 　6、目光接触 七、销售开场方式及话术 1、产品特点开场 　2、肯定顾客开场 　3、认同赞美开场 　4、突出细节开场 　5、自嘲缺点开场 　6、主动引导开场 八、实战术之赞美技巧 　1、时机把握 　2、具体事实 　3、关注细节 　4、前后对比 　5、先抑后扬与人对比 　6、引以为傲 　7、独辟蹊径 　8、透露隐私 　9、情真意切 　 　第三步 了解需求 一、了解需求的目的 　1、准确地有针对性的推荐顾客想要的产品 　2、准确的提供顾客需要的信息、功能介绍 　3、减少推销中出现的顾客反对意见 　4、专业地提供顾问式服务 二、顾客的购买动机 　1、求实心理 　2、方便心理 　3、安全心理 　4、攀比心理 　5、享受心理 　6、求实心理 　7、方便心理 　8、安全心理 　9、攀比心理 　10、享受心理 三、需求的分类 1、冰山理论 2、显性需求与隐性需求 3、案例解析 四、了解需求的步骤方法与技巧 1、了解需求的步骤：观察-提问-聆听-挖掘-确认 2、观察的技巧 　　1）衣着配饰 　　2）随同同伴 　　3）眼神表情 　　4）言谈举止 3、问的技巧 1）SPIN法则应用及话术推荐 2）提问的技巧 五、实战术之“需求五问” 1、一问：谁来用？ 　2、二问：用过啥？ 　3、三问：怎么样？ 　4、四问：想怎样？ 　5、五要：价取向！ 六、实战术之“卖点引导”解析及话术参考 七、实战术之“心理暗示”解析及话术参考 第四步 产品推介 一、FABE推介话术 　1、什么是FABE 　2、怎么用FABE 　　1）特优合并 　　2）逐个说明（螺旋式） 　　3）利益结合 　3、实战例证工具 　 1）人物证明 　　2）资质证明 　　3）销量证明 　　4）原理解释 二、推介阶段注意事项 　　1、展现自我专业 　　2、先回避谈价格 　　3、讲最核心利益 　4、强调产品细节 　5、引导顾客体验 三、实战术之“利益关联”解析及话术参考 四、高端产品的推介方法 　1、突出享受 　2、突出尊贵 　3、突出稀缺 　4、突出手工 　5、突出细节 　6、突出独特 五、引导体验的技巧 　1、主动自信 　2、动作语言 　3、工具道具 　4、缓解压力 　5、真诚探寻 六、导购报价技巧 　1、第一次不到底 　2、第二次有条件 　3、第三次很为难 　4、幅度越来越小 　 　第五步 解决异议 常见异议解析 常见异议原因 　1）不信任 　2）不满意 　3）找理由 　4）没意向 　5）再了解 　6）摆姿态 3、顾客异议的目的 　　1）答应条件 　　2）给予信心 　　3）给个承诺 　　4）给个台阶 4、顾客异议类型 　　1）价格赠品类 　　2）产品品牌类 　　3）售后服务类 二、门店顾客异议处理原则 　　1、整理异议应对 　　2、理解认同感受 　　3、不宜直接反驳 　　4、探寻异议原因 　　5、适当转移话题 　　6、价值充分展现 三、各类异议处理技巧基本话术 1、价格赠品类 2、品牌产品类 3、售后服务类 四、说服顾客的五大绝招 1、实战术之“痛苦增倍”解析及话术 　2、实战术之“画面联想”解析及话术 　3、实战术之“算账比较”解析及话术 　4、实战术之“自我示弱”解析及话术 　5、实战术之“关门打狗”解析及话术 第六步 主动成交 成交的时机 　1、话题基本上只是在某个产品上时； 　2、提出疑义已作沟通，且未提出新问题； 　3、顾客开始在意价格及其付款时； 　4、顾客在意售后等细节问题时； 　5、顾客拿不定主意，与同伴商量； 二、达成成交的原则 　1、双赢基础 　1、及时成交 　2、自信主动 　3、兴奋感染 　4、动作语言 　5、提问技巧 三、常用的促成成交的技巧方法 　1、折扣法 　2、优惠法 　3、赠品法 　4、现货法 　5、涨价法 　6、缺货法 　7、时间成本法 　8、恐吓法 　9、小票证明法 四、门店提升客户单价的方法 五、达成连带销售的方法 六、不成交的应对 　1、能多留就多留 　2、真诚探寻原因 　3、压力、诱惑、利益 　4、留印象：给资料 　5、留信息：要资料 　6、产品体验 　7、给您留着 七、送宾服务话术 张少卿 讲师简介 　　金牌店长培训专家 　　店面业绩提升训练导师 　　家居建材促销策划导师 国内著名零售系统操盘手 建材学院零售系统首席顾问 中国百佳培训师、国际注册高级培训师 北京市商务委《外贸大讲堂》特邀专家 讲师介绍： 　　　十余年的商业连锁工作经历，曾任国美电器分部总经理、店长、采购经理、集团培训师，国内集成电器行业某一线品牌营销总监。有丰富的经营管理经验，熟悉零售行业环境和一线市场情况，对建材、家居、家电、家纺等行业零售系统建设和门店业绩提升有独特建树。具备完整的供（厂家）销（经销商）企业工作经历，既熟悉厂家政策，又了解经销商情况，培训对供销双方都有很好的指导和提升。 　　　培训课程将国内电器第一连锁-国美电器零售运营体系进行了很好的整理提炼，再结合企业实际情况进行融合推广，被业界誉为“国美零售运营系统推广导师！” 　　　首创终端业绩提升“1+3”系统模型，即要整体、长久、稳定地提升终端业绩，不仅要解决销售技巧问题，还要从规范管理、促销宣传和渠道拓展等三方面进行系统提升改善。 　　　系统课程总结出了一套适合当前店面的零售管理和业绩提升系统，倡导不仅是要提升员工能力，更重要的是建立一套适合企业的系统和管理规范，并能够按受训企业当前市场和运营需要，提供个性化的解决方案。 授课风格： 　　　培训以亲身经历和一线实战情况为基础，观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。注重培训理论化、实战化和工具化的结合，受训学员得到的不仅仅是理论和能力的提升，更能得到一套可复制运用的门店运营系统和工具。强调从心态调整和方法提升两方面对经销商团队进行打造，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。 擅长领域： 　　　建材家居、家具、家电、服装等连锁经营行业的门店运营实务、 零售店面销售技巧 、销售管理、零售促销和宣传、零售团队建设。 服务企业： 家居建材：L&D瓷砖、华鹤木业、北京建材经贸大厦、美加华卫浴、意大利蜜蜂瓷砖、世友地板、特佳地板、索菲亚衣柜、诺贝尔瓷砖、金牌卫浴、和成卫浴、沃莱菲壁纸、永林蓝豹地板、众喜木门、富友木门、大唐照明、皮阿诺橱柜、大自然地板、菲林格尔地板、河南顶好家私、科勒橱柜、德厦地板…… 电器及其他：国美电器、三联电器、REMO生活馆、爱婴岛孕婴连锁、奥康鞋业、罗蒙服饰、阿里金币服饰、雀友麻将、富士康、北京迪亚天天连锁、女娲珠宝连锁、山东中烟工业总公司、神州数码港连锁、广东顺博电器连锁、中粮集团、星艺装饰、小鸟电动车、天津移动、交通银行、大众汽车、宝兰电器、CC公益培训学院…… 学员感言： 　　　张老师课程很用心，很贴近我们企业实际，对我们指导也很大，我们要聘请他做企业的顾问，以后所有的课程都交给张老师了！ ---顺博电器家居董事长、顺德青年企业家协会会长 吴兆恒 　　　张老师课程有理论深度，有操作技巧，有现场效果，请张老师现在就可以准备我们明年5月份门博会的经销商大会课程。 　　　 ---浙江众喜门业总经理 徐俊 　　　张老师，谢谢您，辛苦了，课程很精彩，以后我们组建企业商学院还要张老师多指导！ ---女娲珠宝董事长 胡小丛 　　　课程准备充分，实战经验丰富，案例生动，见解精辟，具体培训内容切合店面营销的实际特点，便于应用，通过培训获得了很多的实战技巧。 　　　 ---北京建材经贸大厦经理 张蕊 　　　…………