《营业厅终端体验式营销实战技能培训》 主讲:江猛老师 课程背景： 运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化， 因此，培养专业化顾问式营业厅销售人才，是运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。 课程时长：2天，共计12小时 进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：营业厅服务营销代表、值班长、营业厅经理 课程大纲： 一: 营业厅顾问式销售 1、营业厅顾问式销售应具备的咨询能力 2、营业厅服务人员在沟通中的不良表现 二： 客户的行为处事风格与顾问式销售 1、客户的行为处事风格类型 2、客户的行为处事风格特征 3、如何与不同行为处事风格的客户打交道 4、双人舞——如何与客户保持一致 5、如何说服客户购买？ 三 : 营业厅销售利器-促销 门店促销的八个步骤和环节 1）确定活动主题 2）确定活动方案(资源分配) 3）确定宣传方式 4）卖场终端布置 5）士气鼓舞与培训 6）准备演练和检查 7）活动执行与调整 8）促销活动的总结 各种促销形式的应用 1）特价 2）买赠 3）抽奖 4）预交定金，以一当十 有效应对客户抱怨  认识客户的不满、抱怨、投诉  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉  参与公司客户反馈系统的构建 四： 顾问式销售技术 1、如何建立客户关系及客户关系的四种类型 2、客户的三维需求 3、客户需求的深层次挖掘 4、如何对客户需求进行梳理 5、营业厅服务人员的工作内容 6、营业厅服务人员的角色转换与发展目标 7、营业厅服务人员如何发掘客户的利益点 五、顾问式销售核心技巧 1、营业厅顾问式销售FAB模式与FAB核心话术及练习 2、营业厅顾问式销售SPIN模式 隐含需求、明确需求、利益、优点、特征 3、背景问题、难点问题、暗示问题、需求---效益问题 4、营业厅的顾问式差异化营销 5、增值业务推广的“滚雪球模式” 6、营业厅顾问式销售的八种武器 六、拒绝处理技巧与客户开拓方法 1、自信力与目光训练 2、如何处理拒绝 1）拒绝的本质 2）如何处理客户的拒绝？ 3、如何化解客户提出的难题 4、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的 2）顾客开拓 3）寻找潜在客户的原则 接触前的充分准备 如何辨别潜在客户 案例分析 七： 促成式产品营销方法与缔结战术 1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪 1）产品说明的方法与步骤 2）产品介绍的八大技巧及注意事项； 3）提出解决方案（FAB） 4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号 5）提出购买建议（解决方案） 2、如何解除客户的抗拒点 1）客户七种最常见的抗拒类型 2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式 3）解除抗拒点的成交话术设计思路 4）解除抗拒点原则 5）解除客户抗拒的技巧 6）处理抗拒点（异议）的步骤 7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解 8）如何在客户气愤的情况下改善尴尬局面 3、成交 1）为什么成交 2）成交技巧及注意事项 3）实战训练 八： 营销实战中的魅力沟通技巧 1、沟通的信念 2、沟通的策略 3、说话的技巧 4、沟通三要素 5、沟通技巧之聆听 6、沟通技巧之赞美 7、沟通技巧之发问 8、设计问题的原则 9、分清客户类型，确定沟通策略 案例分析 九： 基于信任的客户营销技巧 1、客户人性弱点的利用价值 2、客户的行为风格与因素 3、提升客户管理人员被信任度 4、提升信任度的访谈沟通架构 5、如何快速建立信赖感 6、信赖感的5大原则 7、快速与客户建立信赖感的五大策略 案例分析 十：探询顾客真正需求 1、客户的类型及应对策略 2、客户销售流程 3、如何对现有目标客户进行挖潜和营销 4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型 5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束 案例分析 十一、总结、提问与答疑