第一单元：深刻理解情绪

1.  情绪是一种能量，让我们感知这个世界的丰富多彩

2.  情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的

3.  “趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因

4.  情绪它会来也会走，就类似天气，越是被压抑的就越持续

5.  情绪会影响眼中的事实，扭曲事实，境由心生

经典案例分析：客服代表缘何情绪失控

案例剖析：

ü三脑理论（爬虫脑、情绪脑、理性大脑）

ü你的生存本能正在杀死你（生存本能，渴望被认可，被尊重，而这些在客户愤怒的状态下往往是得不到的）

ü你被杏仁核绑架了吗？情绪管理就是一个自我进化的过程

ü让理智跑在情绪的前面

ü思考客户为什么不配合比一味要求他配合更重要

第二单元：当负面情绪来临时，如何进行缓解

1.  你必须要知道的快速缓解愤怒的8个妙招

2.  RAIN缓解负面情绪（RAIN由自我认知Recognition、自我允许Acceptance、自我探索Investigation、抛弃自我框架Non-identificaition）

3.  跟踪记录法

4.投诉处理者管理情绪的必备经典工具

ü威廉.詹姆斯之表现原理，行为改变思想

ü埃利斯ABC理论（A事实、B观点、C结论）

第三单元：面对咆哮客户时心理建设的四个层次

1.  他这样做一定是有原因的！

2.  他有多大愤怒，就有多大痛苦

3.  用“善”意“解”读他“人”的“意”图

4.  行为促成行为，我是一切问题的根源

第四单元：增强自我情绪正能量的方法

1、 为什么需要正面情绪：正面情绪可以让客户有良好的感受，促成行为改变的可能性

2、 增强正面情绪的方法

ü充满感谢：睡前列出五件今天最感谢的事，感恩惜福

ü悦纳自己，培养挫折容忍力，自我激励

ü培养情绪敏感度：察言观色、同理心

ü良好沟通促进人际关系，支持系统的建立

ü给自己安静放松的时间（冥想、静坐）

ü良好的饮食－－情绪调节剂：维生素B

ü定时、有规律的运动－－每天活动20-30分钟

ü升华，变压力为动力，勇于面对问题，学习解决策略

第五单元：自我情绪管理计划书

1、“去自动化”能力的养成

2、基于“祖传系统”的本能反应

3、基于“慎思系统”的恰当反应

4、“格言的力量”---让投诉处理的当下情绪平复的神奇话语