进终端专卖店选购产品的顾客中，有一类属于马上就需要购买产品，但可能对将要购买的产品，暂时还没有明确的标准。所以在购买的语言上，不会直接指定所需产品的具体要求和标准，往往会模棱两可，要求比较大而空。此时，销售人员非常重要的工作是根据顾客模棱两可的需求，来逐步引导聚焦，逐步开发顾客的需求。下面我们通过在同一情景的销售案例中，来对比分析一下两个不同销售人员的应对方式及各自利弊。

情景案例：

意大利蜜蜂瓷砖近500平方米展馆里。

顾客：你们的瓷砖品种好多呀，真的像掉到了瓷砖的海洋，进来就找不着北了！

销售人员甲：那要看您喜欢什么样的了，有什么样的具体要求，我来给您介绍一下吧！

顾客：算了，太晕了！

顾客边说边自言自语离开了专卖店。

（像这种情绪化较强的顾客，多属于冲动表达型顾客。销售人员对冲动表达型顾客的情绪形容词听而不闻，只会按部就班，就事论事，不善于和顾客的情绪互动，没有寻找顾客互动点的意识与经验。这种冷漠型的销售人员最不受冲动表达型顾客的欢迎，导致销售人员只能主动丢弃了销售机会。）

销售人员乙：呵呵，就是，因为选择我们瓷砖的顾客越来越多，所以公司也就不断推出新品来满足消费者日益高涨的购买需求。来，大姐，先坐下来休息、休息，喝口水。呆会我再根据您的具体要求，给您作重点推荐，您一定不会找不着北了。来，大姐您这边请！

（接应冲动表达型顾客的情绪感受，抓住顾客的关键词“找不到北”来切入呼应互动，产生共鸣！）

顾客：好呀，逛了大半天了，这买东西就是一个字，累！好像听说你们产品是国外牌子，是吗？

销售人员乙：是的，大姐，我们是国际品牌意大利MF瓷砖，是01年就从意大利引进的一款高端品牌。01年引进国内后就非常受高端人士的欢迎，在我们北居然之家一跃成为销售冠军！大姐今天想看什么样的瓷砖，对于今天想选购的瓷砖有什么样的特别要求吗？

顾客：要好看的，有品牌的，还要耐用的！那种小品牌、质次价低的我绝对不要！

（顾客是个好顾客，心直口快，这种顾客只要保持好情绪互动，销售成功率非常大。另外，从顾客快言快语的回答来看，对自己的购买目标还不是很具体，强调的只是一些大而空的标准，属于没有具体需求只有朦胧需求的顾客。）

销售人员乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，还要耐用的！您来我们店可真来对了，我们牌子可是畅销海内外数十年的国际品牌了！

顾客：有这么听说过，要不是，我还不进来呢！

销售人员乙：就是，就是，大姐和您聊天很开心，生活中大姐一定是一个热心肠！我给您介绍一下我们的瓷砖产品，来，大姐，我们先看看样品册，然后再看具体的真实展品，要不然您会太累的，我们的展厅很大！

（继续和顾客情绪交流，再从关心顾客的角度来引导顾客关注产品。和这类冲动表达型顾客交流到一定程度，销售人员要及时地把谈话重心引导到产品中来，否则这类性格的顾客聊起天来，就会天马行空、没完没了。）

顾客：好呀！（看到导购拿出好几大本的样品册，又情绪化的叫道）哎呀，算了，连样品册都这么厚，这么多，晕！

销售人员乙：（笑）是，真的是晕，我刚来公司上班的时候见到这么厚的样本册，开始也觉的晕，公司发展迅速嘛，产品册也越来越多了。呵呵！来，大姐，我们有针对性地来挑选，不用一张张看了，这样您就不会晕了，是吧，呵呵！

（继续认同顾客，继续情绪互动。）

销售人员乙：大姐，我看您爱穿黑色衣服，而且您穿黑色衣服，也特别能够体现黑色的神秘和富贵！那，大姐我们就从产品册的“神秘富贵系列”开始看起吧！

（聪明地从顾客的穿着爱好上寻找突破点，再高明地将其爱好点归类到“神秘、富贵”，从而自然又巧妙地成功引导顾客聚焦。）

顾客：好呀！

销售人员乙：来，大姐，您看看第6页的我们这款“花开富贵系列”就很神秘和富贵！

顾客：（饶有兴趣地看）噢！

技巧分析：

1. 面对看门道，没有具体需求，只有朦胧需求的顾客，最重要的是要善于和顾客的情绪互动、交流。

1. 谈话中，注意抓住顾客的本质需求点，帮助引导顾客的关注点逐步聚焦，再成功开发顾客需求，最终达成销售。

何叶建议：顾客的需求不是一成不变的，试着帮助聚焦、引导顾客需求，往往能够柳暗花明促成销售！

最新力作《顶尖导购的秘密》2012年1月由北京大学出版社出版