培训收益： 1.提升服务营销技巧； 2.提升员工的服务心态； 3.利用销售技巧，提升业绩； 4.使接待人员掌握现代服务礼仪； 5.提升销售沟通能力，进而改善业绩； 培训背景： 各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。提升服务意识，讲求沟通配合——是集团对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。 培训大纲： 第一部分、服务心态 一、服务心态 1、「服务」是什么？ 2、服务心态重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？ 二、必须满足客人对优质服务的心理需求 1、舒适畅快 2、方便快捷 3、物美价宜 4、谦让照顾 5、安全卫生 三、“全心全意”的服务心态 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 案例：银行优质服务为业绩加分！ 四、全员服务意识与心态 1、全员服务的理念 2、全员服务的目标：客户满意100分！ 企业员工人员需要完全明确—— 你的服务对象：消费者 你的诉求对象：消费者 你的保护对象：消费者 3、缺乏全员服务意识的具体表现 （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差 （5）团队意识不强 （6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义 4、全体人员找差距 （1）管理者对全员服务认识的差距 （2）员工对全员服务认识的差距 5、服务在全员管理中的应用 （1）外部的：与消费者层面 （2）内部的：管理层/被管理层/一线人员 6、服务在全员管理中的应用 （1）角色换位 （2）案例：全员服务，提升银行整体形象 7、全员服务意识的培养（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上级？） （2）系统化（反思：是否应付检查？） （3）规范化（反思：不要有规不行！） （4）创新化（反思：不要成为口号！） 8、全员服务的心智（心态）塑造 （1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识 分享：品牌形象是全员的无价之宝！ 案例：银行全员服务意识培训的案例 第二部分、服务礼仪 一、标准的接待服务用语 1、多用“您”而不用“你” 2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等 3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 二、标准的服务礼仪形态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 三、服务礼仪规范 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、奉茶礼仪 7、交谈礼仪 8、送客礼仪 9、电话礼仪 10、见面礼仪 11、接递名片礼仪 12、递送物品礼仪 四、服务人员的素质修养 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 五、服务人员形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 第三部分、销售技巧 一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？ 1、“以客户为中心”销售的具体准备工作 2、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念 3、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势 4、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项 二、客户的心理把握与沟通技巧 1、有效沟通 1）诚信宽容沟通心态 2）培养有效倾听技能 3）双向互应交流响应 4）语言体态有效配合 5）因人而异进行沟通 三、高效销售沟通的基本步骤 1、步骤一事前准备 2、步骤二确认需求 3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则 4、步骤四处理异议 5、步骤五达成协议 案例：惠普Halo让沟通零距离 分享：看《海底总动员》，学高效沟通 四、高效销售沟通的七要素 第1要素：导人开场白的技术 1、当电话接通时 2、多方面了解客户 3、不愿进你店面的原因 4、给不同的客户想好称呼 第2要素：赞美客户的技术 1、赞美的语言 2、称赞对方的弱点 3、立竿见影的赞美术 4、借用第三方的力量 5、拐弯抹角才能称赞进心坎里 第3要素：轻松回应客户的技术 1、把话说到点子上 2、聊聊私事也无妨 3、让客户多说，你多听 4、巩固和客户共同的话题 第4要素：激发客户购买欲的技术 1、套出客户的心里话 2、找到购买的敏感点 3、巧言应对不同情况 4、耐心消除客户心中的疑虑 第5要素：化解客户异议的技术 1、从客户心理入手 2、常见异议化解话术 3、适时阐述自己的观点 第6要素：迅速达成共识的技术 1、把握成交一刻 2、第一次报价决定一切 3、成交并非意味结束 第7要素：处理客户投诉的技术 1、珍惜抱怨 2、学会说“不”的技巧 3、客户希望通过投诉获得什么 五、客户抱怨和投诉中的沟通技巧 1、客户抱怨和投诉原因的分析 2、客户抱怨和投诉的一般流程 3、客户抱怨和投诉一般沟通方法 4、如何应对难缠的客户？ 1）吵嚷型客户及其应对 2）强势型客户及其应对 3）犹豫型客户及其应对 4）挑剔型客户及其应对 案例：沟通不畅，血本无归 案例：女装厂商销售人员沟通术 案例：简析海城豆奶事件的沟通策略 第四部分、服务营销 一、市场营销环境 1、酒店市场营销环境概述 2、酒店市场营销环境分析 3、酒店市场营销的宏观环境 4、酒店市场营销的微观环境 二、树立正确的服务营销理念 1、确认识服务营销 2、大格局造就大营销 3、竞争对手与客户市场环境分析 4、市场导向下的优势营销与竞争 5、整合营销4PS向4CS和4RS的转变 三、服务营销实战流程 1、酒店服务营销步骤 2、细分目标市场 3、选择目标市场 4、建立体验主题 5、建立体验品牌 6、设计体验产品 7、策划体验的模式 8、制定体验传播策略 9、体验客户关系管理 四、如何了解并挖掘大客户的需求？ 1、初次拜访的程序 2、再次拜访的程序 3、如何应付消极反应者？ 4、要善于聆听大客户说话 5、初次拜访应注意的事项 6、了解或挖掘大客户需求的具体方法 案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道 五、如何让大客户信任您？ 1、差异化的服务项目 2、不合格产品与客户投诉的处理 3、关心大客户利益如同关心自己的眼睛 六、如何“零距离”服务大客户？ 1、缩短服务环节的时间 2、加大主动服务频次 3、建立有效的大客户反馈机制 第五部分、服务营销培训总结