营业厅系列二班组长综合管理技能测评与实训 班组长集“兵头将尾”于一身,随着3G时代的到来，三大电信运营商之间的竞争日趋激烈,企业内部管理的压力越来越大,班组的地位和作用也越来越重要。多数由一线员工提升而来的班组长都感到前所未有的管理压力。因此如何使移动运营商营业厅班组长掌握和运用现代化管理知识,就成了企业的当务之急。 【课程对象】 营业厅经理，营业厅班组长，管理员 【课程目标】 ü 帮助班组长重新认识自己，完美转身！ ü 提升自我管理、团队管理和现场管理能力！ ü 帮助班组长提高管理技能，提升工作效率！ 【课程特色】 对所有学员以“测评中心”的现代方法进行实景能力演练,通过全面的参与确保管理技能的提升和运用。 ——管理技巧分解到具体的行动步骤，学后即用！ ——所有管理技巧都通过量化测评，寻找差距，立即改善！ ——提供了简单高效的方法，打造一支“高绩效”的精英团队！ 【课程纲要】 第一部分 班组长的职责和品质 一、班组长的角色认知 1、班组长的角色认知 2、班组长的四大角色 二、班组长素质能力要求 1、PICKCASH素质模型 2、专业、正直、关爱、控制 三、班组长的自我管理 1、管理工作者管理四要素 2、管理者执行力管理 第二部分 班组长的管理能力要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、班组长的沟通技巧 1、沟通四要素 2、沟通的饼图模式 3、如何与领导沟通 4、如何与下属沟通 二、班组长的团队管理 1、团队理解 2、高效团队模式 案例：海滩求生 三、班组长的激励技巧 1、激励的六项原则 2、员工激励二十四法 案例分享：超级激励技巧 四、班组长的辅导技巧 1、班组长辅导员工的四种手段 2、实地指导的技巧 3、如何给下属做评估 角色扮演：我给你做考核 第三部分，班组长的现场管理技能（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、现场管理技能培养 1、现场管理的三要素：人员、业务、设施与设备 2、现场管理的技巧:眼看、鼻闻、听声、提问、体验 3、现场管理的方法：望闻问法、步行穿越法、督导检查法、诊断法、咨询法 4、现场管理的工具：员工日常行为规范巡检表、员工规范督导表 5、现场管理的内容：营业厅环境、营业厅内设施、办公区、员工、客户、其它 二、营业厅全员营销指导 1、各区域营销人员的营销指标分解 2、主动营销技巧及话术 3、营销产品陈列原则 4、营销POP设计技巧 5、情景问题营销处理 三、可视化管理 1、可视化管理概念和目的 2、营业厅可视化管理工具：员工信息可视化、员工发展计划可视化、员工绩效柱可视化、名牌系统、排班可视化、员工技能可视化、客户排队可视化、安全提醒可视化 四、突发事件和安全管理 1、面对客户投诉：正确对待客户投诉、有效处理客户的步骤、案例分析 2、突发事件处理：面对媒体、面对党政机关及其职能部门官员的处理、面对客户受伤或生病、面对员工受伤或生病的安全处理。 面对客户斗殴、面对停电、面对火灾、其它自然灾害