课程纲要 第一部分：解决方案式大客户销售理念 一、大客户销售定义 1. 大客户的定义：大客户=更有钱+买的多+有人抢+难伺候 2. 大客户销售就是结果，就是市场，就是民心所向 3. 大客户销售的四大问题 4. 大客户三大特征及判定五项标准 5. 大客户采购五要素（价值、需求、价格、信赖、体验） 二、 解决方案式销售理念 1. 解决方案式销售理念 2. 销售方案式销售三大要素 3. 我们胆怯恐惧的四大原因及解决办法 4. 销售需要勇敢面对，先开枪后瞄准 5. 世界上最重要的一位顾客是谁 第二部分：找对人说对话了解真实需求 一、找对人—决胜销售的前提 1. 找对人的三项要求 2. 找对人的五项表现 3. 掌握客户概况及需求期望 二、说对话—决胜销售的关键 1. 学会听，听关键 学会听，快速化解沟通障碍 如何体现用心倾听，拉近关系 2. 要会问，有技巧 何时问开放式问题 与潜在客户沟通要问哪些问题？ 3. 说对话，贵精要 说对话要了解对方的需求及目的 销售沟通上的黄金定律及三项本质 第三部分：商务礼仪建立信任关系 一、商务礼仪建立信任关系 1. 运用微笑的力量，塑造良好第一印象 2. 得体的服饰仪容，专业的商务礼仪 3. 坐有坐相，站有站姿，给客户信赖的感觉 4. 同客户一样的“职业化” 促进信任感觉 二、 运用策略建立销售信任 1. 运用赞美的力量 2. 换位思考以客户为中心表示对客户的尊重 3. 建立信赖感的五缘四同步法则 4. 建立信任的五个纬度 5. 快速建立销售信任的六大方法 第四部分：介绍方案塑造产品价值 一、如何进行方案介绍 1. 准备充分，方案精美 2. 个性化介绍方案 3. 3+2+1模式介绍法 二、根据客户需求塑造产品价值 1. 了解顾客的购买动机 2. 分析顾客的购买行为 3. 顾客的购买心理分析 4. 一击即中，找到客户的精准需求 5. 价值是一种感觉，感觉是一种策略 第五部分：快速成交销售谈判技巧 一、提出成交的最佳时机 1、语言信号 2、行为信号 3、表情信号 4、身体信号 二、绝对成交的前、中、后谈判策略 三、绝对成交的价格谈判技巧 率先报价与避免率先报价 议价：谁先让价谁先死 如何报价？如何让步？ 让步次数与幅度 第六部分：大客户关系管理 一、什么是客户关系（CRM） 1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义 2、关于客户关系的错误理解 3、与客户应是一种什么样的客户关系？ 4、判断大客户关系亲近度的4种方法 二、客户关系的三大核心 1. 信任 2. 安心 3. 价值 三、客户关系的本质 1、交情不等于客情 2、客户关系五大核心 四、客户关系的四种现状及解决办法 1. 对立型 2. 主仆型 3. 松散型 4. 双赢型 五、深度理解客户关系忠诚度 1、忠诚的三个类型 认知忠诚 情感忠诚 行为忠诚 2、加强客户关系生命周期管理 什么是客户生命周期 如何有效加长客户关系生命周期 3、客户抱怨、投诉的处理技巧 处理顾客抱怨、投诉的原则 处理客户抱怨、投诉的实战技巧 预防客户抱怨、投诉的七大技巧 4、大客户关系管理的四个重要 建立关系：策略很重要！ 提升关系：态度很重要 利用关系：时机很重要！ 维护关系：用心很重要！