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朱广力:医生练功夫防暴力—— 医患关系的冰点缘由

压力管理

2016-01-20 32479

近日据媒体报道：

——上海华山医院邀请宝山公安分局教官，向职工培训面对暴力侵害如何自卫；

——中山医院也邀请世界跆拳道联盟黑带四段高手，前来传授防身绝招，吸引了大批医护员工。

——“医院成了武馆，“天使”成了武士，这还是医院，还是医生吗”？

——“习得一身好武功”，真的能让医生远离暴力伤害吗？

“医生习武防身”并不能从根本上解决医患矛盾，习武也未必能保护医生，只会让医患关系变得越来越紧张，从根本上改善医患关系才是问题的关键所在。现在的这种困境，仅依靠医患双方的力量并不能完全解决，还需要“更有力的手”。同时，医生要心里装着患者，责任、服务、质量、医德是本分，而患者也应尊重、体谅和包容医生。

如何解读医患关系背后的心理要素？如何帮助医患双方远离“冲突漩涡”，获得双赢？如何从心理学角度讲述医患冲突的潜意识源泉？如何呼吁社会重视医患关系的重构，加强干预的力度和广度，让和谐中国的口号不在是一句空话？

一：“医患关系”信任缺失的背后

社会层面：

医院本该是天使救死扶伤的圣地，随着社会物质生活发展，社会两极分化日渐明显，加之中国人口基数的众多，虽然政府近年来发行了不少医疗改革的措施，老百姓看病贵、看病难，看病扎堆的现象依然严重。

另外部分大众媒体对医疗纠纷的过激报道新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体，带有明显的感情色彩。

患者层面：

患者，是具有社会属性的人，是个自然人，但并非单个的自然人，而是结成一定社会关系的人。很多重性疾病，患者及其家属都需要承巨额医疗费、心理承受能力低，在短时间内心理应激系统受到考验，其本身就是个“定时炸弹”，稍有不慎，随时可能爆发。同时对医疗期望值却随着医疗技术的发展逐年增高，使之成为医患关系愈演愈烈的重要的社会原因。

医生层面：

据有关调查，医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，40%以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。大多数医生面对病人，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，容易引发患者报复性心理的冲动行为。

当然，医生也是人，每天重复的高强度机械化工作，也使很多医生身心俱疲。据统计大型医院医生门诊日接待量都在40人以上，远高于平均每个医生接诊4.5个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。他们在心理上也需要更多的关注和维护，医生这个职业具有其行业特殊性，带着疲惫上班本身就是极其危险的行为，对导致周而复始的恶性循环，不容小视。

医院层面：

1.医院重程序服务轻人文关怀（这里的人文关怀不仅仅是针对病患及其家属，同时也应该涉及到医护人员）。

2.医疗管理不完善，受市场经济影响，缺乏系统的监管措施。医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发达国家，高风险的同时能带来高收入。因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等。医院管理对此。

3.医疗事故处理方法并不很健全。出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。所以社会上形成一个怪现象，即“大闹得大钱、小闹得小钱、不闹不得钱”。

二：如何从根本上缓解医患冲突，重构和谐医患关系——什么是HAP项目？

上海益西HAP（医务医患心理援助计划）是从患者、医务人员、医院社工三个层面上系统性缓解医务人员压力，转换消极医患关系，及时化解医患纠纷。同时提供临终关怀服务。

我们追本溯源，从核心的三大系统入手，全面系统的修正医患关系模式：

1.心理支持系统

从心理学角度分析医患双方心理需求、个体心理特征、认知差异、交流方式、心理冲突及沟通模式等，提出建立良好医患关系的对应措施；同时从心理学层面针对医患双方的认知、情绪、动机、评价、态度、人格、归因及行为等因素加强医患沟通和心理安抚。

2.医院支持系统

医院援助系统主要包括建立医院内部安全保卫机制、邀请医院所在辖区派出所入驻、引入医患纠纷第三方调解机制、聘请医院维权律师等。

3.社会支持系统

社会支持系统主要包括医务社区工作体系和医院社工志愿者团队的建立；医院和社会支持系统的对接；医疗责任保险的完善。该体系可以有效缓解医务人员的工作压力，减少医患冲突风险。

我们还针对医患关系层面，提供长期的心理帮扶，具体方案如下：

1.员工层面解决方案

——促进医护人员身心健康，维护工作与生活的平衡；